第一节 电话与传真事务

在现代社会，电话已成为人们处理日常事务的重要工具，尤其是秘书部门的工作，上传下达、内外沟通、左右联系等等，都需要通过电话来进行。

一、电话事务

礼貌、准确、高效地接打电话是秘书的一项重要业务技能。能较好地接听电话，进行电话沟通，对于营造和谐工作环境，树立组织的良好形象，提高组织的美誉度，有着直接的影响。因此，秘书要胜任自己的工作，就得不断提高和强化处理电话业务的能力。

电话机是美国人贝尔1876年发明的，电活是种传递声音信号的通讯系统，它由交换机、中继线、用户线和终端等设备组成。

电话按不同的标准可分成很多类型，从秘书实务的角度来看，主要有以下几种：

1．按通话的要求分

(1)保密电活。保密电活采用信号加密技术，把语音模拟信号转换成密码数字信号进行传递，具有良好的保密性能，涉密事项的电话通讯必须使用保密电话。

(2)普通电话。普通电话用报数字信号或直接用模拟信号进行传输，故保密性能较差，适用于非秘密事项的电话通讯。

2.按通话内容分

(1)专线电话。专线电话具有特定的社会作用，一条用户线路只能派一种特定用途。秘书部门的专线电话主要合：①首长电话。是党政机关领导为加强同人民群众的联系而专门设立的，具有信访工作的性质。实际上，这些电活都由秘书代为接听并具体处理日常的。②举报电话。举报电话是为开展反腐败斗争、加强干部廉政建设、鼓励人民群众进行举报而专门设立的。③监督电话：这种专线电话是党政机关和企事业单位为了加强党风、政风和行风建设而设立的。④投诉电话，即专门接受群众对产品及服务的意见而设立的

(2)通用电话。是指不具有专门功能，可以用于一般性工作联系的电话。

3．按通话的距离和范围分

(1)内部电话。内部电话是指在一个单位或—个系统内部所安装的电话系统，即平时所称的“总机”与“分机”。总机可以与外线联网，分机可通过总机与外线通活。

(2)市内电话。市内电话是指在一个城市内的电话终端可以相互直拨的电话网，包括城市周围的郊区，简称市话。市话又分为若干区域，区与区之间的通话称为区间电话；区内通话称为区内电话。

(3)长途电话。长途电话是指城际电话系统，分国内长途与国际长途两种。

（一）电话服务功能

热线服务：秘书工作中都有一些需要经常拨打的“热线”电话，选择有相关功能的电话机，按要求设置“热线”电话号码，以后每次通话，可以自动接通预先设定的“热线”，省去繁琐的拨号程序。

缩位拨号：秘书可在有此类功能的电话机上，将常用的若干电话号码设置在相关的键位代码上，在进行业务联系时只需直接拨打相应的代码，这样可减少拨号时间。

转移呼叫：电话占线或无人接听时，转移呼叫功能可以使人不必为此而发愁。转移呼叫就是事先设定一个临时电话号码，所有来电都会自动转到设定的临时电话上(包括移动电话），这样各种来电就可以得到及时处理。

呼叫等待：作为组织枢纽的秘书部门负责上传下达、左右沟通，工作繁杂，电话也经常处于“忙碌”状态，有时即使你心急火燎，也只能望“机”兴叹。这种情况可利用呼叫等待排解。在双方通话时，利用呼叫等待，第三方可“闯入”。

遇忙回叫：遇到“忙”得不可开交的电话，对方话机又没有呼叫等待功能服务的情况，有时为了拨通一个重要或紧急的电话，秘书不得不暂时放下手中的工作，坐在电话机前耐心等待。遇忙回叫功能可以为秘书消除等待的烦恼。

三方通话：三方通话就是让通话三方同时“碰头”，可避免“传话”过程中一些不必要的失误。

会议电话：会议电话是三方通话功能的进一步扩展。会议电话不受电话区域的限制，每个电话用户都可利用有关的会议电话设备召集各地的电话用户举行电话会议。

呼出加锁：偷接线路盗打电话的事情时有发生，公用电话私打在所难免，为了禁止或避免这类现象的出现，可利用呼出加锁功能。

免打扰服务：有时，希望在有些工作进行时不受到任何影响，包括电话干扰，这时就可利用免打扰服务功能。在启用这项功能期间，电话不受理任何呼入，但可照常呼出。

录音式电话：这种功能使秘书在离开办公室时也能清楚打进来的电话。使用这种功能时要注意，应事先在磁带上录入自动应答内容，把录制好的磁带正确地装入电话机。

可视式电话：可视式电话把电话通信和电视图像通信合二为一，使通话方不但能听到彼此的声音，也能看到彼此之间连续活动的图像，还可以用来传递文件、图片以及其他动态图像。

群呼叫：秘书有时必须将一个信息通过电话告知或通知若干人，如发出会议通知，这时便可利用群呼叫的功能。通过群呼叫功能，主叫可同时将信息发给某一群体内部的每一成员，从而提高工作效率。

（二）主叫电话程序

1.通话准备

内容准备 准备通话提纲。为保证通话内容的准确性和完整性，提高通话效率，秘书应当事先准备通话的书面提纲，写下需通话的内容要点。如果是电话传达领导的口头指示，应先对领导的指示做好详细记录。一般内容的通话应事先打好腹稿。

工具准备  常用电话本、区号、电话记录、笔等。

拨号准备 秘书在打电话前应当查清对方的电话号码，做上记号或者记住。切不可先拿起话筒，再查找号码，因为这样等于使你的电话占线，不仅无效占用了电话设备，而且会使别的电话打不进来。

