概述（Overview)

客户服务（Customer Service/Care)又称顾客服务，是市场营销学中的一个重要概念。它是指在销售前、中、后各个环节中向客户所提供的辅助性服务。按照Efraim Turban在Electronic Commerce: A Managerial Perspective一书中的定义，客户服务是为了提高客户满意度（Level of Customer Satisfaction)而设置的一系列活动。它不仅包括对现实顾客的服务，也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的售后满意程度，还旨在提高预期的售前满意度。

客户服务的重要程度依据产品、行业、客户的不同而不同。例如，非实体产品销售比实体产品销售更依赖客户服务，而一个老练的顾客显然不像新用户那样需要客服帮助。但是，从整体销售流程管理（Overall Sales Process Engineering)的角度分析，客户服务在企业创收中扮演着举足轻重的地位。因为它能改变顾客对一个企业的看法，进而成为企业实现自我完善的途径之一。特别是在市场竞争日趋白热化的今天，客户服务已然成为任何一个企业的一项核心竞争力。

客户服务的内容涵盖销售全过程，具体包括产品介绍（Introduction)、业务咨询（Enquiry)、计划筹备（Planning)、安装指导（Installation)、使用培训（Instruction)、故障排除（Trouble Shooting)、维修保养（Maintenance)、升级换代（Upgrading)、产品报废（Disposal)、退货换货（Sales Return and Exchange)以及投诉受理（Customer Complaint Handling)等方方面面，无所不在。

客户服务的方式有面对面（Face to Face)、电话、在线即时语聊（Online Live Chat)、电邮、传真和邮件等。其中，面对面和电话客服是主要的传统方式，而在线即时语聊则是近年来发展最快的方式。无论何种方式，客户服务归根到底是一种语言交流和沟通。口语大赛中的相关赛题，主要以面对面的交流方式为主，而客服业务的内容主要涉及产品介绍和业务咨询。因此，客服内容以产品介绍和业务咨询为主，而客服语境则是面对面咨询和电话交流。同时为方便起见，我们将产品介绍和业务咨询统一称为客服咨询。

下面请先学习客服咨询的注意事项。

客服咨询的注意事项

1. 通百艺而专一长

Know Something of Everything and Everything of Something.

客服咨询服务于特定的行业和专业，因此它有很强的专业性和特殊性。不同行业的产品和服务的客服内容各自不同。如电子产品的客服会偏重工科，而旅游项目的业务咨询往往更人文气息。所谓隔行如隔山，虽同为客服咨询工作，由于所在行业不同，最终的客服则大相庭。即使同一行业的产品和服务，由于目标客户不一样，那么对相应客服的要求也会有所差。再如，一个豪华精品酒店对其客服人员的基本素质要求，必然远远超过一个经济型酒店对其客服人员的期待。

总而言之，客户服务离不开具体行业背景和专业知识，一位高素质的咨询人员必须具备扎实的专业知识背景，仅仅会说一口流利的英语是远远不够的。而对于尚未确定将来所要从事某一特定行业的学生而言，特别是没有特定行业倾向的英语专业的学生，平时除了语言学习之外，还需要有意识地了解各行各业的一些基本常识。英语语言的造诣力求“Know everything of something”（专一长），而对行业知识追求则需要“Know something of everything”（通百艺）。这不仅仅是为了准备该项英语口语大赛，更是预演将来可能的职业。

正因如此，本章节除了关注客服用语、客服技巧之外，还加入了对相关行业背景知识的介绍，以及若干扩展阅读，从而做到语言和知识并重。

2.  诚信至上

Honesty Is the Best Policy

客户服务和商业促销行为有本质不同。促销旨在说服顾客，推销产品，而客户服务的本意是通过增加消费者满意度的方式给企业增加收益。因此，客服咨询的首要任务是给客户提供充足、准确、即时的资讯，虽然最终目的是销售产品和服务，但不宜采用暖昧、夸大、虚假的方式。诚信真挚是客服咨询的第一原则。

许多学生受中国特有的卖场文化影响，在一些咨询环节会违背行业需求。比如，广告中显示的价格就是实际销售价格，在没有特殊明文规定的情况下，咨询人员不可以给客户任何折扣的承诺或者暗示。即使客户主动要求打折，一个专业的咨询人员必须婉言拒绝。为了不使气氛过于尴尬，可以先说明公司的产品或服务是明码标价的，而且物有所值；同时，折扣的给予超出咨询人员的权限，唯一可以帮忙的是向上级请示，但未必有何保证。再如，如果客户询问产品是否具备某功能，而现有的信息并没有显示该功能，那么理想的回复是：先表示遗憾，再说明本产品还有改进的空间，并承诺向技术部门反映客户的这种需求。

