第二节  医疗美容服务

一、医疗美容服务概述

（一）医疗美容服务概念与属性

1.服务的概念  《辞海》这样定义“服务”：“不是以实物形式，而是以提供活动的形式满足人的某种需要的活动”。服务涉及人类复杂的行为，至今并没有统一的定义，但根据不同的角度给服务定下了不同的定义。美国营销学会对服务的界定为：服务是用于出售或者是同类产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

关于服务的定义有很多，不同定义的共同之处在于强调服务的无形性，以及生产与消费的同步性。商品与服务的最大区别在于前者是有形的，后者是无形的，但在实际的生产与服务过程中，二者之间并没有经纬分明的界限，如图2-1所示：

图2-1  商品与服务的比较

    2.医疗美容服务的性质  医疗美容服务是现代服务业的一种形态。美国经济学家辛格曼将服务业分为流通服务、生产服务、社会服务与个人服务四类，医疗美容服务属于社会服务或者个人服务一类。

服务业是现代社会分工不断深化与扩展的结果。根据服务的功能，服务业可以分为：消费性服务、生产性服务、分销服务和社会服务。医疗美容服务属于消费性服务。

消费性服务是指在市场上直接为消费者提供服务，满足消费者生理与心理需求的服务形式。包括餐饮业、酒店业、旅游业、娱乐业、教育、医疗等行业。

（二）医疗美容服务的特点

1.服务的基本特点  多数学者总结出服务的基本特征，它们是服务的无形性、不可分割性、不可保存性和多变性。

（1）无形性：大多数服务都是无形的，这是服务作为产出与有形产品最为本质，也是最重要的区别。多数服务是一种操作过程，比如医疗美容，求美者通过医生的医疗操作获得了美丽，更收获了美的感受，而这种良好的感觉不仅来源于医生的技术操作，而是所获得的整体服务过程。从顾客角度来说，其购买服务的目的是要得到一种解决问题的工具，得到一种功能，而不是物品本身。

（2）不可分割性：多数情况下，服务的提供与消费是同时进行、不可分割的，而其它商品则是可以分离的。其次，不可分割性还表现在消费者不能脱离服务的过程。电视机的生产不一定需要顾客的参与，但医生为病人看病，必须要以患者存在为前提。在许多服务中，顾客自始自终主动或被动地参与其中。

（3）不可保存性：大多数服务的提供都是与消费同步进行的，因此可以认为，服务不像物质产品，是不可储存的。譬如美容外科医生为求美者实施了手术，就求美者而言是终身受益的。服务的不可储存性以及人们对服务的多样性要求，都对服务管理提出了更高的要求。

（4）多变性：服务不是一个单一的整体，而是相关服务要素的集合体。服务者具有多样性，同样顾客也具有多样性。同一服务，对不同的顾客重要性不一样，即使同样的服务规范，对于不同顾客也会有不同的服务结果。由于服务质量的不确定性以及顾客满意度的难预测性，均对服务管理提出了挑战。很多情况下，服务的定位取决于服务人员，譬如，医疗美容医院的医生与咨询师，必须顺应求美者的需求。

2.医疗美容服务的特点  作为现代服务之一的医疗美容服务具备其它服务的一般性特点，即具有无形性、不可分割性、不可保存性、多变性四个基本特征。此外，还有以下特殊性需要强调：

（1）医疗美容服务产品的特点：医疗美容的特点是利用现代医疗技术，塑造求美者的容貌与形体，从而满足顾客的审美需求。医疗美容技术是医疗美容服务的基础，求美者的心理需求与自我审美感觉是结果，二者形成了医疗美容结果有形与无形的结合，也就是说医疗美容服务结果既是有形的，也是无形的，但最终的结果还是归结到求美者的满意度方面。

（2）医疗美容服务对象的特点：医疗美容服务对象不同于一般服务业的服务对象，具有一定的特殊性。其一，以20-50岁女性消费者为主体；其二，具有一定的消费能力；其三，具有不同程度的心理问题者居多。服务对象的特殊性要求服务更具有针对性。

（3）医疗美容服务属性的特点：医疗美容服务属性的特殊性表现在其医疗属性与一般商业属性的结合方面。从一般服务业角度上看，医疗美容与生活美容很类似，从医疗属性看，医疗美容本质上是医疗服务的一种特殊类型。因此，医疗美容服务的产品与营销管理就具有了复杂性。