2.正确拨号  正确拨打电话。提起话筒后应立即拨号。拨号时注意力要集中，避免拨错。当耳机里传来忙音，可等待几分钟再拨。

国内按下列顺序拨两组数字：地区号 + 对方电话号码。国际长途的拨号顺序是：国际识别码 + 国家区号 + 城市区号 + 对方电话号码。

3.自我介绍

自我介绍是通话的基本礼节。秘书打电话，在听到对方的招呼后，应首先主动进行自我介绍，通报自己的“家门”。一般用语为“喂，您好：这里是××××(单位想请××先生(小姐)听电话。”

1当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名

2当对方不在时，留言方要告知转达者简要的内容，方便的话，请对方回电，重述自己的单位与姓名，并问清传话人的姓名

3电话中途断掉，由打电话的那方再打，可表示：对不起，刚才电话突然断了。

4代领导拨打电话。秘书经常会替领导拨通电话，秘书给领导向外挂电话有两种：一种是替领导转达意思；一种是按领导指定的号码拨通电话，然后由领导直接与对方通话。对于前者，关键是要准确转达领导的意思，因此，在接受领导授意时，要复述一遍，核实一下内容，确保电话转达时话意的准确。

4.准确表达

在确认对方是自己所要通话的对象后，秘书应将通话内容逐项、准确、清楚、完整、简洁地告诉对方。如果是重要通知，可以提醒对方记录，还可以要求对方将所记内容复述—遍。

如果对方一时听不清，或对某些问题提出疑问，秘书应予耐心解答。

5.道别挂机

告别前应先提出结束通话的要求，在征求对方同意后结束通话，并且有礼貌地告别。

（三）接听电话程序

1．记录准备

办公室电话机旁要常备电话记录纸和记录用笔。听到电话铃响，立即准备好纸笔，不要等到通话时再去寻找，这会无效占用电话并且浪费对方的时间。

2.礼貌应答

迅速摘机呼答。秘书应在电话第二次或第三次振铃后迅速摘饥呼答。呼答对方应当用“您好”，而不要用“喂”。

主动自报家门。由于通话首先说话的是被叫方，因此，秘书接电话时应首先自报家门：“您好：这里是××单位。”以便主叫方直接判断电话拨订是否准确。

辨明对方身份。如果主叫方也作了自我介绍，则可进行正式通话。但如果主叫方没有作自我介绍，秘书就应当用礼貌的方式了解对方的单位及主叫人的姓名和身份。尤其是在给领导接转电话时，更应如此。

3.认真听记

听记对方陈述。对方陈述通话内容时，秘书应注意力集中，仔细地听，认真记录。

及时提出疑问。秘书在听记对方陈述的同时，要弄清对方的来话意图，抓住要领、记住细节。凡有不清楚、不明白的地方，一定要请对方重复或者解释。

复述来话内容。复述来话内容便于主叫方检查其陈述的内容是否准确、完整以及与被叫方的理解是否一致。同时也有助于被叫方加强记忆。在复述过程中，如还有疑问，应再向对方提出，直至彻底弄清楚为止。

4.结束通话

礼貌告别对方。主叫方提出结束通话的请求后，秘书应表明白己的态度。在一般情况下，应当由主叫方先告别，非特殊情况，被叫方不能主动告别对方。告别时应回敬对方“再见”。

（四）电话内容的处理

1．一般电话自行处理

有些询问政策的、了解不具保密事项的以及与秘书工作直接有关的电话，秘书都应自行处理，不必向上司请示。有些事情虽然很重要，但因上司事先已有明确的态度或具体的意见，秘书可按上司意图先行处理，事后可在合适的时机再作汇报。以往有成功先例的事，可按以往处理的方式妥善处理。

2．重要电话应向上司请示后作处理

秘书接到重要电话，又无处理经验，应先向上司请示，然后按上司的批示或意见作出处理。紧急电话，应及时将电访记录送交上司阅批。有些电话内容虽也重要，但办理时间可稍缓一些，可待上司集中研究工作时，一并送上。如果上司授权，秘书在送电惭己录阅批时，应附上拟办意见供上司参考。有些问题需几个部门协同处理的秘书应按上司意图出面与各方取得联系，牵头办理。

3．处理电话内容要加强催办

凡是上级来电中明确指示要有落实措施和结果，并要按规定时限上报的，应提前催询办理情况；凡外来的通知，需要落实到有关人员的，应先期查

二、传真事务

传真也是一种通信技术，它是利用公用电话网或其他相应的网络，对各种图文原稿进行远程传送，故又称图文传真电报。它使用的终端设备是传真机。

（一）传真机集电话、扫描、记录等功能为一体，既可以当电话机使用，更有着自动收发各种文字文件和图片文件（包括签名、印章等）的功能，其运用也越来越广泛。

（二）发出传真

拟写文稿

登记

归档

（三）接收传真

登记

处理

（四）网络传真

网络传真是通过电脑和互联网进行传真收发的新型通信服务。通过网络传真，用户可以像收发电子邮件一样接收和发送传真。目前网络传真大体上有三种类型：

一是利用传真软件。在电脑上安装传真软件，把电话线接到电脑上，这样就可以将电脑当传真机用了。

二是使用传真系统。一般应用于企业，可以实现无纸化传真。

三是ASP模式。传真系统由第三方提供和运营，用户租用服务后，只需能上网就可以发送或接收传真。