餐饮服务与管理课程考试  题签八

一、简答题（每道题10分，共计30分）

1. 事前控制的涵义和内容

2. 解读服务质量差距模型

3. 简述现代餐饮业的特点

二、实战题（每道题15分，共30分）

1.结合所学，假设你为餐饮部经理，如何处理客人投诉？包括哪些程序。

2.请你设计一份经济型中餐馆菜牌，应该考虑哪些因素。

三、案例题（25分）

1. 分析：某日上午 11 点左右，行政酒廊走进一位慈祥的老先生，他过来取了一杯咖啡准备带走。 工作人员 A 昨天跟老先生一家聊天时得知，他们是来旅游的一家人，30 岁左右的儿子很 久没有跟夫妻两一起出游了，夫妻两很开心儿子能从工作中抽出时间与老两口一起。A 主 动迎上去跟老先生打招呼。但是 A 发现老先生心情有点凝重，他提到，昨晚他们一家三口在行政酒廊吃晚饭，半夜里 儿子开始上吐下泻。他们老两口是做医生的，自己也备了药物，所以暂时没去医院，再观 察看看。但仔细分析一家三口昨天吃过的食物中，只有寿司是儿子吃过而老夫妻二人没有 吃过的，所以怀疑昨晚供应的寿司有可能是导致儿子生病的原因。客人一脸很担心儿子的样子。但客人很客气的说，没有要找麻烦的意思，先观察孩子看看， 也看看酒店是否接到别的客人有类似情况发生。A 询问是否需要协助送去医院，老人说暂 时不需要，并表示感谢，说完就离开了。

作为客人，当你向酒店工作人员反馈此事时，你希望酒店如何处理?作为工作人员，当你接收到此事中客人反馈的信息时该如何处理?

2.设计一个餐饮服务方面的案例，要求案例描写准确，问题设计合理，解答合乎标准。（15分）

四、任务题（15分）

请结合你本学期所学的技能和流程，设计出一份培训方案。