物流营销与客户关系

魏琼、齐飞、谭强

目录

  • 1 模块1物流服务营销概述
    • 1.1 学习目标
    • 1.2 模块导学
    • 1.3 任务1物流营销认知
    • 1.4 任务2物流营销流程
    • 1.5 任务3营销人员基本素质
    • 1.6 知识拓展
    • 1.7 案例拓展练习
    • 1.8 实操
    • 1.9 测验
    • 1.10 参考资料目录
  • 2 模块2物流市场调查与分析
    • 2.1 学习目标
    • 2.2 模块导学
    • 2.3 任务4市场环境调查
    • 2.4 任务5市场分析
    • 2.5 知识拓展
    • 2.6 案例拓展练习
    • 2.7 实操
    • 2.8 测验
    • 2.9 参考资料目录
  • 3 模块3物流市场细分与定位
    • 3.1 学习目标
    • 3.2 模块导学
    • 3.3 任务6市场细分
    • 3.4 任务7目标市场选择
    • 3.5 任务8市场定位
    • 3.6 知识拓展
    • 3.7 案例拓展练习
    • 3.8 实操
    • 3.9 测验
    • 3.10 参考资料目录
  • 4 模块4物流营销策略
    • 4.1 学习目标
    • 4.2 模块导学
    • 4.3 任务9物流服务开发策略
    • 4.4 任务10物流服务组合策略
    • 4.5 任务11包装策略
    • 4.6 任务12品牌策略
    • 4.7 任务13生命周期策略
    • 4.8 任务14定价策略
    • 4.9 任务15分销渠道策略
    • 4.10 任务16人员推销策略
      • 4.10.1 情景演绎
    • 4.11 任务17广告策略
    • 4.12 任务18营业推广策略
    • 4.13 任务19公共关系策略
    • 4.14 实操
    • 4.15 知识拓展
    • 4.16 案例拓展练习
    • 4.17 测验
    • 4.18 参考资料目录
  • 5 模块5客户开发与管理
    • 5.1 学习目标
    • 5.2 模块导学
    • 5.3 任务20开发新客户
      • 5.3.1 情景演绎:接近客户
    • 5.4 任务21巩固老客户
      • 5.4.1 情景演绎:处理客户投诉
    • 5.5 任务22客户服务质量管理
    • 5.6 任务23客户满意度管理
      • 5.6.1 情景演绎:客户满意度调研
    • 5.7 任务24客户关系管理
    • 5.8 知识拓展
    • 5.9 案例拓展练习
    • 5.10 实操
    • 5.11 测验
    • 5.12 参考资料目录
  • 6 拓展训练
    • 6.1 导学
    • 6.2 物流营销绩效评估
    • 6.3 物流营销绩效评估流程操作
    • 6.4 物流营销绩效评估的方法
    • 6.5 测验
实操

一、新物流服务项目策划实训:撰写物流服务项目开发策划书

情境描述:

迅达物流公司一直做传统运输,企业目前发展稳定,积累了一定的资金和资源,但是感觉到需要拓展新业务,有开发新服务的意愿。请利用所学物流服务项目开发相关知识,为企业制定物流新服务项目设计方案,并组织实施。

操作步骤:

(1)收集市场上类似物流服务项目的资料、拟开发物流新服务项目的企业的背景资料。
(2)在背景资料和调查目标明确的基础上,拟定调查提纲。
(3)以电话、邮件等方式与相关企业物流营销部门进行接洽,落实调查时间、地点、对方接待人员及联系方式等。
(4)企业实地调查,明确类似物流服务项目开发的背景、消费者的需求特征、项目设计的流程和关键细节、项目推广策略和推广结果。
(5)进行必要的资料补充,形成一个完整的物流服务项目设计策划书包括:类似物流服务项目的对比研究;从增值策略、方法策略、战略策略路线策略四方面评价原有的物流服务项目设计;提出新物流服务项目设计思路和创新点,并形成一个较完整的策划方案。
(6)制作PPT。
(7)上台汇报。
(8)学生交流收获和教师点评。
(9)学生进一步修改完善物流服务项目设计策划书和PPT。

实训报告:物流服务项目开发报告
(1)绪论。介绍物流服务项目策划背景、设计时间、开发人员、进度安排:为进行新项目策划而调查的范围、时间、对象、方法和资进T具乇氦資、怆方式,经费预算等。
(2)目前已有的同类物流服务及其优缺点分析。介绍同类物流服务项目的名称、开发企业、存在的主要优缺点等,并从增值策略、方法策略、战略策略、路线策略四方面评价原有设计。

(3)新物流服务项目。提出新物流服务项目设计的思路,介绍新物流服务项目相对于已有同类服务项目的独特之处、面向的新细分市场或新客
户群。

(4)物流服务项目开发的主要策略。介绍在开发过程中体现或应用的增值策略、方法策略、战略策略、路线策略。
(5)结论和建议。完成新物流服务项目的设计,形成一个比较完整的策划方案,并提出营销建议和未来展望。
(6)参考文献。按照学术规范,列出必要注释和参考文献。
(7)附录。
(8)致谢。


二、物流营销组合策略策划实训:制订物流营销组合策略策划方案

情境描述:
迅达物流经过详细的市场调查和对比分析,决定进入某省的商务信函快递市场,明确了细分市场和目标客户群,开发了自己的创新服务项目并开发出部分客户。但公司还缺乏物流营销策略组合(或初步制定的物流营销策略组合缺乏吸引力),已经接触的客户难以成为现实客户。公司决定和学校开展合作,进行项目外包。学校物流管理专业接下这个任务后,决定组织学生自愿组成4人一组的项目团队,竟争性地完成物流营销策略组合设计任务撰写物流营销策略组合策划报告。假如你就是其中一员,且被任命为组长请组织调查,形成物流营销策略组合策划报告,并制作和演示PPT。

操作步骤:
(1)通过多种渠道(包括专业报刊、专业网站和企业网站等)收集同类
物流服务项目的营销策略组合资料。
(2)整理成若干个完整的营销策略组合案例,并比较分析同类物流服务
营销策略组合的共性和差异。
(3)分析自己销售的物流服务项目的特点。
(4)设计自己销售的物流服务项目的产品策略。
(5)设计自己销售的物流服务项目的定价策略。
(6)设计自己销售的物流服务项目的渠道策略。
(7)设计自己销售的物流服务项目的促销策略。
(8)合成物流营销策略组合策划报告,并按照规范的格式排版。
(9)制作PPT。
(10)上台汇报。
(11)交流收获与心得,教师点评。
(12)进一步修改报告和PPT。

实训报告:物流营销策略制定实训报告
(1)绪论。说明调查对象、调查目的、调查人员、调查时间、调查过程、调查方法、分析方法,比较分析同类物流服务项目营销策略组合,简要分析拟销售的物流服务项目的特点、市场环境、竟争对手的相关策略。
(2)正文。一是营销目标;二是产品策略、定价策略、分销策略、促销策略的具体内容;三是实施预算;四是预期效果。
(3)参考文献。按照著录规范,列出参考文献。
(4)附录。附上一些必要的文件,如物流企业营销组织、营销策略组合、营销计划等资料。