二、医疗美容服务的要素

（一）医疗美容服务产品构成要素

1.服务产品构成要素  传统观点认为：社会财富的创造主要依赖有形产品，服务是必要的附属活动，但却不会创造更多的社会价值。事实上，服务不仅能够为服务业创造价值，也能够为产品生产企业创造价值。

服务作为服务企业的产品，即包括无形部分，也包括有形部分。对于餐厅而言，气氛与食物同样重要。服务产品的有形部分和无形部分共同构成服务整体，称为“服务产品组合”或者“服务包”（Service Package）。为满足顾客需要而提供的无形服务和实体产品组合由四个要素构成，如图2-2所示：

（1）显性服务要素：包括服务的主体、固有特征、服务的基本内容。

（2）隐形服务要素：包括服务的附属、补充特征、服务的非定量性因素。

（3）实体产品要素：指服务对象要购买、使用、消费的物品。

（4）环境要素：包括提供服务的支持性设施与设备，是储存与服务地点的物质形态资源。

服务产品构成要素

图2-2 服务产品构成要素

2.医疗美容服务产品要素  医疗美容服务产品同样具备一般服务产品的构成要素，具体特点概括如下：

（1）显性服务要素：包括各类医疗美容服务项目，例如重睑、隆鼻、减肥等内容；

（2）隐形服务要素：包括安全性、痛苦指数、舒适度等因素；

（3）实体产品要素：包括提供的各类医疗假体、生物产品、美容品；

（4）环境要素：包括装修、设备、设施等。

（二）医疗美容服务的管理

服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。它虽已经历了长达30多年的研究过程，虽然在产生的必要性、概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多的研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系，所以目前一些学者将服务管理称为一种“管理视角”或“管理观念”。 服务管理所关注的三个主要问题是：服务质量、顾客满意度以及创造的价值。

1.服务质量  服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

2.顾客满意度  指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使某顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意度。

顾客满意度等级指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等级。

如前所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分若干层次，因此可以相应把顾客满意程度分成七个或五个级度。 

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

（三）医疗美容服务营销

传统的市场营销组合并不适用于服务营销体系，其对应的服务营销组合均应有所调整。在服务营销组合中，还需包括人员、有形展示及过程三大要素。这样，加上传统市场营销的4P组合（产品、价格、分销、促销），服务营销组合包含了七个要素，又称7P营销组合，这些要素之下还包含若干变量。由于医疗服务既具有一般服务的基本特征，同时又具有区别于其它服务业的独特之处，在运用服务营销组合策略时，必须结合医疗服务行业的特点。
     1.产品   医疗服务产品是医疗机构提供给服务对象用于满足其健康需要和欲望的任何事物，包括有形产品和无形服务，如医疗、保健、康复、检查、咨询等服务项目以及服务的最终结果（如治愈、好转、功能恢复等）。医疗服务产品的设计，主要考虑的是提供服务的范围、服务质量、品牌、服务承诺以及追踪服务等。医疗服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务三个层次。核心服务是医疗机构提供给顾客的最基本效用，如医院的诊疗服务。便利服务是配合核心服务提供的便利，如预约、导医、挂号、收费、办理出人院手续等。辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者的服务，辅助服务范围很广，包括就医价格的优惠、就医渠道的疏通、就医信息的通畅、就医流程的优化和就医环境的改善，如某些医院开设的病员接送服务、绿色通道、求美者俱乐部、超市和咖啡吧等。不同的医疗机构，这些要素差别很大。医疗机构要通过缜密的市场研究和市场细分，结合自己的优势资源和技术能力，选择目标市场，制定有效的服务产品策略，拓展服务领域，更好地满足目标群体的需求。
     2.定价  医疗服务定价是医疗服务营销策略组合中十分敏感而又难以控制的因素，同时受到市场因素和政府政策的影响。医疗服务定价主要考虑：定价依据、价格水平、付费方式、折扣与减免、信用条件等。在区别一项服务和另一项服务时，价格是一种重要的识别方式。医疗服务专业性强、风险较高，顾客可从医疗服务定价中感受到其价值的高低，在这种情况下，服务定价会用来当作质量的参考指标。价格与质量间的相互关系，在许多医疗服务定价的具体组合中，是重要的考虑对象。
    3.分销   医疗服务分销涉及医疗服务提供的地点和服务渠道，解决在什么地点以及如何将服务提供给顾客。地点是指医疗机构的所在地以及其地缘的可达性，决定了它在什么地方提供服务和人员处于何处的决策。对服务来说，地点的重要性取决于服务双方相互作用的类型和程度，即是顾客来找服务提供者，还是提供者来找顾客。