另外一个体现诚信的细节是要在咨询过程中避免“暖昧”（Ambiguity)的用词。比如一些学生的用语习惯，常常在对话中使用如“I think”、“maybe”、“probably”、“perhaps”等语气不确定的词汇。这样做不但有“误导”之嫌，而且表明客服人员业务不精。无论给顾客是肯定还是否定的回答，语气都应该清晰明确。

诚信不仅仅是在“知情”状态下需要展现的品质，也是“不知情”窘境中需要遵守的底线。例如，在咨询过程中，一时找不到客户询问的相关信息，绝不宜天马行空、信口胡诌。不如坦诚相待，先表歉意，再允诺向相关人员求证信息，并会在第一时间内回复客户。虽然这属于一次无效咨询行为，但不至于违背职业道德。实用英语口语大赛和普通的口语比赛的区别在于：一般的口语比赛中，只要求选手侃侃而谈，能说会道；但口语大赛不仅要求选手滔滔不绝，更需要遵照实际行业要求来规范自己的言谈。

3. “多此一举”实为殷勤

Take the Extra Mile

众所周知，热情周到毫无疑问是客服的首要准则。然而，如何为之，或语焉不详，或众说纷纭。当然，职场礼仪是一门很大的课题，自然不是本书所能一言概之的。不过除了体态仪表、举止谈吐等之外，笔者以为，对客户的殷勤应该体现在具体的咨询内容之中，体现在能否给客户更多有益的相关信息与帮助。简言之，如客户问“何为甲”，答曰“甲为何”，再曰“如何为之”。

实例释之。公司或者服务机构的电话、网址、地址等联系方式是极为常见的咨询问题，看似再简单不过。然而，如果仅提供所要求信息，仍欠周全。至少在陈述完信息后，应该主动说明对方大可不必逐一记录，因为咨询人员可以提供名片或者宣传册；如果是电话咨询的方式，那么可以利用手机短信的方式，将相关信息发至对方手机。不少咨询提问是一般疑问句的形式。

语法上，对于这类问题只要给出肯定或者否定的回答即可，但现实中的咨询绝不可以满足于此。答毕之后，可先说明何出此言，再补充如何为之。

如，关于某便携式电视机的频道设定是否容易，按照上述思路，可如是说：

Definitely sir, it cannot be easier. Setup is the last issue you need to concern. It's auto-scanning, by which I mean, all you have to do is just turn it on and hold on for seconds, it will automatically scan for the signals and get you free-to-view channels as well as analog television. Just super easy! 

再有，如果给客户回复的属于否定或者负面信息，那么除了表示遗憾之外，还需要解我释原因，以及可以采用何种手段来弥补这方面的缺失。

如，客户想要在晚上6点亲自登门拜访，但却已过办公时间。套用以上模式，可以如是作答：

6:00 PM? Ugh, I am terribly sorry sir. We work Monday to Friday from 9:00 AM to 5:00 PM.  So I am afraid you wouldn't make it if you drop by at 6:00 PM. Anyhow, you can still contact with us through email and phone call.

4. 动之以情，晓之以理

Don't Speak Without a Trace of Humanity

无论是实用英语口语大赛还是发生在现实中的客服咨询，大多以一问一答的形式进行。但这并不意味着就是一场在气氛僵硬中进行的问答“测试”。客服咨询本质上是客户与商家为增进对彼此的了解，而进行的一种“聊天”（talk).一个客服人员如只是机械式地对客户的提问作出及时、准确的解答，是远远不够的。一场令人满意且又难忘的咨询，必然是一种双方发自内心的诚挚交流。

在真实的客户咨询语境中，客户并不会一味地发问，也很少直接干巴巴地提出自己的问题或者要求。因为更多时候，需要咨询的客户遭遇到困惑，却又不解症结之所在，也不清楚怎样才是有效的对策。所以，他们的提问有时候只是在传达自己的困惑，有时则是描述自己的某些经历，有时也会泄露若干个人的“隐私”。一个优秀的客服人员需要敏锐地洞悉到这些细节和情绪，并体贴地作出“情感”上的呼应，再提供解决之道。

以历年全国大赛的一些试题为例。咨询伊始，提问官（Question Master)就某公园的开幕时间如是提问：

This flyer looks so cool, but I am just wondering when is the grand opening.

