本章是针对全国职业院校实用英语口语技能大赛第二环节“情境交流”而作，那么“实用”就是其最大的特点。而从比赛所设置的环节和往届具体的赛题来看，“实用英语”实质即客户服务的咨询活动中所使用的英语，简称客服英语。从某种意义上来说，客服英语属于行业英语（ProfessionalEnglish)或者专门用途英语（ESP: English for Special Purposes)的范畴，因为客服工作必然与某一具体行业中的某一产品或者服务挂钩，所以客服英语势必涉及不少行话、术语等。但同时，客服咨询中的英语又和经典意义上的行业英语不同，因为客服几乎横向贯穿所有行业，而具体的行业英语则纵向关照某一个行业的方方面面。

简言之，客服英语重广度，而行业英语重深度。客户服务既需要扎实的语言技能和交流艺术，又须具备一定的行业知识；它既是一门职业，却又不属于某个特定行业。如果将客户服务英语作为高职英语专业的指导方向，则既明确了高职英语专业的教学和高职行业英语教学的区别，同时又体现了高职教育以职业为导向的特点。

一般来说，履行客服职责的部门可以由销售部门提供，也可以由一个独立的客服部门完成，可以利用语音识别软件（speech recognition software)等技术实现自动化客服（automated call center service),也可以外包（outsource)给专业的呼叫中心公司（call center company)，外包客服的呼叫中心又分境内（Inbound)和境外（Outbound)两种。一些大型的互联网供应商、航空公司和信用卡公司的客服业务过大，为了压缩客服成本，并提高客户满意度，这些公司往往将其外包给专业的全球呼叫中心公司。

在过去十几年中，呼叫中心业务已经在全球范围内形成一个巨大的产业。根据全球行业分析公司（Global Industry Analysts Inc.)所提供的数据，1998年，该行业的全球总产值为230亿美元；2003年，该数字达到586亿美元；2015年，总产值达1893亿美元；而到2018年，这一数值突破惊人的3379亿美元。以印度和菲律宾为主的一些国家，因其英语语言的优势，成为发达国家外包业务的首选目的地。而印度之所以能在金砖五国（BRICS)中获得“世界办公室”的美誉，与其所承包的全球外包客服业务密不可分。与此同时，菲律宾的呼叫中心行业的发展不甘落后，截至2012年，该国呼叫中心的从业人员高达63.8万人，营业收入达到110亿美元，占到该国GDP总值的5%.

现阶段，我国实体经济急需新的增长点，而对外服务业便是一个理想选择。而发展对外服务产业，特别是要在服务外包领域赶超其他国家，其首要任务，就是培养一批英语能力和行业知识兼优的高素质客服人员。而这正是英语口语技能大赛的现实意义之所在。

所以，本章坚持把英语口语学习纳入客户服务的语境之下。而在这个过程之中，再融入交际技巧和跨文化交流等知识。

具体而言，第一部分讲述客服的基本要点；其余章节根据大赛的历年赛题，共分为旅游、酒店餐饮、房产、电子电器产品、公司机构招聘和活动庆典等六个主题章节，并附历届大赛选手参赛表现点评。每个主题章节由案例学习与方法运用、广告构成与分析、常见问题分类及咨询策略、现场模拟、强化训练、自主训练、本章注释以及扩展阅读等部分组成。