餐饮服务与管理课程考试  题签四

一、简答题（每道题10分，共计30分）

1.服务员五勤和上岗三件宝各是什么？

2.铺台布的基本要领

3.西餐上菜的程序

二、实战题（每道题15分，共30分）

1.在学院食堂租借了100平米的场地，准备针对学生作为目标客源开设快餐，请问结合所学知识，设计应该以哪种方式进行营销？

2.结合所学，假设你为人力资源部经理，请设计一个招聘要求，列出所招聘餐饮服务人员的岗位职责和任职条件。

三、案例题（25分）

1. 分析：餐厅客人出现争执

酒店的餐厅位于酒店二层，是会员与入住酒店的客人可以享受早餐、自助午餐和晚餐的休闲场所。 某日早晨，A 组客人和 B 组客人同时在餐厅就餐，A 组客人说话声音较大，且带领的小孩在餐厅来 回奔跑，对其他就餐人员有所影响。服务员 Alice 因担心安全等问题，对孩子的奔跑进行了合理 的阻止。但 A 组客人的孩子却表示服务员 Alice 打了自己，孩子的爸爸和叔叔很生气，直接和Alice 进行对峙，并用言语辱骂服务员。一旁的 B 组客人觉得 Alice 很委屈。他们看到 Alice 只是让小朋友不要跑，注意安全。就起身为Alice 解围。谁知，A 组客人和 B 组客人发生了激烈的争吵，甚至出现了肢体冲突，直接导致 B 组 客人中一位 65 岁的老人被撞到了眼睛。

如果你是唯一在场的 Alice，遇到这种突发事件，你会有哪些处理方式与步骤?需要最快的通知 哪些部门?相应的部门经理又应当如何处理本事件?

2.设计一个餐饮服务方面的案例，要求案例描写准确，问题设计合理，解答合乎标准。（15分）

四、任务题（15分）

请结合你本学期所学的技能和流程，设计出一份培训方案。