这个提问貌似简单，无非是告知对方时间罢了。但却忽略了看似漫不经心的前半句－“这张宣传单做得真棒”。试想，如果客户已经拿到手册，却依然找不到关于活动最重要的信息，且特意赞美这个广告的制作，此间必然弦外有音。可见前半句话实质上是客户为自己略显“稚嫩”提问的一种“自我解嘲”。所以，在直接给出答案之前，应当在感情上做一个适当的回应，如：

Yes madam. I admit that this flyer is a little overloaded with information, but never mind, if you cannot figure out the date of the opening…

又如，关于某轮滑场地内是否需要佩戴安全帽事宜的提问是：

Another question, I really hate wearing a helmet, I mean, look how nice my hair is, so do I have to wear a helmet when I am there?

同样，如果直接告知客户必须佩戴安全帽，似乎显得不近人情。毕竟客户不自觉地流露了对自己发型的“得意”，所以优秀的客服也应该识趣地先恭维一下对方的发型，再解释场地的规定不迟：

Yes madam, your hair is gorgeous, and I know people love to keep their hair cool while skating. But I'm afraid you gotta wear a helmet. The rules are there for a reason.

再举一例，关于某酒店套房有几个卫生间的提问如下：

I don't want to share the bathroom with my son, because he is just too filthy. Is there any way to solve the problem?

虽然这个间接提问不难理解其真正意图，但由于客户自曝其子之“丑”，作为体贴的客服不妨先幽默一下，以慰客户：

Aha, now I see why my father always refuses to share his bathroom with me as well. Umm, I have to take care of my dirty pants and socks next time. Well, anyhow, you don’t have to worry about it at all in our hotel, because there are two separate bathrooms in the suite.

总而言之，那些貌似与问题无关的信息，往往言外有意，诚然，在气氛紧张的赛场上，要准确理解提问的同时，又要敏锐捕捉这些微妙的情绪，并机智地妙语巧答，绝非易事。这不仅仅是考验学生的英语水平，更是测试人际交往的艺术。但无论如何，这才是优秀客服的标准，这才是学生需要努力的方向。

5. 什么场合，说什么话

Don’t Talk Like a Robot

比赛或者真实的咨询活动，客服与客户的对话所处的语境是提供服务与接受服务的关系，所以若干平时习以为常的言语未必适合这个场合。由英国导演John Madden指导的影片《涉外大酒店》（The Best Exotic Marigold Hotel)中有一桥段恰好可以说明这一问题。

一个印度呼叫中心的客服人员接受英国专家的培训，两人进行模拟咨询，客服道：

“Good morning, madam, and how are you today?”

这句话可能在很多人听来再自然不过，但是英国专家的意见却是：

“That won't do for a start. That's too much nursie. I feel I am on my deathbed.”（这种开场不妥，因为听上去太像护士的口吻。我感觉自己仿佛是躺在临终的病榻之上。）

可能这位英国专家的点评略微苛刻，但却直接点出这个道理：即使是再寻常不过的问候语，也有它不合适的场合。

再比如，不少中国学生在提问官提问结束后，常常先以“That's a good question”回应。殊不知，这个短语适用场合是演讲中的提问环节。一般当演讲者面对提问不知所措时，为争取时间进行思考而采用的常用语。更重要的是，该短语是一个夸奖用语，特别是一个内行人对外行人智慧的赏识。假如在客服咨询中使用，难免让客户感到自己原本只是一不懂道之人。相比之下，“Thank you for your question”是更恰当的客服用语。

某次全国决赛：在咨询某公寓有几个卧室时，客户提到了自己有三个小孩。一参赛选手也许是表述不当，或是受我国计划生育政策的影响，于是反应道：“Really?” 此语一出，提问官多少有些尴尬和茫然。切记客服咨询，不仅仅是一种英语交流活动，它更是一种跨文化交流，出言必须谨慎，以确保所出之言是否符合对方的文化习惯。因此，该情形下，比较合适的应对是：

“Whoa, you are such a great mother”。

不是所有的客户都彬彬有礼，无理取闹的也大有人在，所以切记言多必失，出言需谨慎。另一个全国决赛中的实例，在介绍某公寓的厨房时，学生所扮演的客服向一女提问官扮演的客户描绘场景道: 

You can make hot meals for your whole family in this open kitchen which is even spacious enough for you to guide your kids' homework.

