任务一 客人投诉管理

【任务导入】

深秋,南京一家大饭店的粤港餐馆,宾客盈门,生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客人。酒菜点过,服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒,她先为牛经理在酒杯中放上一颗话梅,正要倒酒,不料牛经理用手挡住酒杯说:“小姐,您的操作方法不对,喝话梅泡的黄酒,应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣,心想:“先放话梅再倒酒,这是餐馆的一贯做法,从未有人提出异议,现在既然这位先生提出异议,先倒酒后放话梅也未尝不可,就依客人的要求办吧。”于是她说一声:“对不起,先生。”便用夹子取出话梅,倒上酒,再把话梅放进去,并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。上菜时,上来一道滑炒虾仁,牛经理随即邀同桌趁热动筷,自己带头品尝,刚尝一口,不觉眉头一皱,脱口说道:“这虾仁味道太淡了。”小孔听了随口问了一声:“是吗？”未等对方回答,她便接着说:“哦,这样吧,我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房,交给掌勺的厨师——厨师长,又立即把经理蒋先生请来,向他们汇报此事,还顺便说了刚才上话梅黄酒时发生的事,蒋经理和厨师长仔细品尝了虾仁,都认为咸淡适中,是严格按照标准烹制的。蒋经理分析,可能是那位先生的口味偏重,而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔,还有一种可能性更大,即这位客人要面子,好炫耀,特别爱在大庭广众自我表现一番,他认为应该因势利导,尽量满足他的自尊心,妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下,请小孔端出去,并嘱咐她多加注意,小心伺候。小孔把滑炒虾仁端上餐桌,对牛经理说道:“先生,对不起,刚才确实淡一点,现在加咸了,请品尝。”牛经理当即先尝了一口,含笑点头道:“这还差不多。”小孔顿时松了口气。

过了一会儿,酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了,牛经理照例邀大家趁热品尝,他刚尝了一口,果真又“发难” 了,对小孔说:“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊,他知道,餐馆烹制这类名贵海鲜时质量把关严上加严,通常是不会有问题的,正想做适当的解释时,早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来,和气地对牛经理说:“我是餐馆经理,欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经理毫不犹豫地说道:“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜,意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座的客人都有点看不过去了,纷纷对牛经理说:“这鱼翅质量不错,不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消,听了众人的劝告,更觉得过意不去,便对蒋经理说:“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来,就退一步说:“那就打八折。”这时,牛经理既有点不好意思,又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态,便微笑着挥手告退。

当客人投诉的时候,饭店工作人员应该不以任何理由辩解,马上按客人的要求去做,甚至客人“指鹿为马”,店方也就“认鹿为马”,彻底把“对”、“理”让给客人,给客人面子,让客人满意。那么,进行投诉处理的时候,应该注意哪些处理原则和流程呢?

(资料来源:职业餐饮网. http://www.canyin168.com)

【 任务目标 】

1.描述宾客关系管理的重要性。

2.理解客人投诉的原因和心理。

3.把握客人投诉的处理原则。

4.应用客人投诉的处理流程。

【 知识准备 】

一、宾客关系管理的含义

宾客关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对“以客人为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客人的满意度,最终实现效益的提高和利润的增长。

宾客关系管理是饭店为了改进服务水平,提高服务质量和客人满意度,提高饭店核心竞争力而树立的以客人为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究,优化饭店组织体系和业务流程,实施于饭店的市场营销、服务、技术支持等和宾客相关的领域,旨在改善客人和饭店之间关系的新型管理机制；也是饭店通过技术投入,建立能够收集、跟踪和分析客人信息的系统,研发并使用先进技术,以及优化管理方法和解决问题的方案的综合。

二、宾客关系管理的作用

松下幸之助有句名言:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候,企业管理都离不开沟通。“客人就是上帝”是饭店业中常用到的一句经典名言,客人是饭店利润的来源,是饭店赖以生存的基础。与客人建立良好的关系,能够有效提升饭店的营销效果,实现饭店的经营目标。

(一)有利于吸引客人

饭店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给客人带来视觉上的享受,但一个光有外在美的饭店往往不是一个成功的饭店。饭店最核心的、最具吸引力的是它的服务。通过和客人进行深入的交流和沟通,我们还可以采集到很多我们不太容易了解、不太容易获得的关于客人需求方面的信息,建立客人档案,和客人建立起稳固、友好的关系,为吸引回头客奠定良好的基础。