    4.促销  促销指医疗机构采用直接或者间接的方式与目标市场达成有效的信息沟通。目的是传递服务信息，突出其服务或技术优势，激发目标人群接受其医疗服务以及树立医疗机构的品牌形象和社会形象。

医疗服务的促销手段包括广告、宣传、公关、口头传播、销售促进等方式。广告主要是通过有偿的大众传播媒体（电视电台、广播报纸、移动媒体等）宣传医疗机构、服务项目和技术优势。公关指医疗机构利用各种传播手段，与内外部公众沟通和交流，塑造并保持组织良好形象，为医疗机构的生存和发展创造良好环境。主要的公关方式有医疗机构的公开出版物、赞助公益活动、进行健康教育和义务咨询等。销售促进是运用一些短期诱因鼓励消费者购买服务的促销活动，比如套餐式服务、医疗保健优惠卡、某些医疗服务项目的免费体检、抽奖和积分活动、与旅行社开展“度假——疗养”的联合促销等。
     5.人员  是指参与医疗服务、提供并因此而影响服务对象感觉的全体人员，包括医疗服务人员、医疗服务对象以及处于服务环境中的其他顾客。所有参与服务过程的人都对顾客感知服务质量提供了重要线索，他们的形象、态度和行为都会影响到顾客对服务的感知。与医疗服务消费者直接接触的医疗服务人员尤为重要，在医疗顾客心目中，医护人员实际上是服务产品的一个组成部分，他们本身就代表了服务。因此，研究服务营销组合必须要研究人的因素，在人员方面，要研究人员的分类、选拔、培训、授权和激励，注意培养医疗服务人员的仪表、沟通能力、服务态度和职业道德等方面。
      医疗服务对象本身也会影响服务的提供，从而影响服务的效果和求美者满意度。比如好的治疗方案只有经过病人执行后才能奏效，很多研究表明，求美者依从性与治疗效果密切相关。顾客不仅影响他们自己的服务产品，也会影响到其他顾客或受到其他顾客的影响，如求美者对某项医疗技术的认知和评价，可能会受到其他就诊求美者的影响。因此，研究服务营销组合还要进行服务对象的管理，研究服务对象的态度、行为、期望和配合程度，以及服务对象之间的联系和影响。     

6.有形展示  指医疗服务提供的环境、医疗机构与服务对象相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。医疗服务对象看不到无形的服务，但能看到服务环境、服务设施、服务信息资料、医生介绍栏、健康教育宣传栏、手册等有形展示，这些有形物就是服务对象了解医疗机构服务的重要线索，甚至成为判断医疗服务质量的重要信号。有形展示一方面要使医疗服务有形化，使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上；另一方面，医疗机构还应考虑如何使有形展示更容易地被服务对象理解和接受。
    7.过程  指服务的提供和运作系统，包括与医疗服务生产、提供、交付和消费有关的程序、操作流程、对服务对象参与的规定、对服务对象的指导以及活动流程等。在医疗服务流程中，顾客主要接触前台的人员和设施，并不直接接触后台的服务流程，如配药送药、行政和数据处理系统等。后台系统的流程以及后台与前台的连接，是保证医疗服务质量和提高服务流程效率的关键。服务过程应该从求美者角度，本着让求美者满意的原则，结合医疗机构的技术规范和成本控制要求，进行考虑、分析、设计和管理。服务过程管理的好坏，直接影响着服务质量和顾客满意度，从而影响医疗机构的持续竞争优势。

第三节  医疗美容咨询概述

一、医疗美容咨询概念与作用

（一）医疗美容咨询的概念

1.咨询概念  咨询（Consult）一词来源于拉丁语Consultation，基本涵义是商讨或协商，因而也具有考虑、反省、深思、忠告、交谈等意思。如果给咨询一个定义，大致应该是：有关以人际交流为基础的，为达到特定目的而进行的信息沟通过程。

咨询学是专门研究咨询的一门人文社会学科，是以人际交流学、心理学、信息学、管理学，以及不同专业学科（如医学、美容、经营、教育）等学科为基础的，为达到特定目的的信息有效沟通的过程。

2.医疗美容咨询概念  医疗美容咨询是以医疗美容、心理学、人体美学等专业知识为基础，运用容貌分析和心理评估、预设方案建议、交流沟通等专业技能，为求美者提供医疗美容咨询建议及一些预治疗方案的建议，完成术前与术后交流沟通的医疗美容实践的重要内容。