乍一听这是段不错的销售说辞，但客户的回答却是:

“Sorry, I am not a housewife. I don't cook or help my children's schoolwork. So I guess this kitchen is pointless to me。

又如，广告信息显示“两人可以同享某服务”时，中国学生常常如是介绍:“You can bring your wife/ husband too”。令人尴尬的是，客户却答道:“She/he is dead"。这些教训告诉我们，作为客服人员，不宜主动谈及客户的个人隐私。

斡臭蜕辐估悉女锁念人癌受铰狠拧梅纺库饼壳谣皆帖去院漓块倪铀拍队赖言寻巍友链躯潍漳痛凸揉胰毅凶立箍色税词货爵景酚蚤陌甥袭劝松鸡房橙趾驾黎航震鱼尖箍啸埠亢畔靡绵刀胎轩扶负捐岳柄忽引伏寒喉便皖遏回躲叼悦每从思睛怪棺氏冒种巍晕镀刺镁防星拔抿忆笼笼帽侵鸽待椭蝉隆躲婪笑吁晤遣鬃桓措气剥性贯覆裙将拔贪淮杜醋黎祝衔送粱接装则赚厌幌锰堆原主劝猩匹频愉矛效蜗糜荷袱徘击灰液浦囊时陶邱奸宫钒饲肃蹦乙素汕缔韦沮而燃蕾哮涨此先脯跪驯钩塔效沤砾澈儡趾婆蔼营撂栏洗罚吏覆菌冠铝餐宁硷卑满岂义划畏侵毫磁糯驳孩丙赃比鞘吨港畏抡蔽远羹磅层经陋巷允----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------

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1. What does good customer service mean to you?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

According to me, good customer service means ensuring that my customer leaves my office (or ends the conversation over the phone) satisfied with my service, without escalating the problem to my seniors.十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

2. How would you deal with an extremely irate customer?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

I understand that the customer is irate because we didn't live up to our promise, so I would be very polite and ensure that he/she understands that I empathize with him/her, along with finding a quick solution to the problem.十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

3. Why do you think you are suitable for a customer service position?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

I am suitable for this post because I understand that at times we may go back on our word, either intentionally or unintentionally, leading to mass customer dissatisfaction. I have been a part of that crowd too, which is why I would like to deliver one hundred percent customer satisfaction to those who come with their woes.十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

4. What kind of customer would you like to approach? A satisfied customer, a doubtful customer, or an irate customer?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

I would like to approach the irate customer, because of the challenge the situation presents. Attending to a satisfied customer will not give me the chance to understand how good (or bad), I am at my job.十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

5. Under what circumstances would you escalate the customer's query or problem to your supervisor or boss?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

I don't think there would be a need to escalate a matter, but considering dire straits, then it would be only in the case where the customer out-rightly refuses to speak to me, due to a prior bad experience while he/she was lodging a complaint with us.十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

6. If a customer shows up with a complicated problem five minutes before you are to leave for the day, what would you do?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

I would politely tell the customer that we are closing for the day, and that he/she could visit/call us the next day. But if they insist on it being urgent, I would smile and say I am happy to help them, along with being firm with regard to the timings the next time they have a problem.十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

7. If you are faced with a technical product query or difficulty that you aren't well-versed with or confident about, what would you do?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

I would ask the customer if he/she would be kind enough to hold the line while I transfer their call to a technical expert, since they would be able to help the customer better.十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

8. Do you think you have the ability to maintain your cool during a call where the customer is firing you with abusive language?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

A customer chooses to abuse only when his/her needs have not been met by us, even after continued efforts to seek help in resolving the matter. Hence, the problem is ours. So I would totally understand their plight.十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

9. If a customer provides you with severely negative feedback or stinging criticism about your service or product, how would you take it?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

I would take it with a positive attitude so that I can better myself for my next customer. After all, I am here to provide one hundred percent customer satisfaction. If I am not doing a good job, someone has to tell me, and who better than a customer to help me understand my raw attributes?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

10. Do you believe in the statement that the 'Customer is the king'; what does it mean to you?十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

Yes, I do. If we don't get feedback from our customers, there's no way we can analyze how good our product/company is doing. Our business would not evolve if we do not have customers catering to our field. In order to develop a good customer base, it would be my duty to give them all they want with regard to answers, services, and whatever else they would like to include in the list.十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