(二)有利于解决客人投诉

在饭店管理中,常常会遇到客人投诉。其实投诉并不可怕,这代表客人希望饭店能改善服务。但对投诉处理的好坏,会对客人产生直接的影响。俗话说“一句话能把人说哭,一句话也能把人说笑”。在解决投诉的过程中,与客人进行有效的沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛,能让客人了解到事情的全貌,为饭店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理后,大部分客人会对饭店产生好感,会对饭店更加信任。

(三)有利于培养忠诚客人

忠诚客人是饭店主要的利润来源,在饭店业中,20%的忠诚客人往往能创造80%的利润。如何培养忠诚客人是饭店管理中的一项重要内容,有效的宾客关系管理可以作为培养客人忠诚感的基石。我们只有在了解了客人的需求以后,才可以调整我们的产品、服务,让客人的潜在需求得到进一步的满足。当他们的需求得到满足以后,他们的满意度就会提高,对企业的信任度就越高,回头率也就越高。

(四)有利于树立良好的形象

饭店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个饭店的了解程度,而美誉度是指社会公众对饭店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有依赖于饭店与公众的沟通。饭店的宣传标语、新闻发布、广告等,都是饭店传达给公众的信息。有效地沟通能够使饭店传达正确、及时、积极的信息给公众,公众也会更加深入地了解饭店的文化和特色,从而对饭店产生良好的印象。具有良好沟通能力的饭店往往既能在公众中形成较高的知名度,又能形成良好的美誉度。

三、客人投诉的含义

客人投诉(Customer Complaints)是指客人对于不满意的消费经历所产生的反应,这种反应是由于客人知觉不满的情绪或情感所引起的。

对于饭店而言,为客人提供完美无缺的产品和服务自然是一种最理想的状态,但失误总是在所难免。失误发生以后,如果客人向饭店提出投诉,那么饭店对客人投诉的处理方法就成为强化或恶化客人关系的关键因素。及时处理并有效化解客人投诉,不仅能挽回饭店当前的失误,还可以使客人重新建立信心,增强客人的满意度和忠诚度,维持客人与饭店的长期关系,提高饭店的经济效益。

四、客人投诉的原因

在日常工作中,尽管我们希望为客人提供完美的服务,但难免会因出现差错、不周和误解而导致客人投诉。妥善处理客人投诉,是在已经引起客人不满的情况下做好服务的最后机会。就饭店服务工作而言,引起客人投诉的原因可分为主观、客观与客人自身问题三方面。

(一)主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。

1.不尊重客人

不尊重客人是引起客人投诉的重要原因,主要表现在以下方面:

(1)工作懒散、怠慢,与规范服务相距甚远。

(2)不注意语言修养,有意无意地冲撞客人。

(3)讽刺、挖苦、侮辱、责骂客人。

(4)不尊重客人的风俗习惯。

(5)无端怀疑客人或对客人有不礼貌的言语举止。

2.工作不负责任

工作不负责任是指服务员在工作时马虎、粗糙等,主要表现在以下方面:

(1)服务不主动、不热情,不能用心工作。

(2)忘记客人交代办理的事情。

(3)损坏、遗失客人的物品。

(4)卫生工作不认真,食品用具不洁净。

(5)服务应答不及时,且没有合理地解释说明。

(6)服务项目残缺不全、名存实亡,同应具备的档次相距甚远。

(7)服务宗旨不是从方便客人出发,而是以自己方便为主。

(二)客观方面的原因  

引起客人投诉的客观原因主要是:设备损坏、短缺又没有及时修好；服务收费不合理,在结账时客人发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租车；WIFI信号不好，同外界通信联络困难；遗失物品等。

(三)客人自身的问题

首先,客人期望在客人对饭店的产品和服务的判断中起着关键的作用。一般情况下,当客人的期望值越高时,就会使得客人的满意度越小；其期望值越低时,客人的满意度相对就越大。

其次,在面对同样的服务失误时,客人会采取不同的行动。是否进行投诉、采取何种投诉行为,与他们的年龄、收入、价值观、个性、态度等因素都有关系。有些客人爱提意见,似乎这已成为一种习惯；有些客人的投诉是没有根据的抱怨,也许是客人最近心情一直不好,为某些事感到沮丧,精神受到刺激,情绪进一步恶化的缘故,饭店的产品和服务就成了客人投诉的导火线；有些客人可能是因使用方法不当而误认为饭店产品有问题而投诉。

【 任务实施 】

一、客人投诉的心理分析

(一)求尊重的心理

尽管客人投诉可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,并希望有关人员、部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的措施。

 (二)求发泄的心理

客人遇到令他们不快、烦恼、沮丧的事情时,或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以获得心理平衡。

