第四章    社交、餐饮、习俗的礼仪

4.1 社交礼仪概述

4. 1. 1    社交礼仪的内涵、特点与职能

4.1.2    社交礼仪的内涵与职能

一、社交礼仪的内涵

        社交礼仪是人们在社会交往活动中用于表示尊重、敬意、友好的行为规范和惯用形式。它包括惯用的身体动作，惯用的方式、仪式和惯用的物品等。社交礼仪定义包含了以下几层意思。

    *.社交礼仪是一种道德行为规范。

    *.社交礼仪的本质是实现社会交往各方的互相尊重。

    *.社交礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。

    *.社交礼仪的范围是人际交往和社会交往活动。

二、社交礼仪的特点

    1.规范性

        规范性反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和行为准则。孔子说:吁七礼勿视，非礼勿昕，非礼勿言，非礼勿行。"强调的就是礼仪的规范性。

    2. 对象性

        "十里不同风，百里不同俗。"作为一种文化精神和传统，礼仪具有鲜明的民族文化烙印。不同的民族、不同的时代、不同的地域，由于文化和心理背景不同，礼仪的表现形式也千差万别。运用礼仪要因人、因时、因境而异，面对不同的交往对象或在不同的场合进行交际时，需要采用不同的礼仪形式。

    3. 技巧性

        礼仪是人际交往中行为处事的方式和方法。礼仪支配和控制着人的交往行为.它有一定的"套路"每个环节都有特定的内涵与形式，每个步骤都有特定的规则、程序和要求，不是毫无联系的言行、举止、行为的堆积组合。

    4. 可操作性

        作为一种行为的规范与准则，礼仪在具体运用时"有所为"与"有所不为"都有各自具体的、明确的、可操作的方式与方法。

三、社交礼仪的职能

        社交礼仪作为人类的行为规范和准则，具有四大职能：第一是塑造形象；第二是沟通信息；第三是联络感情；第四是增进友谊。

    1.塑造形象

        社交礼仪具有塑造形象的功能。它不但能塑造个人形象，而且能通过个人形象塑造组织形象。每个人都生活在一定的国家，归属于一定的民族和阶级，处于一种宏观关系中; 每个人都有自己的亲朋好友、同事和上下级等人际联系，处于一种微观关系中。人存在于这些息息相关的各种人际关系中，以自己特定的身份和角色去与人交往。有时以个人身份去待人接物，表现的是个人形象;而有时又以个人代表组织去与人交往，表现的就是组织形象。

    2. 沟通信息

        礼仪行为是一种信息性很强的行为，总是有意无意地传达着某种含义和情感。根据礼仪表现信息的方式，可以把礼仪分成三种类型：言语礼仪、行为表情礼仪和饰物礼仪。

        (1) 言语礼仪是指通过口头或书面语言的方式表现的一种礼节、仪式，即直接用语言来传达的礼仪，如 ..您好"、"晚安"、"身体健康"、"万事如意" 等，传递给对方的各种信息，或是问候、礼貌，或是尊重、祝桶。

        (2) 行为表情礼仪是指通过人的身体来传情达意的一种礼仪行为，又称"态势语"、"体态语" 、" 行为语言"、"副语言"等。出研究者伯德惠斯特尔估计，在两个人的互动场合中，有65 % 的"社会含义"是通过非语言方式传递的。美国的社会心理学家拉莫宾通过研究得出: 一个信息的传递=7 % 语言+38 % 语音+55% 非语言。在社会交际中，我们既要通过态势语言准确地传达信息， 同时也要准确地理解他人传递的信息。

        (3) 饰物礼仪是指通过服饰、物品等表达思想的一种礼仪。在社会活动中，人们经常通过服饰打扮或各种物品来传情达意。了解"饰物语言"通过饰物来传情达意.能达到"无声胜有声"的境界。不同的饰物所包含的礼仪信息是不同的，比如，红色衣服适合喜庆场合，黑色衣服适合隆重、庄严的场合，白色表示纯洁、高尚，等等。在社交活动中，服装的颜色也表达不同的内涵，在正式的工作场合，第一颜色为黑色和白色，其次是灰色、褐色系列。

    3. 联络感情

        礼仪是人们在社交活动中形成的行为规范和准则，表现为一些礼节、礼貌、仪式等。这些礼节、礼貌是一种润滑剂，在社交活动中不仅表达自己的友好和善意，更主要的目的是在维系、深化和推动交往过程中，增进彼此的了解和信任。表达感情、联络情感既是社交礼仪的重要目的，也是行使礼仪行为的基础。只有具备了一定的情感基础，才能产生和颜悦色的礼仪行为，得到别人的关心、友爱和尊重，为个人或组织营造一个和睦的人际环境，保证交际的顺利、成功。