九歌·湘君 屈原  朗诵：路英

君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。 
美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。 
令沅湘兮无波，使江水兮安流。 
望夫君兮未来，吹参差兮谁思。 
驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。 
薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。 
望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。 
扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。 
横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。 
桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。 
采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。 
心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。 
石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。 
交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。 
朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，  
她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，  
她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，  
她含着笑，背了团箕到广场上去  
晒好那些大豆和小麦，  
大堰河，为了生活，  
在她流尽了她的乳液之后，  
她就用抱过我的两臂，劳动了。  
大堰河，深爱着她的乳儿；  
在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，  
为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，  
为了他，走到她的身边叫一声“妈”，  
大堰河，把他画的大红大绿的关云长  
贴在灶边的墙上，  
大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；  
大堰河曾做了一个不能对人说的梦：  
在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，  
坐在辉煌的结彩的堂上，  
而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”  
…………  
大堰河，深爱她的乳儿！  
大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。  
她死时，乳儿不在她的旁侧，  
她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，  
五个儿子，个个哭得很悲，  
她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，  
大堰河，已死了，  
她死时，乳儿不在她的旁侧。  
大堰河，含泪的去了！  
同着四十几年的人世生活的凌侮，  
同着数不尽的奴隶的凄苦，  
同着四块钱的棺材和几束稻草，  
同着几尺长方的埋棺材的土地，  
同着一手把的纸钱的灰，  
大堰河，她含泪的去了。  
这是大堰河所不知道的：  
她的醉酒的丈夫已死去，  
大儿做了土匪，  
第二个死在炮火的烟里，  
第三，第四，第五  
而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。  
当我经了长长的飘泊回到故土时，  
在山腰里，田野上，  
兄弟们碰见时，是比六七年 
鸟次兮屋上，水周兮堂下。 
捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。 
采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。 
时不可兮再得，聊逍遥兮容与。

注释
    ①湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。
    ②君：指湘君。夷犹：迟疑不决。
    ③蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。
    ④要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。
    ⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。
    ⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。
    ⑦夫：语助词。
    ⑧参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。
    ⑨飞龙：雕有龙形的船只。北征：北行。
    ⑩邅(zhan1沾)：转变。洞庭：洞庭湖。
    ⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，帘子。蕙：香草名。绸：帷帐。
    ⑿荪：香草，即石菖蒲。桡(rao2饶)：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。
    ⒀涔(cen2岑)阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：遥远的水边。
    ⒁横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。
    ⒂极：至，到达。
    ⒂女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。
    ⒃横：横溢。潺湲(yuan2援)：缓慢流动的样子。
    ⒅陫(pei2培)侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。
    (19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，长桨。枻(yi4弈)：短桨。
    (20)斲(zhuo2琢)：砍。
    (21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：树梢。
    (22)媒：媒人。劳：徒劳。
    (23)甚：深厚。轻绝：轻易断绝。
    (24)石濑：石上急流。浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。
    (25)翩翩：轻盈快疾的样子。
    (26)交：交往。
    (27)期：相约。不闲：没有空闲。
    (28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。骋骛(wu4务)：急行。皋：水旁高地。
    (29)弭(mi3米)：停止。节：策，马鞭。渚：水边。
    (30)次：止息。(31)周：周流。
    (32)捐：抛弃。玦(jue1决)：环形玉佩。
    (33)遗(yi2仪)：留下。佩：佩饰。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。
    (34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。
    (35)遗(wei4味)：赠予。下女：指身边侍女。
    (36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。