(三)求补偿的心理

客人在遭受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿,如弄脏了衣服希望饭店免费为他们洗干净,丢失了东西希望得到补偿,受到不礼貌的待遇时希望及时制止并获得补偿。

二、处理客人投诉的原则

(一)有章可循的原则

饭店管理中，要有专门的制度和人员来处理客人投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,防患于未然。

(二)坚持“客人至上”的原则

饭店服务中有一句话——客人永远都是对的！处理投诉时需要坚持客人永远都是对的,坚持“客人至上”的原则,在合理范围内,竭尽全力保证客人的满意。同时,通过运用恰当方法进行合理的投诉处理,使客人更加深入地了解企业和产品价值。

在处理客人投诉时,饭店服务员必须换位思考,耐心倾听。对于客人的投诉,无论已经被证实还是没有被证实的,都不要先分清责任,而应先认真倾听,并表示歉意,这才是最重要的。一般的客人投诉多数是发泄性的,客人情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油,适得其反,无益于问题的解决。因此,在处理客人投诉时必须冷静处理,避免争辩。

 (三)及时、快速的原则  

公平对待客人的投诉是对每一个投诉者的尊重与认同。每个投诉的客人通常都对饭店抱有一定的心理预期,他们希望很快得到帮助,期望饭店能够对给他们带来的损失和不便给予补偿,并且希望受到公正的对待,要求饭店能够提供方便的投诉途径并且迅速地解决问题。丽思卡尔顿曾提出1:10:100的黄金管理定理：今天收到的投诉不处理，成本是1块钱，拖到第二天，就是10块，再往后拖就是100块。所以,处理投诉切忌拖拉推诿,一定要在第一时间解决客人遇到的问题,必须在客人离店前给予明确的处理结果,以挽回客人对饭店的不良印象。

三、处理客人投诉的步骤

(一)带离现场,安抚客人

客人在公共场所投诉时,容易引起围观,干扰正常的工作秩序,故在场服务员的首要任务是客气、机智、灵活地把客人引离大众场合,到办公室或其他安静场所,避免造成不良影响。

客人发怒时,管理者必须先要控制好自己的情绪。当客人进行投诉时,往往心情不好,失去理智,客人的语言或行为会让饭店的员工感到受侮辱或是受到攻击,容易产生不耐烦情绪,进而感到愤怒或难过,容易产生冲动,这样就会使事态发展更加复杂,店面服务和饭店信誉严重受损。在这种情况下,可以请客人坐下,缓解客人的情绪。

(二)认真倾听,仔细记录

在客人谈问题时我们要表示出十分认真的态度,不时地表示对客人的同情,如“我们非常遗憾,非常抱歉,我们理解您现在的心情”等。客人提出意见,我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听,要鼓励客人倾诉,让他把意见说完。即使客人提出不实意见,也不要辩驳,而应该认真倾听。

在仔细记录之后,要快速核查清楚客人投诉的事件,并且及时解决问题。快速解决问题一方面让客人感觉到受尊重,表示企业解决问题的诚意；另一方面可以防止客人的负面渲染,对企业造成更大的伤害,力争把损失降低到最低。

(三)感谢投诉,合理解决

一位明智的经理会经常感谢那些对饭店服务水平或服务设施提出批评意见的客人,因为这些批评意见和投诉,会协助饭店提高管理水平和服务质量。假若饭店不知道客人为什么不满,那就无从改进和提高管理水平。投诉的客人就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐饮职业人不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。

核查清楚事件之后,应及时对客人做出补偿,补偿的方式分为精神补偿和物质补偿。精神补偿包括给予求宣泄、求尊重的客人以真诚和道歉。物质补偿包括折扣、优惠券、免费升级客人级别、加赠水果等。可根据实际情况选择具体的补偿方式,但重要的一点是使客人感到这种补偿能够弥补他们遭受的损失,并且这种补偿至少与同等情况下饭店对其他客人的补偿相等。另外,还应该尽可能地允许投诉者自己来选择补偿的方式,尽量协商解决。

(四)追踪服务,记录在案

投诉客人的最终满意度主要取决于对他公开投诉以后的特殊关怀和关心程度。对饭店富有感激之情的客人,往往是那些曾经进行投诉并得到满意处理的客人。处理客人投诉时要获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施,并且杜绝类似情况再次出现。

餐厅经理将客人投诉做好记录,应定期总结饭店的补救性服务的工作情况,了解客人的愿望,奖励工作出色的员工；分析总结造成服务差错的原因,帮助服务员改进服务方法和服务技巧；利用计算机软件技术,建立“无差错服务”记录制度,对有关数据进行处理和分析,以便管理人员制定和研究具体的改进措施,提高服务的可靠性。