任务三、优质服务管理
知识准备
一、客史档案的涵义
所谓客史档案，就是将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细的记录，使之形成一套系统、规范的制度文本。准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。
二、客史档案的作用
1.为酒店营销决策提供依据
2.有利于研究改进产品
任务实施
一、客史档案的信息收集途径
门重和迎宾是最早接触顾客的岗位之一。
客服部长主要是为客人做搭配营养、合理用餐等工作，具有娴熟服务知识的客服部长有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
餐厅服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见。
总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一。优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结账方式或特殊需求、联系电话等。总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。
另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息。还可以建立会员制度，留下客人相关信息。
二、客史档案的建立与管理
（一）客史档案的建立
收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。
（二）客史档案的管理
餐饮客史档案管理制度包括：
1．档案是餐饮部经营和销售活动中的机密文件，除餐饮部领导、厨师长、销售人员可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。
2．客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。
3．客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量、服务质量的意见。
4．客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。
5．客史档案应该根据客人姓氏首位字母顺序或者根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。
6．销售部每月、每季、每年要根据档案做好营销的统计，供餐饮部领导作分析和了解市场的依据。
7. 预订员把每次任务结束反馈的意见和走访接待单位征求意见记录在客史档案内。
8. 安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
三、克劳士比的零缺点管理（ZERO-defects)
零缺点管理是美国人克劳斯比于20 世纪 60年代提出的一种管理观念，当时的马丁.
马里塔公司为提高制造导弹的质量，提出“无缺点计划” 。 70 年代日本将其应用于电子、机械、银行等行业。飞利浦·克劳士比在质量运动引入美国的公司方面起到了重要作用。克劳士比认为，由于大多数企业在生产规格方面都允许一定程度的误差，因此从事制造行业的企业大约有20%的收益都耗费在出现错误和改正错误方面了。就服务企业而言，克劳士比认为此类成本可能会占到企业总收益的35%。他认为工人们并不应该为产品质量低劣城等责任。事实上，必须改进管理工作。他反复告诫说，管理者的职责是“帮助员工”。
克劳士比理论的精髓包含在他所说的“质量管理四项基本原则”（The Four Absolutes of Quality）和根据他在美国国际电报电话公司的多学科学环境中实施质量改进措施的经验总结出的“质量改进的14个步骤”中。
（一）质量管理四项基本原则
（1）质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”
（2）生产质量的系统是预防结果，而不是检验结果。
（3）质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多。
（4）质量是用不符合要求的代价啦衡量的，而不是靠指数。
（二）质量改进的１４个步骤
（１）管理层的承诺—让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观。
（２）质量改进团队—全方位地遵循质量要求。
（３）质量衡量—清清楚楚地分析企业质量状况，如延迟交货、根据实际销售额进行预算、交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。
（４）质量成本—确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的额外成本。
（５）量意识—使企业的每一位员工都知道质量系统的效果。
（６）改正行为—建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统以防止再次出现缺陷。
（７）零缺陷计划—找出应该运用零缺陷原理的企业活动。
（８）主管计划—培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中。
（９）零缺陷日—使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动。
（１０）目标设定—一旦在企业的某一个部门做出变更，下一步骤就是要求该部门的全体员工和主管制订改进质量的目标以便不断地改进质量。
（１１）消除错误原因—通过沟通程序是管理层了解现有的目标难以实现；然后重新评估目标或依靠管理层的支持来实现目标。
（１２）赞赏—管理者必须表扬那些与质量计划的员工。
（１３）质量委员会—运用专业知识和员工的经验来认真实施企业的质量系统。
（１４）从头再来—运用专业知识和员工的经验来认真实施企业的质量系统。
同样，在饭店中采用这种管理方法，可以促使饭店服务管理达到最佳水平。其主要做法如下：
建立服务质量检查制度。通过建立自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。
DIRFT，即每个人第一次就把事情做对（Do It Right the First Time) 。因为饭店服务生产与消费具有同步性，饭店服务具有不可弥补性的特点，所以，每位员工都应保证每项服务符合质量标准，这是改善饭店服务质量的基础。
开展零缺点工作日竞赛。一般来说，造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏服务知识和认真服务的态度。知识的缺乏可通过培训等而充实；但态度只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，饭店可以通过开展零缺点工作日竞赛，促使员工养成DIRFT的工作习惯。
