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餐饮经营与管理

魏萍萍

1 课程概要
- 1.1 课程简介
- 1.2 教学大纲
- 1.3 教学日历
- 1.4 课程导学
- 1.5 教学设计
- 1.6 评价标准
2 课程思政
- 2.1 课程介绍
- 2.2 典型案例
- 2.3 2020年教学能力大赛之说课
3 蓝海酒店集团校企合作专题培训课程
- 3.1 辽宁现代服务职业技术学院梁瑜院长
- 3.2 管理学院程云院长酒店职业人情绪管理
- 3.3 刘艳教授之中餐主题宴会大赛解读
- 3.4 酒店管理高校团队打造
- 3.5 餐饮服务营销理念之顾客让渡价值
- 3.6 餐厅英语会话
- 3.7 饭店服务质量管理
- 3.8 餐饮服务心理
- 3.9 餐饮服务礼仪
4 模块一知微知彰餐饮企业认知
- 4.1 模块概要
- 4.2 任务一餐饮企业初识
  - 4.2.1 知识点1：餐饮业发展历史
  - 4.2.2 知识点2：餐饮业的特点、任务和作用
  - 4.2.3 视频
  - 4.2.4 餐饮概述测验
  - 4.2.5 知识点6：餐饮产品的特点
- 4.3 任务二餐饮组织结构认知
  - 4.3.1 知识点4：餐饮企业类型
  - 4.3.2 知识点5：社会餐饮企业的组织结构
  - 4.3.3 知识点6：饭店餐饮部的组织结构和各部门职能
    - 4.3.3.1 知识点7：餐饮部主要岗位职责
    - 4.3.3.2 知识点8：餐饮部从业人员素质要求
  - 4.3.4 视频
  - 4.3.5 餐饮组织结构认知测验
- 4.4 行业资料
5 模块二登峰造极餐饮服务基本技能
- 5.1 模块概要
- 5.2 任务一托盘服务
  - 5.2.1 知识点1：托盘的种类和作用
  - 5.2.2 技能点1：轻托的操作流程
  - 5.2.3 技能点2：重托的操作流程
  - 5.2.4 视频
- 5.3 任务二餐巾折花
  - 5.3.1 知识点2：口布折花的种类和作用
  - 5.3.2 技能点3：口布折花基本技法
    - 5.3.2.1 视频学姐张婧口布折花杯花
    - 5.3.2.2 视频学姐张婧口布折花盘花
  - 5.3.3 知识点3：餐巾折花的原则和要求
- 5.4 任务三摆台服务
  - 5.4.1 知识点4：摆台的基本要求和用具
  - 5.4.2 技能点4：中餐摆台之铺台布
  - 5.4.3 技能点5：中餐便餐摆台流程
  - 5.4.4 技能点6：中餐宴会摆台流程
  - 5.4.5 技能点7：西餐摆台之铺台布
  - 5.4.6 技能点8：西餐便餐摆台流程
  - 5.4.7 技能点9：西餐宴会摆台流程
  - 5.4.8 视频
- 5.5 任务四斟酒服务
  - 5.5.1 技能点10：开瓶服务
  - 5.5.2 技能点11：斟酒的基本方法
  - 5.5.3 视频
- 5.6 任务五上菜服务
  - 5.6.1 知识点5：上菜的准备工作
  - 5.6.2 技能点12：中餐的上菜服务
  - 5.6.3 技能点13：西餐的上菜服务
  - 5.6.4 视频
- 5.7 任务六分菜服务
  - 5.7.1 技能点14：中餐分菜服务
  - 5.7.2 技能点15：西餐分菜服务
  - 5.7.3 视频
- 5.8 行业企业资料
- 5.9 测验
- 5.10 授课ppt
