本章主要内容：

◆服务和服务连续谱

◆服务营销的演进与营销组合

◆服务的特性及其营销启示

◆产品生命周期的有关理论

◆新产品开发的有关理论

本章重点：

1．  服务内涵与特征

2．  服务营销战略与策略

3．  服务质量管理及有形展示

本章难点：

1.服务质量的构成

2.提高服务质量的策略

3.服务质量管理及有形展示

学习指导：

服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感，具有无形性、同步性、异质性、易逝性的特征。服务市场营销组合除了产品、价格、分销、促销外还有人、有形展示和流程共7Ps。提高服务质量的策略主要是标准跟进和蓝图技巧。标准跟进是将产品、服务和营销同对手尤其是最具优势的对手对比，在比较、检验和学习中提高服务标准和质量；蓝图技巧是通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。服务的有形展示包括实体环境、信息沟通和价格。

网络资源：

友邦保险携手凤凰《锵锵80后》

http://v.youku.com/v_show/id_XNDM5ODY3OTU2.html

联邦快递的服务营销案例分析

http://bbs.tianya.cn/post-152-665786-1.shtml