客户服务与管理

康翠玉

目录

  • 1 第一章：客户关系管理概述
    • 1.1 客户与客户的分类
    • 1.2 客户关系发展的背景
    • 1.3 客户关系要解决的问题
    • 1.4 客户关系的分类
    • 1.5 客户关系管理的定义与内涵
    • 1.6 客户关系管理三要素
    • 1.7 客户关系管理的目标及其实现
  • 2 第二章：客户关系的价值分析与管理
    • 2.1 客户关系生命周期
    • 2.2 客户关系生命周期各阶段的营销策略
    • 2.3 客户生命曲线
    • 2.4 客户让渡价值及其核算
    • 2.5 客户终身价值
    • 2.6 客户资产
    • 2.7 客户资产与客户终身价值的关系
    • 2.8 客户细分
    • 2.9 客户价值细分矩阵
  • 3 第三章：客户关系的选择与开发
    • 3.1 优质客户的甄别
    • 3.2 寻找目标客户的主要方法
    • 3.3 吸引目标客户的主要方法
    • 3.4 客户异议的含义与类型
    • 3.5 客户异议的处理
    • 3.6 大客户服务
  • 4 第四章：客户满意与客户忠诚管理
    • 4.1 客户满意的重要意义
    • 4.2 客户满意的衡量指标
    • 4.3 提高客户满意度的措施（上）
    • 4.4 提高客户满意度的措施（下）
    • 4.5 客户忠诚度管理
    • 4.6 提高客户忠诚度的措施（上）
    • 4.7 提高客户忠诚度的措施（下）
    • 4.8 客户忠诚与客户满意的关系
  • 5 第五章：客户保持与流失管理
    • 5.1 客户保持的含义及其作用
    • 5.2 客户保持的相关模型
    • 5.3 客户保持的内容和层次
    • 5.4 客户流失的含义及其类型
    • 5.5 客户流失的主要因素
    • 5.6 客户流失防范和挽回措施
  • 6 第六章：客户互动及其管理
    • 6.1 客户互动的含义与方式
    • 6.2 客户互动管理技巧
    • 6.3 多渠道客户互动的整合
    • 6.4 客户互动中心的组成与功能
    • 6.5 客户关怀的含义与内容
    • 6.6 客户关怀的方法
    • 6.7 客户投诉的原因
    • 6.8 客户投诉的接待
    • 6.9 客户投诉的处理
  • 7 第七章：CRM中的数据管理与分析
    • 7.1 客户数据类型与内容
    • 7.2 客户数据的重要性及质量保证
    • 7.3 客户数据的收集与整理
    • 7.4 客户数据库的特点
    • 7.5 客户数据仓库及其建立
    • 7.6 客户数据库在CRM中的作用
    • 7.7 CRM中数据仓库的应用
    • 7.8 数据挖掘的内容
    • 7.9 数据挖掘在CRM中的应用
  • 8 第八章：CRM中的客户服务中心
    • 8.1 客户服务中心的基本概况
    • 8.2 呼叫中心及其发展历程
    • 8.3 呼叫中心在CRM中的应用
客户投诉的接待