餐饮服务与管理课程考试  题签一

一、简答题（每道题10分，共计30分）

1.上菜时的操作规范？

2.餐巾折花基本要求。

3.餐饮人员登门拜访的工作流程?

二、实战题（每道题15分，共30分）

1.以在校学生为客源市场，结合营销策划6P相关内容，针对12月24日进行平安之夜宴会设计。

2. 结合所学，假设你为餐饮部经理，如何处理客人投诉？包括哪些程序。

三、案例题（25分）

1. 分析： 史密斯先生是某外企的海外总公司的高管，年底之时史密斯先生来到中国杭州，对公司业务进行为 期 4 天的检查，工作完成之后临回国前一晚上，杭州公司的高层决定宴请斯密斯先生，由于秘书的疏忽，忘记定宴请的包房，于是杭州公司的高管只好带着斯密斯先生来到公司附近的杭州钱江新城 某酒店的中餐厅碰碰运气，当晚的杭州风雪交加，当一行人来到酒店的中餐厅的时候已经接近晚上7 点半，餐厅当值领班告诉斯密斯先生一行人酒店的包房早就定空了，并且临近年底由于公司年会 尾牙活动，连大厅也被包场了。陪同的秘书小声说道:“这么大的雪，估计找个像样的餐厅难咯!” 听到这里，斯密斯先生露出了失望的神情，他跟陪同的人说:“听我来过杭州的朋友提过，杭州西湖风景如画，可是由于工作时间不允许，他建议我一定要吃吃杭州的美食，看来今天也不能如愿了” 如果你是酒店中餐厅经理，听到这样的问题，你会如何处理?都可以有哪些方案?4. 如何建立良好的，可持续性发展的客户关系?（10分）

2. 设计一个餐饮服务方面的案例，要求案例描写准确，问题设计合理，解答合乎标准。（15分）

四、任务题（15分）

请结合你本学期所学的技能和流程，设计出一份培训方案。