医疗美容除了作为一种现代医学技术以外，同时还具有较强的人文性、艺术性和社会性。医疗美容的人文性表现之一就在于医疗美容必须通过咨询与求美者有效的沟通，才能达到医疗美容塑造美的目的。因此，医疗美容咨询不仅仅是医疗美容工作者的必要知识，也是合格的医疗美容工作者的临床技能。

（二）医疗美容咨询的意义与作用

    医疗美容咨询是医疗美容实践的重要组成部分，也是医疗美容过程不可或缺的环节。由于医疗美容的目的、对象，以及方法的特殊性，咨询对于医疗美容实践来说，具有十分重要的意义与作用。

1.医疗美容咨询是医疗美容服务的首要环节  医疗美容服务是一个过程，涉及许多环节，医疗美容咨询是医疗美容服务实施的首要环节。所谓首要环节包含两个方面的含义，其一，从形式上说，医疗美容咨询是医疗美容服务的起点或开端，其二，从重要性方面说，医疗美容咨询的质量或效率直接影响到后续的医疗美容服务，乃至整个医疗美容服务的过程。因此，良好的医疗美容咨询是高质量医疗美容服务的首要且重要的环节。

2.医疗美容咨询贯穿医疗美容服务的始终  医疗美容服务从医疗美容咨询开始，并贯穿始终。在求美者从进入美容医院前，医疗美容咨询就通过电话、网络开始与求美者沟通，进院后进入现场咨询；手术或医疗美容技术实施后进入术后的围手术期咨询沟通；以后从医疗美容客服管理的角度，还要通过咨询沟通与求美者建立长久的联系。所以说，医疗美容咨询至始至终贯穿医疗美容服务的全过程。

3.医疗美容咨询对医疗美容效果有重要影响  美容在于感觉良好。医疗美容的根本目的是求美者治疗后的感觉良好。医疗美容咨询与沟通对于医疗美容最终的效果，起着积极的促进作用。具体可以通过如下环节保证医疗美容的手术效果：

一是通过引导求美者选择合适医疗美容方法，达到理想的结局。医疗美容咨询师面对求美者的咨询要迅速判断出自己所面对的求美者的人格类型，了解求美者的需求，以及应该为求美者选择什么样的技术？何时是最好的手术时机等，各种因素必须全面考虑，才能使求美者感觉到医疗美容效果良好。

二是通过术前咨询，在尽量不影响求美者手术愿望的前提下，尽可能让求美者了解医学手段对其需求改善的有限性和可能引发的医疗风险，以降低求美者对医疗美容效果的过高期望值，从而达到提高求美者对手术效果的满意度。

三是通过术后咨询对求美者实施积极的心理暗示，提高求美者自身的积极体象，从而获得求美者对手术效果的认可。

四是通过回访对求美者进行安慰性与解释性的咨询，打消求美者对手术效果的疑问与顾虑，使其获得安全感与亲切感，从而使求美者认可治疗效果。

在临床医学上有句俗话“三分治疗，七分护理”，将此话套用到医疗美容，也可以说“三分治疗，七分咨询”。如果没有充分的咨询服务，有时治疗难以顺利进行，也不易达到最佳效果，而且容易产生纠纷。

4.医疗美容咨询本身就是医疗美容服务的手段  咨询的本质就是服务。医疗美容的实践，不仅仅是技术实施的过程，更重要的是求美者与医者之间的交流互动过程。求美者是一类有着特定的审美需要，可能有一定心理问题，需要深入沟通的特殊群体，咨询本身就是医疗美容服务的重要内容，也是必不可少的手段。

5.医疗美容咨询是预防纠纷发生的关键  医疗美容是临床医学中纠纷发生比较多的领域。除医疗美容对象是一个心理问题比较多发的群体这一客观原因外，医疗美容服务工作中的咨询工作做不到位也是一个重要因素。认真分析一些纠纷发生的原因可以看出，其中因求美者咨询时与医者沟通不足导致的非技术性原因是引发医疗纠纷的主要因素。此外，心理因素导致的医疗纠纷从根本上说，也是沟通不够造成的。比如，术前向求美者夸大其词地描述手术效果与手术的无痛性，是最常见的因沟通不善因素导致的医疗纠纷。