6 模块三宾至如归中餐厅服务
- 6.1 模块概要
- 6.2 任务一中餐厅早餐服务
  - 6.2.1 知识点1∶中餐菜肴知识
  - 6.2.2 技能点1∶早餐服务流程
  - 6.2.3 内容
  - 6.2.4 视频
- 6.3 任务二中餐厅午晚餐服务
  - 6.3.1 知识点2∶中餐服务特色
  - 6.3.2 技能点2∶中餐午晚餐服务流程之餐前准备
  - 6.3.3 技能点3∶迎宾领座
  - 6.3.4 技能点4∶餐前服务
  - 6.3.5 技能点5∶席间服务
  - 6.3.6 技能点6∶餐后服务
  - 6.3.7 内容
  - 6.3.8 视频
- 6.4 任务三团队用餐服务
  - 6.4.1 知识点3∶团队用餐的特点和注意事项
  - 6.4.2 技能点7∶团队用餐的服务流程
  - 6.4.3 内容
  - 6.4.4 视频
- 6.5 任务四客房送餐
  - 6.5.1 知识点4：客房送餐的类别和形式
  - 6.5.2 技能点8∶客房用餐服务流程
  - 6.5.3 内容
  - 6.5.4 视频
- 6.6 行业资料
- 6.7 相关测验
- 6.8 授课ppt
7 模块四时尚西餐西餐服务
- 7.1 模块概要
- 7.2 任务一熟悉西餐
  - 7.2.1 知识点1：西餐菜肴的特点和主要国家介绍
  - 7.2.2 知识点2：西餐服务的方式和上菜顺序
  - 7.2.3 内容
- 7.3 任务二咖啡厅服务
  - 7.3.1 知识点3：咖啡厅早餐分类
  - 7.3.2 技能点1：咖啡厅早餐服务流程
  - 7.3.3 内容
- 7.4 任务三自助餐服务
  - 7.4.1 内容
  - 7.4.2 视频
  - 7.4.3 知识点4:自助餐的特点和自助餐厅的布置
  - 7.4.4 技能点2：自助餐桌的布置和服务流程
- 7.5 任务四扒房服务
  - 7.5.1 知识点5：扒房的环境设计
  - 7.5.2 知识点6：扒房就餐礼仪
  - 7.5.3 技能点3：扒房的服务流程
  - 7.5.4 内容
  - 7.5.5 视频
- 7.6 相关测验
- 7.7 授课ppt
8 模块五会聚宴饮宴会服务管理
- 8.1 模块概要
- 8.2 任务一宴会筹划与设计
  - 8.2.1 知识点1：宴会的种类和作用
  - 8.2.2 技能点1：宴会的场景设计
  - 8.2.3 技能点2 ：宴会菜单和服务设计
  - 8.2.4 内容
  - 8.2.5 视频
- 8.3 任务二中餐宴会
  - 8.3.1 知识点2：中餐宴会的特点和发展趋势
  - 8.3.2 技能点3：中餐宴会服务流程之预定服务和准备工作
  - 8.3.3 技能点4：迎宾、席间服务和送客
  - 8.3.4 内容
  - 8.3.5 视频
- 8.4 任务三西餐宴会
  - 8.4.1 知识点3：西餐宴会的注意事项
  - 8.4.2 技能点5：西餐宴会的服务流程
  - 8.4.3 内容
  - 8.4.4 视频
- 8.5 任务四宴会应急管理
  - 8.5.1 知识点4：酒会服务的特点
  - 8.5.2 技能点6：酒会服务流程
  - 8.5.3 视频
- 8.6 相关测验
- 8.7 授课ppt
9 模块六相得益彰菜单设计
- 9.1 模块概要
- 9.2 任务一菜单内容选择
  - 9.2.1 内容
  - 9.2.2 视频
  - 9.2.3 知识点1 菜单的作用
