案例：冰啤酒换成常温啤酒

G 酒店西餐厅正在装修更新，所有客人全部在中餐厅就餐，客流量大，服务员工作繁重。在中午的例会上，中餐厅经理询问当班服务生:“W 姓客人(男)每次来就餐，都要求将冰啤酒换为常温啤酒，为什么我们总没有准备?接下来该怎么调整?” 

1.描述情景，分析造成现状的原因; 

2.提出问题:“如果你是中餐厅服务生，接下来该如何调整服务?”

 3.分组讨论，搜集解决方案，比较各个方案的优劣; (可分享酒店最终方案，讨论还可以怎么做到更好。) 

4.由此引申，引发思考，高端服务与普通服务的区别在哪里? 

案例分析：大堂吧预订出错

住店客人通过总机预定了大堂吧的位置，但是不知道由于什么原因，时间出现了冲突，客人与另 外两位友人到达的时间大堂吧时。作为大堂吧接待的 Tom 没有找到他的预定，并且此时大堂吧已 经满座。

如果你是 Tom，你现在会怎么处理?如何做到让客人不仅满意你的安排，还能够借此机会提供超 越期望的卓越服务，是客户成为忠实客户。

1. 全班学生可以先进行小组讨论不同的解决方案，并内部选定最佳方案。
   

2. 三到四组学生上台表演他们的方案。

3. 投票选出最佳表演组。