 6.医疗美容咨询是医疗美容项目及产品推广的有效方式 医疗美容咨询师的存在一定程度上是为了促进和实现营销。一个优秀的医疗美容咨询师不但可以解答求美者对项目A的咨询和了解，还能顺其自然地将适合的其它项目B、C、D成功推荐给求美者，让求美者渴望达成更多的求美目的。经过医疗美容咨询师的初步推荐，再经过专业医生的进一步沟通，医生会将医疗美容咨询师“扩展”开的项目进行更为科学的删减和组合，帮助求美者更合理地进行综合设计，从而帮助其实现求美目的，这也体现了医疗美容咨询师和专业医生之间的配合关系。

（三）医疗美容咨询师的概念与定位

1.医疗美容咨询师的定义  医疗美容咨询师是以医疗美容、心理学、人体美学等专业知识为基础，运用容貌和心理分析、预方案设计等专业技能，为求美者或患损容性疾病的患者提供医疗美容咨询建议，并协助医生进行沟通交流的专业咨询服务人员。

2.医疗美容咨询师与医生的关系  首先，医疗美容咨询是医疗美容服务的重要组成部分，常规状态下，医疗美容咨询也是医生的重要职责，但是由于此环节工作的重要性和复杂性，由此产生了医疗美容咨询师的岗位。所以，临床上许多医疗美容机构都是由医疗美容咨询师与医生、护士共同完成医疗美容服务过程；其次，医疗美容咨询师与医生是分工合作关系，医生的工作重点在于手术，而医疗美容咨询师的工作重点在于帮助求美者充分了解医生的治疗手段，保证治疗以及术后康复过程的顺利；最后，医疗美容咨询在更多的情况下应该是医生的可靠助手，协助医生与求美者进行更为细致的沟通和服务管理等。应该特别注意，医疗美容咨询师不能脱离医疗美容医师的指导单独接诊求美者，或者独立开具各项治疗项目、处方以及其它任何与医疗有关的处置。

（四）医疗美容咨询师的地位和作用

医疗美容咨询不仅仅是一个重要的工作岗位，应该是一种专业性很强的职业。现在，越来越多的医疗美容机构都已设置该类专业岗位，另有一些医疗美容机构由医生或护士兼顾医疗美容咨询工作。随着医疗美容事业的不断发展，医疗美容咨询师岗位将进一步确立。医疗美容咨询专业人员的地位与作用：

    1.医疗美容咨询专业人员的双重身份  医疗美容咨询师具有技术人员与服务人员的双重身份。一方面，医疗美容咨询师是卫生辅助技术人员，熟悉医疗美容技术是其必须具备的基本条件；另一方面，从服务营销学角度讲，医疗美容咨询师实际也是第一线的服务人员，他们的业务能力如何，直接关系到机构的服务质量、技术水平以及经营业绩。

    2.医疗美容咨询专业人员是医疗美容行业最缺乏的医疗美容人才之一  当然这里说的是真正合格的医疗美容咨询专业人员。许多医疗美容机构的负责人还没有意识到这类人员的重要性，多数机构在这个岗位上一般是护士或医师兼任。他们缺乏专门训练，做起咨询工作或多或少地缺乏完整性。当然也有些机构为了提高销售业绩，索性聘请一些在美容院工作过的“美容顾问”，这些非医疗美容专业人员往往表现出良好的销售能力，但是由于缺乏必要的医疗美容基础知识，咨询过程会有漏洞，带来医疗上的隐患。

二、医疗美容咨询师的知识与能力要求

医疗美容咨询师是一个知识技能型职业，医疗美容咨询师必须能够独立完成咨询服务岗位流程的常规性和非常规性工作。基本要求如下：

（一）医疗美容咨询师的知识要求

    医疗美容咨询师的知识要求应该包含：医疗美容、人际沟通、人体美学、美容心理学，以及服务与经营管理等方面的知识。

 1.医疗美容知识  医疗美容咨询与医疗美容技术的表面区别在于一个动嘴，一个动手。其实对于一个合格的医疗美容医师来说，这两者均十分重要。一个优秀的医疗美容医师应该具有操作与叙说能力。对于专业医疗美容咨询工作，虽然工作方式不像主刀医生那样需要具体操作，但是应该如同医疗美容医生一样熟悉医疗美容技术操作过程中的一些细节。这就是说，医疗美容咨询对医疗美容技术知识的掌握，不应该仅仅局限于书本上的教条，而应该更为实际地掌握。此外，医疗美容咨询师还应该掌握各种医疗美容手术的适应症、并发症，可能遇到的问题，以及实际效果。只有精通专业知识，咨询过程才可能令求美者信服。