  - 9.2.4 知识点2 确定菜单内容
- 9.3 任务二价格制定
  - 9.3.1 内容
  - 9.3.2 视频
  - 9.3.3 知识点3 餐饮产品价格制定
  - 9.3.4 知识点4 餐饮产品价格策略
- 9.4 任务三菜单装帧制作
  - 9.4.1 内容
  - 9.4.2 视频
  - 9.4.3 知识点5 菜单设计中常见的问题
  - 9.4.4 技能点1 菜单装帧制作
- 9.5 行业企业资料
- 9.6 菜单与酒店筹划测验
- 9.7 授课ppt
10 模块七诚至金开餐饮营销管理
- 10.1 模块概要
- 10.2 任务一熟悉餐饮营销
  - 10.2.1 内容
  - 10.2.2 视频
  - 10.2.3 知识点1 餐饮营销影响因素
  - 10.2.4 知识点2 全员营销
- 10.3 任务二餐饮内部营销
  - 10.3.1 内容
  - 10.3.2 视频
  - 10.3.3 知识点3 服务营销
  - 10.3.4 知识点4 内部营销方式
- 10.4 任务三餐饮外部营销
  - 10.4.1 内容
  - 10.4.2 视频
  - 10.4.3 知识点5 网络营销
  - 10.4.4 知识点6 外部营销方式
- 10.5 行业企业资料
- 10.6 餐饮营销管理测验
- 10.7 授课PPT
11 模块八顾客至上宾客关系管理
- 11.1 模块概要
- 11.2 熟悉客户关系管理
  - 11.2.1 知识点1：客户关系的含义、作用
- 11.3 客人投诉管理
  - 11.3.1 知识点2：客户投诉的原因和心理
  - 11.3.2 技能点1：处理客户投诉
  - 11.3.3 视频
- 11.4 服务补救管理
  - 11.4.1 知识点3：服务补救的含义与特点
  - 11.4.2 知识点4：服务补救的策略与技巧
  - 11.4.3 视频
- 11.5 优质服务管理
  - 11.5.1 知识点5：客史档案的含义与作用
  - 11.5.2 知识点6：客史档案的建立与管理
  - 11.5.3 视频
- 11.6 行业企业资料
- 11.7 相关测验
- 11.8 授课ppt
12 模块九尽善尽美服务质量管理
- 12.1 模块概要
- 12.2 任务一事前控制
  - 12.2.1 知识点1：餐饮服务质量的含义与内容
  - 12.2.2 知识点2：事前控制的内容和基础
  - 12.2.3 视频
- 12.3 任务二事中控制
  - 12.3.1 知识点3：服务质量差距模型
  - 12.3.2 知识点4：事中控制的内容和基础
- 12.4 任务三事后控制
  - 12.4.1 知识点5：获取客人意见信息的渠道
  - 12.4.2 知识点6：ABC分析法
  - 12.4.3 知识点7：因果分析法及PDCA循环法
- 12.5 相关测验
- 12.6 授课ppt
13 餐饮成本控制与管理
- 13.1 视频
- 13.2 模拟测试
14 技能大赛英语
- 14.1 餐厅服务赛项英语
- 14.2 中餐主题宴会设计大赛英语
- 14.3 西餐服务赛项英语
15 期末题库
- 15.1 题库1
- 15.2 题库2
- 15.3 题库3
- 15.4 题库4
- 15.5 题库5
- 15.6 题库6
- 15.7 题库7
- 15.8 题库8
- 15.9 题库9
- 15.10 题库10

