任务二服务补救

【任务导入】

李先生请他的几位朋友去海底捞火锅店吃饭,由于饭店已客满,加上没有提前预订,所以找不到位子坐,虽然这里有专门的等候区,有免费的饮料、零食、扑克等可供消磨时间,但李先生不愿意排号等待。当李先生得知没位置就要走的时候,专门负责迎宾的一位男服务员走上前去说,“先生,请您再等一等,我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话,确认是否有位置,当得知确实没有时,服务员对李先生说,“先生,对不起,座位都已占用。您如果感兴趣,可以去参观一下我们的后厨。”李先生本来想走,但听服务员这样一说,感觉很好奇,因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。穿上专门的卫生服装走入后厨后,李先生只有一个感受:干净。李先生几乎没见过这么干净的后厨,装修很简单,就是白色的瓷砖,但没有任何水污、油垢和灰尘,所有菜品都是配送好的,李先生看得很有兴致,在征得服务员同意后,甚至拿起一个柠檬切起来,服务员在旁边“指导”如何才能把柠檬片切得又薄又均匀。李先生在后厨里度过了等位置的时间,服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的客人。这是一个非常巧妙的服务补救的案例。那么,服务补救的特点是什么呢？服务补救应该遵循的原则及相应的策略有哪些呢？

(资料来源:解读服务补救技巧.全球品牌网. http://www.globrand.com/2011/518871.shtml)

【 任务目标 】

1.了解服务补救的含义。

2.熟悉服务补救的特点。

3.掌握服务补救的处理原则。

4.掌握服务补救的策略和技巧。

【 知识准备 】

一、服务补救的含义

服务补救是指服务性企业在为客人提供服务出现失误的情况下,以客人(包括内、外部客人)为导向,以优质服务为目标,针对客人的不满和投诉当即做出的补救性反应,对潜在的或已出现的失败服务所进行的预防和修正活动。其最终目的是通过这种反应,重新建立客人满意和忠诚,实现优质服务,不断提升企业竞争力。

由服务补救的含义可以看出,服务补救是一种反应,是企业在出现服务失误时,对客人的不满和抱怨所做的反应。服务补救主要包括了预见性服务补救和反应性服务补救。其中,反应性服务补救是针对服务过程中已经出现的隐性服务失败(即已经发生但未被客人察觉的失误)和显性服务失败(已被客人觉察并提出投诉的失误)的一种即时性和主动性的反应活动；而预见性服务补救则是针对可能导致服务失败的企业内外部因素而做出的一种前瞻性和预防性的控制和改进活动。

二、服务补救的特点

正确区分服务补救与客人投诉处理是建立良好客人关系的基础。客人投诉处理是一种被动行为,而服务补救是一种主动行为。为了获得服务补救的更好效果,饭店一方面要建立有效的服务补救机制,另一方面要拓展客人投诉的渠道,降低他们的时间或精力成本。服务补救的特点包括:

(一)实时性

这是服务补救与顾客投诉管理一个非常重要的区别。顾客投诉管理一般必须要等到一个服务过程结束之后,而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束,那么,服务补救的成本会急剧的上升,补救的效果也会大打折扣。

(二)主动性

顾客投诉管理有一个非常明显的特点,即只有当顾客进行投诉时,企业才会采取相应的措施,安抚顾客,使顾客满意地离去。但据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中,只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会投诉,但他们会向9~10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。顾客投诉管理“不投诉不处理”的原则,将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意,从而影响顾客忠诚,使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同,它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

(三)全员性

服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作,而客人投诉管理则是由专门部门来进行的阶段性管理工作。一般来说,服务补救具有鲜明的现场性,服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专门的人员来处理顾客的投诉。

【 任务实施 】

一、服务补救的处理原则

由于饭店服务的无形性等特点,在服务补救过程中必须遵循以下原则:

(1)不管是谁造成的服务失误,饭店都应该义不容辞地发现并改正失误。

(2)要使客人能够轻松、容易地进行投诉。

(3)在解决服务失误的问题时,不能等到客人提出来再被动地去解决。

(4)出现失误后,要尽快对客人的损失做出补偿。

(5)关心服务失误对客人精神上造成的伤害。

(6)饭店必须向客人做出道歉,此问题在许多饭店做得远远不够。

(7)建立有效的服务补救系统,授权员工解决服务失误的权力。

二、服务补救的策略和技巧

由于服务具有生产和消费同步的特点,计划再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误,系统会出故障,一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来,或者在服务过程中要求改变提供的服务内容,由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因为“随机”是服务补救最明显的特点,且服务流程永远不可能面面俱到,在实际的服务过程中,我们会遇到很多突发的问题。为了能有效地解决这些问题,掌握服务补救的策略和技巧就显得十分重要。

(一)跟踪并预期补救良机

饭店需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统,使其成为挽救和保持客人与饭店关系的中介。有效的服务补救策略需要饭店通过听取客人意见来确定饭店的服务失误之所在。即不仅要被动地听取客人投诉,还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一个有效的方法,诸如收集客人批评,倾听客人抱怨,开通投诉热线以听取客人投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使饭店发觉系统中不易觉察的问题。除此之外,还需要一线工作人员能够积极观察,善于发现引起客人不满的因素。

(二)重视客人问题

客人认为,最有效的服务就是饭店—线服务员工能主动地出现在现场,承认问题的存在,向客人道歉(在恰当的时候可加以解释),并将问题当面解决。解决的方法很多,包括物质赔偿和精神赔偿。

(三)尽快解决问题

—旦发现服务失误,服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误,否则,没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下,还需要员工能在问题出现之前能够预见到问题即将发生并予以杜绝。有些时候,其一个期待的眼神,一个不耐烦的手势,都能够反映出客人的心理需求。作为餐厅服务和管理人员,要认真观察,及时发现可能会出现的问题,并且能够及时做好处理措施。服务失误出现后的客人期望和补救程序表见表8-1。

(四)授予一线员工解决问题的权力

一线员工需要有服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听客人投诉、确定解决办法,并具备灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的,即在一定的允许范围内,可用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚,相反,饭店应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。

(五)从补救中汲取经验教训

服务补救不仅是弥补服务失败、增强与客人联系的良机,它还是一种极有价值,但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的,能够帮助饭店提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪,管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题,并及时修正服务系统中的某些环节,进而使“服务补救”现象不再发生。