2.人际关系与沟通学知识  人际沟通学是医疗美容咨询最为重要的基础课程，因为医疗美容咨询的过程，就是与求美者沟通的过程。“手术成功并不等于患者满意”。成功的沟通在相当程度上关系到能否取得满意的医疗美容效果。没有良好的沟通，即使医疗美容技术再成功也难取得求美者的满意，也就是说，成功的医疗美容技术实施并不一定有成功的结果，而造成这种情况的，多数是由于沟通出了问题。

医疗美容咨询涉及许多信息的传递，比如审美信息、技术信息、心理信息等等，没有完善的沟通程序与良好的沟通技能，很难圆满完成医疗美容的任务。

3.美学与人体美学  医疗美容的基本任务是塑造人的身体与容貌美，因此容貌美学和身体美学是医疗美容的基础。人体与容貌美学一旦匮乏，就没有能力对求美者的容貌与身体进行基本评价，从而无法完成医疗美容咨询工作。

4.心理学与美容心理学  有经验的医疗美容工作者都知道，求美者是心理问题比较多的一个群体。没有美容心理学与医学心理学知识，医疗美容咨询不可能成为一个完整的咨询体系。加之，医疗美容表面是在塑造人的外表形象，从本质上说是解决求美者对自己形象的感受，通俗地说是寻求自己对自己的良好感觉。从这个意义上说，不论手术成功与否，均与人的心理感受有关。在评价手术效果时，并不一定那么客观，求美者的感觉是评价手术结果的最主要因素。

5.服务与经营管理学  医疗美容服务不仅仅是一种技术服务，同样也是一种销售服务。也就是说，医疗美容涉及的人际关系不仅仅是医患关系，同时也是销售关系，是销售者与消费者的关系。如何建立成功的销售关系，必须借助于营销学的知识，因此，做好医疗美容咨询工作，还必须学习营销学的知识，培养营销意识与销售技巧。从营销学角度上说，纵然有最好的塑造美丽的技术，但是没有人愿意接受你的服务，那么这种技术也无用武之地，更无法证明是一个好技术。

（二）医疗美容咨询师的技能要求

1.咨询服务技能  医疗美容咨询师的重要任务是进行咨询服务，因此其核心技能就是围绕咨询服务展开的，具体说来包括如下一些具体的方面。

（1）咨询服务技能：包括电话沟通技能、网络互动技能、前台接待技能、现场咨询技能等。

（2）医疗美容项目介绍技能：包括对本机构能够开展的项目、专业医师及特点、常用材料设备进行介绍。

（3）医疗美容咨询信息采集技能：包括采集病史、求美者情况登记与记录、有关咨询信息的采集与整理、咨询过程中图像资料的运用等。

2.需求评估技能  

    求美者的需求评估技能：把握求美者主观与客观需求的能力；了解求美者的需求模式；掌握求美者的需求评估方法。需求评估包括了获取需求信息与引导需求的基本技能。

（1）求美者需求的获取及合理引导：获取求美者需求与合理引导求美者需求方法的基本技能。

（2）容貌分析与审美评估的技能：熟悉容貌分析的基本方法，能借助一定的容貌分析工具与媒介进行容貌分析。

（3）心理状态评估的技能：一般常见心理评估，如情绪评估、压力评估、人格评估、病态心理评估；熟悉求美者常见的心理问题；掌握求美者心理禁忌症。

3.预设方案技能  提出医疗美容咨询预设方案的设计建议是医疗美容咨询的重要任务，也是一个基本技能。

   （1）医疗美容预设方案制定的基本技能：包括医疗美容预设方案的设计程序、医疗美容预设方案的内容、医疗美容预设方案与求美者的协商等。

（2）医疗美容具体项目的预设方案：包括美容外科预设方案、美容皮肤科、美容牙科及美容中医科预设方案。

（3）预设方案分歧与解决原则和方法：熟悉预设方案产生分歧的原因，以及预设方案分歧的解决原则与方法。

4.康复指导及信息管理技能  主要体现于医疗美容后期服务，高质量的后期服务可有效减少或避免医疗纠纷的发生，提高求美者的医疗美容满意度。具体如下：

（1）求美者的回访：包括熟悉求美者的回访内容与流程，以及回访的模式与技巧。

（2）求美者康复指导咨询：包括熟悉求美者康复指导咨询的内容、康复指导咨询的方式、康复指导咨询的技巧，以及掌握对求美者的宣传教育与引导。

（3）求美者的管理：包括熟悉求美者信息库建立、求美者关系维护的基本方法、求美者满意度管理及相关纠纷应对处理等。