项目二 认识客房部

【项目介绍】：学习本项目，学生能够了解酒店客房部的地位与作用；了解客房部的主要岗位及其职责，对于酒店客房部有所认知。

任务三 认识客房部的地位和作用

【任务导入】：安排学生与酒店客房部管理人员交流

【任务分析】：完成该项任务，学生能够了解客房部的地位和作用

【任务实施】（具体内容）：

客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门，是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位，可以说“客房是酒店的心脏”。如果一家酒店的心脏停止跳动，那么酒店的一切运作，包括营销、前厅、财务、工程等部门的运作，都会失去意义。客房部的地位与作用主要体现在以下四个方面：

一、客房是酒店的主体

酒店的基本功能是向客人提供食宿，而客房是住店客人购买的最主要的产品。在酒店的建筑面积中，客房一般占70％～80％；酒店的固定资产，大部分都在客房；酒店经营活动所必需的其他设备和物料用品，大部分也在客房，所以说，客房是酒店的基本设施和存在基础。

二、客房收入是酒店收入的重要来源

酒店的收入主要来源于三部分：客房收入、餐饮收入和综合服务收入。其中，客房收入一般是酒店收入的主要来源。

据《2018年第二季度全国星级酒店统计公报》显示，全国9,332家星级酒店第二季度的营业收入合计499.59亿元，同比基本持平，其中客房收入为240.95亿元，占营业收入的48.23%（见图3-1）。 

客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。

三、客房部服务质量是影响客人满意度的重要指标

酒店客房部的工作规程是最有序、最细致、最严密，也最有可量化指标，包括工作流程、卫生检查制度、安全保障措施、员工培训流程等，其操作的标准化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服务和管理规程的科学性和规范性。可以说，客房服务水平反映了整个酒店的服务水平，也是衡量一家酒店管理和服务质量高低的重要指标。因此，客房部服务质量的高低，直接影响客人对酒店的满意度。

最近网络流传的视频“五星级酒店里杯子的秘密”（二维码4链接：

https://v.qq.com/page/e/h/b/e07928qczhb.html）把酒店客房的卫生问题推到了风口浪尖，视频中曝光了北京、上海、福州、贵阳、南昌共13家酒店的清洁人员违背流程，用脏浴巾擦拭口杯，用一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等，引发大量关注。

比如视频中提到的北京康莱德酒店客房服务员捡起地板上的脏浴巾擦拭口杯、洗手盆与镜面；用脏抹布擦拭咖啡杯；用工作服擦拭杯具。上海世贸皇家艾美酒店，用浴巾擦拭坐便器；将马桶刷和抹布放在同一个工具箱；混用抹布，既擦洗手台又擦杯具；使用同一块抹布擦杯具、洗手盆、浴室、卫生间等等。各大酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准（sop），国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但全行业几乎没有严格落实。酒店客房的卫生问题一次又一次影响到客房部服务质量，进而影响到公众对酒店服务质量的满意度。

四、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

酒店是为客人提供综合服务的场所，只有客房住客率较高，酒店的综合设施才能发挥更大的作用，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办理人住手续、交房费，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店各项综合服务设施的运转。  

希尔顿清洁无忧

五星级酒店里杯子的秘密