任务二中餐宴会

1 活动1 宴会统筹
2 活动2中餐宴会摆台
3 活动3中餐宴会席间...

一、课前任务

“舌尖上的节约”http://www.xinhuanet.com/politics/2020-08/20/c_1126393293.htm

http://www.xinhuanet.com/2020-08/11/c_1126353394.htm

酒店宴会厅（酒店管理教学资源库）

https://www.icve.com.cn/portalproject/themes/default/ihotahelko9j21y5qghf8w/sta_page/jd/shfw.html

皇帝如何请客吃饭（酒店管理教学资源库）

https://www.icve.com.cn/study/directory/dir_course.html?courseId=mjdfahil5l1n7fwq-tcr7g&chapterId=8eytahmle7baoi60pwjbgq&sort=0.05#-2o7aiolwlnab11rigsxlg

特色十大筵席，您吃过几个？

http://www.360doc.com/content/19/0609/14/7108612_841330895.shtml

阅读以上资料回答问题：

1.中餐宴会的特点：

2.中餐宴会的趋势：

二、课堂实施

（一）技能点1:宴会部组织结构

分组任务：查询某个五星级酒店的宴会部组织结构是如何设置的？

（一）技能点2:宴会预订

1.讨论：如果你要预订一场婚宴，你会有哪些需求？

2.https://www.icve.com.cn/study/directory/dir_course.html?courseId=mjdfahil5l1n7fwq-tcr7g&chapterId=dphgaboqljfdarm1haimig&sort=0.068#n0thaboqsahnje1pystapg

观看视频，总结预订流程。

3.分组任务：情景模拟预订宴会。

三、课后作业

（一）复习宴会组织结构，搜集某五星级酒店有几个宴会厅及其规模。

（二）观看视频：宴会预订中容易出现的问题预防和控制

https://www.icve.com.cn/study/directory/dir_course.html?courseId=mjdfahil5l1n7fwq-tcr7g&chapterId=dphgaboqljfdarm1haimig&sort=0.014#s7gaboql1n44qrmlpwq

一、课前任务

（一）观看微课-中餐宴会服务流程

（二）阅读技能大赛现场操作部分比赛规则及评分表。

（三）观看技能大赛现场操作摆台部分视频

（四）绘制中餐主题宴会摆台标准简图。

（五）各小组携带主题宴会摆台所需物品，摆台选手着装，画淡妆。

二、课堂实施

（一）技能点1:宴会统筹工作职责

讨论：你参加过哪种类型的宴会？宴会过程中你觉得宴会统筹人员应该做哪些工作？
观看视频：学姐宴会统筹工作缩影

3.学生任务：根据一份宴会订单制订合理的分工计划。

4.案例分析：宴会厅 LED 临时损坏

某公司订好酒店宴会厅 200 人的会议，会议在下午 2 点半开始，要求使用 LED 投影。酒店 LED 投影一年前从集团供应商购买，开机调试由供应商负责。早上 7:30 酒店宴会厅工作人员按照正常程序开机正常。13:00 供应商售后服务小王对 LED 投影进行电脑调试时，发现 LED 屏出现故障，自己主要负责程序调试，后电话联系公司故障维修师傅过来检修。此时已经 13:30，师傅过来需要半小时时间。宴会统筹经理与会议负责人做进一步沟通。

讨论分析，角色扮演练习沟通

1、如果你是宴会统筹经理，该如何与客人沟通处理此事?

2、如何避免此类事情的发生?

（二）技能点2:中餐宴会摆台技能

示范：一名学生进行摆台示范，其他同学根据中餐技能大赛评分表进行评分。摆台结束后，学生点评摆台过程中的优点和缺点。
教师点评
分组利用实训室物品及自备物品进行小组竞赛。发布小组评分。

三、课后

1.宴会开始前的人员安排包括哪几方面的内容？你能够根据一份虚拟的宴会订单制订合理的分工计划和宴会通知单吗？

2. 观看视频（电视剧《恋爱先生》片段），小组讨论如何避免在宴会服务中出错。https://www.icve.com.cn/portal/manage-sourcematerialofindex-editmaterial?docid=uasjat2qqo1dnsgkeqxtrq

一、课前任务

二、课堂实施

（一）技能点1:宴会部组织结构

（一）技能点2:宴会预订

三、课后作业

一、课前任务

（一）观看微课-中餐宴会服务流程

（二）阅读技能大赛现场操作部分比赛规则及评分表。

（三）观看技能大赛现场操作摆台部分视频

（四）绘制中餐主题宴会摆台标准简图。

（五）各小组携带主题宴会摆台所需物品，摆台选手着装，画淡妆。

二、课堂实施

（一）技能点1:宴会统筹工作职责

（二）技能点2:中餐宴会摆台技能

三、课后

一、课前任务

（一）阅读中餐主题宴会设计大赛席间服务、台面互评部分评分表。

（二）观看中餐主题宴会设计大赛席间服务视频，台面互评视频。

二、课堂实施

（一）技能点1:宴会席间服务

（二）技能点2:台面评价

三、课后

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