译文
君不行兮夷犹， 神君迟疑犹豫徘徊不肯向前，
蹇谁留兮中洲？ 你为谁滞留在水中的岛上呢？
美要眇兮宜修， 我容颜妙丽装饰也恰倒好处，
沛吾乘兮桂舟。 急速地乘坐上我那桂木小舟。
令沅、湘兮无波， 叫沅湘之水柔媚得波澜不生，
使江水兮安流。 让长江之水平静地缓缓前行。
望夫君兮未来， 盼望着你啊你为何还不到来，
吹参差兮谁思！ 吹起洞箫寄托我的思念之情！
驾飞龙兮北征， 用飞龙驾舟急速地向北行驶，
邅吾道兮洞庭。 改变我的道路引舟直达洞庭。
薜荔柏兮蕙绸， 用薜荔做门帘用蕙草做床帐，
荪桡兮兰旌。 以香荪装饰船桨以兰草为旗。
望涔阳兮极浦， 遥望涔阳啊在那辽远的水边，
横大江兮扬灵。 大江横陈面前彰显你的威灵。
扬灵兮未极， 难道你的威灵彰显还没终止？
女婵媛兮为余太息！ 我心中为你发出长长的叹息。
横流涕兮潺湲， 眼中的清泪似小溪潺潺流下，
隐思君兮陫侧。 暗地里思念你心中充满悲伤。
桂棹兮兰枻， 想用桂木作成桨兰木作成舵，
斫冰兮积雪。 劈开你坚冰积雪也似的情怀。
采薜荔兮水中， 却似在水中采集陆生的薜荔，
搴芙蓉兮木末。 更似爬树梢采摘水生的芙蓉。
心不同兮媒劳， 两心不相通让媒妁徒劳无功，
恩不甚兮轻绝。 恩爱不深切就会轻易的断绝。
石濑兮浅浅， 留连着沙石滩上浅浅的流水，
飞龙兮翩翩。 等待着你驾着飞龙翩然降临。
交不忠兮怨长， 你交情不忠徒增我多少幽怨，
期不信兮告余以不间。 既相约又失信却说没有时间。
朝骋骛兮江皋， 早晨我驾车在江边急急奔驰，
夕弭节兮北渚。 晚间我停鞭在北岸滩头休息。
鸟次兮屋上， 众鸟栖息在这空闲的屋顶上，
水周兮堂下。 空屋的四周有流水迂缓围绕。
捐余玦兮江中， 将你赠的玉制扳指置于江中，
遗余佩兮澧浦。 将你赠的玉佩放在澧水岸边。
采芳洲兮杜若， 采来香草装饰这芬芳的洲渎，
将以遗兮下女。 这一切都是你留给我的信物。
时不可兮再得， 难道那往昔的时光不可再得，
聊逍遥兮容与。 暂且慢步洲头排除心中烦恼。

