餐饮服务与管理课程考试  题签七

一、简答题（每道题10分，共计30分）

1. 餐饮人员登门拜访的工作流程

2. 投诉处理的流程

3. 简述服务补救的策略和技巧

二、实战题（每道题15分，共30分）

1.2019.12.20日进行校企联谊会，将有200名客人出席，自助餐，餐标50元/人，地点：食堂三楼。请做好自助餐台型设计、人员安排工作。

2. 如果你是一名经理，设计中餐厅和西餐厅，要考虑哪些因素从而达到不同的效果。

三、案例题（25分）

1. 分析：第一天上班的酒店餐饮工作人员 Tom 在他的时间工作时间段快要结束时，看到一位客人点了牛 排，但吃了一口，就没再吃，主动上前询问:How is your beef? 客人回答:Not good.此工作人 员并没有解决客人的问题就按时下班了，也没有将客人的问题告知接替他的其他工作人员和部门 经理，结果客人等了 1 个半小时，很奇怪，他的牛排还没有来，十分生气，就询问为什么。此客 人是酒店的常驻 VIP 客人，决定不在此酒店住下去。 酒店餐饮经理得知此事，立刻让厨房给客人又做了一份牛排，并带领餐饮部所有人员向客人道 歉，同时由于客人是酒店的常驻 VIP 客人，GM 还组织酒店的所有工作人员举行红地毯式的欢迎仪 式，欢迎客人再次入住酒店。

Tom 哪里做的好?哪里做的不对?在得知客人不满意牛排的时候 Tom 可以怎么处理? 餐厅经理得知此事之后还可以怎么做?
我们为什么要这么重视老顾客?

2.设计一个餐饮服务方面的案例，要求案例描写准确，问题设计合理，解答合乎标准。（15分）

四、任务题（15分）

请结合你本学期所学的技能和流程，设计出一份培训方案。