餐饮服务与管理课程考试  题签五

一、简答题（每道题10分，共计30分）

1.餐饮职业人员的素质要求

2.ABC分析法的步骤

3.简述席间服务换烟灰缸的方法

二、实战题（每道题15分，共30分）

1.结合所学，假设你为餐饮部经理，如何处理客人投诉？包括哪些程序。

2.如果你是一名经理，设计中餐厅和西餐厅，要考虑哪些因素从而达到不同的效果。

三、案例题（25分）

1.分析：大堂吧预定出错

住店客人通过总机预定了大堂吧的位置，但是不知道由于什么原因，时间出现了冲突，客人与另 外两位友人到达的时间大堂吧时。作为大堂吧接待的 Tom 没有找到他的预定，并且此时大堂吧已 经满座。

如果你是 Tom，你现在会怎么处理?如何做到让客人不仅满意你的安排，还能够借此机会提供超 越期望的卓越服务，是客户成为忠实客户。

2.设计一个餐饮服务方面的案例，要求案例描写准确，问题设计合理，解答合乎标准。（15分）

四、任务题（15分）

请结合你本学期所学的技能和流程，设计出一份培训方案