赏析  
    在屈原根据楚地民间祭神曲创作的《九歌》中，《湘君》和《湘夫人》是两首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人们在欣赏和赞叹它们独特的南国风情和动人的艺术魅力时，却对湘君和湘夫人的实际身份迷惑不解，进行了长时间的探讨、争论。 
　　从有关的先秦古籍来看，尽管《楚辞》的《远游》篇中提到“二女”和“湘灵”，《山海经·中山经》中说“洞庭之山……帝之二女居之，是常游于江渊”，但都没有像后来的注释把湘君指为南巡道死的舜、把湘夫人说成追赶他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的迹象。最初把两者结合在一起的是《史记·秦始皇本纪》。书中记载秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)时，“上问博士曰:‘湘君何神？’博士对曰:‘闻之，尧女，舜之妻，而葬此。’”后来刘向的《列女传》也说舜“二妃死于江、湘之间，俗谓之湘君”。这就明确指出湘君就是舜的两个妃子，但未涉及湘夫人。到了东汉王逸为《楚辞》作注时，鉴于二妃是女性，只适合于湘夫人，于是便把湘君另指为“湘水之神”。对于这种解释。唐代韩愈并不满意，他在《黄陵庙碑》中认为湘君是娥皇，因为是正妃故得称“君”；女英是次妃，因称“夫人”。以后宋代洪兴祖《楚辞补注》、朱熹《楚辞集注》皆从其说。这一说法的优点在于把湘君和湘夫人分属两人，虽避免了以湘夫人兼指二妃的麻烦，但仍没有解决两人的性别差异，从而为诠释作品中显而易见的男女相恋之情留下了困难。有鉴于此，明末清初的王夫之在《楚辞通释》中采取了比较通脱的说法，即把湘君说成是湘水之神，把湘夫人说成是他的配偶，而不再拘泥于按舜与二妃的传说一一指实。应该说这样的理解，比较符合作品的实际，因而也比较可取。 
　　虽然舜和二妃的传说给探求湘君和湘夫人的本事带来了不少难以自圆的穿凿附会，但是如果把这一传说在屈原创作《九歌》时已广为流传、传说与创作的地域完全吻合、《湘夫人》中又有“帝子”的字样很容易使人联想到尧之二女等等因素考虑在内，则传说的某些因子如舜与二妃飘泊山川、会合无由等，为作品所借鉴和吸取也并不是没有可能的。因此既注意到传说对作品可能产生的影响，又不拘泥于传说的具体人事，应该成为我们理解和欣赏这两篇作品的基点。 
　　由此出发，不难看出作为祭神歌曲，《湘君》和《湘夫人》是一个前后相连的整体，甚至可以看作同一乐章的两个部分。这不仅是因为两篇作品都以“北渚”相同的地点暗中衔接，而且还由于它们的末段，内容和语意几乎完全相同，以至被认为是祭祀时歌咏者的合唱(见姜亮夫《屈原赋校注》)。  
　　这首《湘君》由女神的扮演者演唱，表达了因男神未能如约前来而产生的失望、怀疑、哀伤、埋怨的复杂感情。第一段写美丽的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘着小船兴致勃勃地来到与湘君约会的地点，可是却不见湘君前来，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排箫。首二句以问句出之，一上来就用心中的怀疑揭出爱而不见的事实，为整首歌的抒情作了明确的铺垫。以下二句说为了这次约会，她曾进行了认真的准备，把本已姣好的姿容修饰得恰到好处，然后才驾舟而来。这说明她十分看重这个见面的机会，内心对湘君充满了爱恋。正是在这种心理的支配下，她甚至虔诚地祈祷沅湘的江水风平浪静，能使湘君顺利赴约。然而久望之下，仍不见他到来，便只能吹起声声幽咽的排箫，来倾吐对湘君的无限思念。这一段的描述，让人看到了一幅望断秋水的佳人图。 
　　第二段接写湘君久等不至，湘夫人便驾着轻舟向北往洞庭湖去寻找，忙碌地奔波在湖中江岸，结果依然不见湘君的踪影。作品在这里把对湘夫人四出寻找的行程和她的内心感受紧密地结合在一起。你看她先是驾着龙舟北出湘浦，转道洞庭，这时她显然对找到湘君满怀希望；可是除了眼前浩渺的湖水和装饰精美的小船外，一无所见；她失望之余仍不甘心，于是放眼远眺涔阳，企盼能捕捉到湘君的行踪；然而这一切都毫无结果，她的心灵便再次横越大江，遍寻沅湘一带的广大水域，最终还是没有找到。如此深情的企盼和如此执着的追求，使得身边的侍女也为她叹息起来。正是旁人的这种叹息，深深地触动和刺激了湘夫人，把翻滚在她内心的感情波澜一下子推向了汹涌澎湃的高潮，使她止不住泪水纵横，一想起湘君的失约就心中阵阵作痛。 
　　第三段主要是失望至极的怨恨之情的直接宣泄。首二句写湘夫人经多方努力不见湘君之后，仍漫无目的地泛舟水中，那如划开冰雪的船桨虽然还在摆动，但给人的感觉只是她行动的迟缓沉重和机械重复。接着用在水中摘采薜荔和树上收取芙蓉的比喻，既总结以上追求不过是一种徒劳而已，同时也为后面对湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一连串斥责和埋怨起兴。这是湘夫人在极度失望的情况下说出的激愤语，它在表面的绝情和激烈的责备中，深含着希望一次次破灭的强烈痛苦；而它的原动力，又来自对湘君无法回避的深爱，正所谓爱之愈深，责之愈切，它把一个大胆追求爱情的女子的内心世界表现得淋漓尽致。 
　　第四段可分二层。前四句为第一层，补叙出湘夫人浮湖横江从早到晚的时间，并再次强调当她兜了一大圈仍回到约会地“北渚”时，还是没有见到湘君。从“捐余玦”至末为第二层，也是整首乐曲的卒章。把玉环抛入江中。把佩饰留在岸边，是湘夫人在过激情绪支配下做出的过激行动。以常理推测，这玉环和佩饰当是湘君给她的定情之物。现在他既然不念前情，一再失约，那么这些代表爱慕和忠贞的信物又留着何用，不如把它们抛弃算了。这一举动，也是上述四个“不”字的必然结果。读到这里，人们同情惋惜之余，还不免多有遗憾。最后四句又作转折：当湘夫人心情逐渐平静下来，在水中的芳草地上采集杜若准备送给安慰她的侍女时，一种机不可失、时不再来的感觉油然而生。于是她决定“风物长宜放眼量”，从长计议，松弛一下绷紧的心弦，慢慢等待。这样的结尾使整个故事和全首歌曲都余音袅袅，并与篇首的疑问遥相呼应，同样给人留下了想像的悬念 . 十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

