任务四 认识客房部的主要岗位和职责

【任务导入】：安排学生深入酒店主要岗位对从业人员进行访谈交流

【任务分析】：完成该项任务，学生能够了解客房部的主要岗位和职责。

【任务实施】（具体内容）：

一、客房部的组织机构

酒店客房部组织结构的设置要考虑的因素包括饭店性质、档次、客源结构和层次以及员工素质等等，各酒店应根据酒店实际运营需要设置相应的组织机构，大中型酒店（大于300间房，图1-10）的客房部岗位全、分工细，员工人数较多；小型饭店（小于300间房，图1-11）的客房部岗位则应扁平化，一人多能，员工人数较少。客房部组织机构没有统一的模式，随着酒店发展变化而及时调整。

图1-10大中型饭店客房部组织机构设置

图1-11小型饭店客房部组织机构设置

二、客房部的主要岗位职责

客房部的主要职能是为宾客提供安全舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。

客房部的主要职责包括：

1. 做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。

2. 做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。

3. 做好部门的各项安全工作，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。

4. 完成各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。

5. 做好部门培训工作，不断提高部门人员整体素质，力求使部门工作不断创新。

6. 协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。

7. 做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。

    客房部的主要岗位包括客房部办公室、客房服务中心、客房楼层、公共区域、布件房和洗衣房等。根据对在酒店客房部工作的实习生及毕业生调研获悉，他们主要的工作岗位为：楼层服务员、房务中心文员、主管、经理，因此，此处重点介绍以上四个岗位的职责。

一、楼层服务员的岗位职责

1. 掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务；

2. 按程序清扫客房，并保证效率和质量；

3. 严格控制客用消耗品，防止浪费和流失；

4. 正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂；

5. 按要求填写各种报表；

6. 保持客房楼面的安静和安全；

7. 每天整理工作间及清洁用具；

8. 完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。

二、房务中心文员的岗位职责

1. 在经理、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作；

2. 接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务；

3. 与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息；

4. 与其它部门沟通联系及传递信息；

5. 管理好客房中心物品、酒水等；

6. 做好客房各类钥匙的检查和保管工作。

三、客房部主管的岗位职责

1．在客房部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作；

2. 检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量；

3. 检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告；

4. 掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核；

5. 每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报账情况；

6. 掌握楼层物品领用消耗情况；

7. 保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁。

四、客房部经理的岗位职责

客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。

客房部经理的主要职责及工作内容如下：

1. 监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；

2. 负责客房的清洁维修、保养；

3. 保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好；

4. 管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作；

5. 制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力；

6. 检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；

7. 与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量；

8. 与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作；

9. 检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人人身及财产安全；

10. 拟定、上报客房部年度工作计划与安排；

11. 建立客房部工作的完整档案体系；

12. 任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班；

13. 按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会；

14. 处理投诉，发展同住店客人的友好关系；

15. 检查VIP房，使之达到酒店要求的标准；

16. 落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查空房。