案例：晚餐已满

史密斯先生是某外企的海外总公司的高管，年底之时史密斯先生来到中国杭州，对公司业务进行为 期 4 天的检查，工作完成之后临回国前一晚上，杭州公司的高层决定宴请斯密斯先生，由于秘书的 疏忽，忘记定宴请的包房，于是杭州公司的高管只好带着斯密斯先生来到公司附近的杭州钱江新城 某酒店的中餐厅碰碰运气，当晚的杭州风雪交加，当一行人来到酒店的中餐厅的时候已经接近晚上 7 点半，餐厅当值领班告诉斯密斯先生一行人酒店的包房早就定空了，并且临近年底由于公司年会 尾牙活动，连大厅也被包场了。陪同的秘书小声说道:“这么大的雪，估计找个像样的餐厅难咯!” 听到这里，斯密斯先生露出了失望的神情，他跟陪同的人说:“听我来过杭州的朋友提过，杭州西 湖风景如画，可是由于工作时间不允许，他建议我一定要吃吃杭州的美食，看来今天也不能如愿了” 如果你是酒店中餐厅经理，听到这样的问题，你会如何处理?都可以有哪些方案?

案例：餐饮服务流程找错误

1. 傍晚，两位女士到中餐厅用餐，达到中餐厅外围时，顾客看到外围装饰较有特色，便想在此留 影，于是想请迎宾帮忙拍照，可迎宾一直忙于处理手中的表单，完全没有留意到身旁站着等她的 两位顾客。最后是在顾客提出需求后才得到帮忙，拍完照迎宾也没有将顾客迎领至餐厅入座;

2. 两位顾客进到餐厅后，自己找了个座位坐下，并环顾四周，呼叫服务员;

3. 服务员上了菜单，两位顾客提出需要两本菜单，以便商量着点菜，服务员将菜单递给两位顾客。 顾客在点单时发现菜单上没有页码，两人想商量点餐时，却往往不知对方所说的菜品在哪一页; 并且，菜单上菜品太多，菜名陌生，不知如何点，好几个写着“厨师推荐”、“招牌菜”的菜品， 当顾客要点时，服务员却告知这个菜不建议点，因为份量少、因为口味淡、因为实物跟图片会不 太一样......，顾客便提出疑问“你们菜单上不是写着这是招牌菜、厨师推荐菜吗?那我们到底 应该点什么呢?”，服务员全程都没有询问顾客的口味偏好。在顾客的几次询问无果的情况下， 顾客问“有没有图片可以让我们看看这些菜品长什么样?”，服务员才拿出点餐 ipad 给顾客;

4. 上菜时首先上的是一个豆腐素菜，然后是辣子鸡，两位顾客便请服务员上一碗米饭，上来后看 到碗太小不够两人吃，便又让服务员再来一碗。后来又分别上了三个菜，最后一个上的是“糯米 蒸蟹”，此时顾客已经快要吃完了，看到最后上的这一大盘糯米蟹时，根本吃不下了，只好无奈 地摇头。

教学方法：

1.  听案例找错误，或者制定一组同学按照剧本角色扮演，剩下的观众找错误 

2. 分组讨论，分析案例，找出服务欠缺点，讨论可以如何做到优质服务

3. 请学生按正确的流程再次角色扮演

4. 深入分析:服务问题的本质都是管理问题，引导学生通过现象看本质，通过层层分析，最后找 出表面服务问题背后深层次的管理问题，例如餐饮行业的人员配比情况、服务培训、服务质量控 制的标准与执行情况等。