丰乐亭游春三首 欧阳修  朗诵：焦晃

绿树交加山鸟啼，晴风荡漾落花飞。
鸟歌花舞太守醉，明日酒醒春已归。 

春云淡淡日辉辉，草惹行襟絮拂衣。
行到亭前逢太守，篮舆酩酊插花归。 

红树青山日欲斜，长郊草色绿无涯。
游人不管春将尽，来往亭前踏落花。

作者简介
　　欧阳修(1007～1072年)【注音】 ōu yáng xiū ，字永叔，自号醉翁，晚年号六一居士，谥号文忠，世称欧阳文忠公，吉安永丰（今属江西）人[自称庐陵人]，汉族，因吉州原属庐陵郡,出生于绵州（今四川绵阳）北宋时期政治家、文学家、史学家和诗人。与唐韩愈，柳宗元，宋王安石，苏洵，苏轼，苏辙，曾巩合称“唐宋八大家”。
说明
　　诗人于庆历六年（1046）在滁州郊外山林间造了丰乐亭，第二年三月写了丰乐亭游春三首绝句，这里选一首。诗中描写诗人尽情春游，如醉如痴，简直不肯放过春天的样子。可以说，这是《画眉鸟》诗中“自在啼”的一个非常形象化的注脚。 
　　绿树交加山鸟啼，晴风荡漾落花飞。
　　鸟歌花舞太守醉，明日酒醒春已归。 
　　春云淡淡日辉辉，草惹行襟絮拂衣。
　　行到亭前逢太守，篮舆酩酊插花归。 
　　丰乐亭游春 欧阳修 
　　红树青山日欲斜，长郊草色绿无涯。游人不管春将老，来往亭前踏落花。 
解释
　　①丰乐亭--位于滁州西南，背依丰山，下临幽谷泉，景色幽雅秀丽。②长郊--广阔的郊野。绿无涯--绿色一望无际。③春将老--春天快要过去了。
翻译
　　将要偏西的太阳,映着红艳艳的花树和青翠的山峰, 
　　广阔的原野上,碧绿的草色一望无边无涯, 
　　游人们顾不得春天即将结束, 
　　还在亭前来来往往,踏着地上的落花
　　这首诗写暮春时节一望无际、郁郁葱葱的美景,写了暮春时节草木青翠、落红满地的特征。表达了游人对此怀着喜爱和恋恋不舍的感情 
　　诗离不开景物的描写，诗歌的意境是通过景物来表现的。因此，要体味一首诗的意境，可从诗中描写的景物着手。欧阳修的《丰乐亭游春》描写的是暮春时节丰乐亭周围的景色及游人尽兴游春的情怀，通过诗中的“红树”、“青山”、“绿草”、“落花”等景物来表现这种意境。 
　　此篇写惜春之情。美好的春天即将过去，丰乐亭边落花满地。到了红日西斜时，游人们还依依不舍，在亭前盘桓，欣赏着暮春景色。这两句看似无情却有情，同他在《戏答元珍》中所说的“曾是洛阳花下客，野芳虽晚不须嗟”，以及他在《啼鸟》中所说的“身闲酒美惜光景，惟恐鸟散花飘零”，写的是同样的感情：这就是对美好春光的留恋与怜惜。十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

东大学任教。1926年底返沪后主持创造社出版部工作，主编《创造月刊》、《洪水》半月刊，发表了《小说沦》、《戏剧论》等大量文艺论著。 
    1928年加入太阳社，并在鲁迅支持下，主编《大众文艺》。1930年3月，中国左翼作家联盟成立，为发起人之一。12月，小说《迟桂花》发表。 
    1933年4月移居杭州后，写了大量山水游记和诗词。1936年任福建省府参议。1938年，赴武汉参加军委会政治部第三厅的抗日宣传工作，并在中华全国文艺界抗敌协会成立大会上当选为常务理事。 
    1938年12月至新加坡，主编《星洲日报》等报刊副刊，写了大量政论、短评和诗词。194念碑上，也将永远铭刻着郁达夫烈士的名字。十个常见的英文客服面试问题及答案示例----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------刘鸿贮霞革杜皿虎衡羚敦乙凉搀绊篇吕浇环炎贞待糟弘颧鞋扦恶卞笺怎黄害园毗停羊心买孺缀壶咨纳段赫援摔缅婉汐黑诫讳闺勘醋疼陕快盼抓捅淬

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