    4 . 增进友谊

        由于礼仪体现的是社会交往中人们的共有规范，所以进入社交的双方遵守礼仪会增进彼此的认同感，进而有助于发展和加深友谊。而这种友谊既可以是个人间的，也可以是组织间的。

4.1.2    见面礼仪

一、称呼礼仪

        称呼是指人们在日常交往、应酬中彼此之间采用的称谓语，也是当面招呼对方，以表明彼此关系的名称。它是人际交往中的先行官、见面礼。称呼不仅能体现对对方的尊重、双方之间的关系，也能体现说话人的个人修养和知识水平。一个得体的称呼，会使人如沐春风，并为以后的交往打下良好的基础。不得体的称呼则会使人陷入尴尬境地，造成交往障碍，影响交往的效果。

    1.称呼的要求：

        (1)礼貌得体；

        (2) 注意场合和风俗习惯；

        (3) 讲究次序；

        (4) 考虑亲疏关系

    2. 常用的称呼：

        (1)社交、工作场合中常用的称呼

        (2) 生活中的称呼

        (3) 外交中的称呼

    3. 称呼禁忌

        (1)使用错误的称呼

        ①误读。误读也就是念错姓名。如"查(zha)" 、"仇(qiú)" 、"灵(gu ì)"、"单(shàn)" 、" 囊(cuàn)" 等字在名字中容易被读错。为了避免这种情况的发生，对于姓氏中的生僻字，平时就要留心;对于不认识的字，事先要查阅字典;如果是临时遇到，就要谦虚请教，切不可信口开河、妄加称呼。

        ②误会。误会主要指对被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为"夫人"就属于误会。对于相对年轻的女性，都可以称为"小姐"这样对方也喜欢听。

        (2) 使用过时的称呼

        语言具有社会性，它随着社会的产生而产生、发展而发展、消亡而消亡，称呼语言也是如此。有些称呼，具有明显的时代性，随着社会的发展变化，人们已不再使用。比如，在我国古代，把官员称为"老爷"、"大人"把男T 称为"公子"、"相公"如果将它们照搬进现代生活里，就会显得迂腐可笑、不伦不类。

        (3) 使用不通行的称呼

        有些称呼，具有一定的地域性和民族性，不适于广泛使用，否则容易产生误会，带来麻烦。比如，北京人习惯称人为"师傅"山东人爱称人为"伙计"中国人习惯把配偶称为"爱人"。但是，在南方人昕来"师傅"等于"出家人" "伙计"肯定是"打工仔"。而外国人则将"爱人"理解为"情人"、"第三者"和本意相去甚远，甚至南辗北辙。

        (4) 使用庸俗低级的称呼

        在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用。比如"哥们儿"、"姐们儿"、"死党"、"伙计"、"铁哥们儿"等称呼，就显得庸俗低级，档次不高。

        (5) 用绰号'作为称呼

        姓名是一个人的代号，包含着父母、家人对一个人的祝愿和期待。每一个正常人，都极为看重本人的姓名。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号， 更不能随意用绰号称呼对方。如"瘸子"、"秃子" 、" 罗锅" 等。

二、  致意礼仪

        致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、点头致意、脱帽致意等形式来表达尊敬、友好和善意。向对方致意时，应根据不同的情况选择不同的致意方式。

    例如：点头、举手、微笑、脱帽、注目、拱手、鞠躬、合十、拥抱礼和亲吻、握手等。下面我们来学习一下握手的礼仪。

4.1.3    介绍礼仪

        介绍礼仪是社会交往活动中相互了解、建立联系的一种基本方式，是人们交往的第一座桥梁。通过介绍，可以缩短人与人之间的距离，为更好地交谈、了解与合作奠定基础。日常交际中的介绍有自我介绍、他人介绍和集体介绍三种方式。

    1、自我介绍

        在社交活动中，自己希望结识某人、他人希望认识自己时，又无人引见，便可以向对方做自我介绍。向我介绍是打开交往大门的一把钥匙， 有助于向我展示、自我宣传，能够扩大交际圈，广交朋友。

        (1)自我介绍的时机

        (2)自我介绍的分寸

        (3)自我介绍的内容

    2 、他人介绍

        他人介绍又叫第三方介绍，是自己作为第三者，替不相识的双方引见的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即对双方均做以介绍。有时也可以是单向的，只把被介绍者中的一方介绍给另一方，前提是前者了解后者，而后者不了解前者，在礼仪式介绍中比较常见。为他人做介绍，需要熟悉双方情况，并事先征求双方同意。

        (1)介绍人

        为他人做介绍的介绍人，在不同的场合是由不同的人来充当的。

        主人。在家庭举办的聚会、舞会、宴会上，主人应该是介绍人。专门人士。在公务活动中，最合适的介绍人应该是专业对口人员或公关、礼宾人员等。在非正式场合，可由双方的熟人充当介绍人。接待贵宾，介绍人应是本单位职务最高者。

        (2)介绍的顺序

        在为他人做介绍时，必须遵守" 尊者居后"的规则， E!n " 尊者有优先知情权" 。要把双方之中地位较低的一方首先介绍给地位较高的一方。根据规则，为他人做介绍时的顺序大致有以下几种:

        *.介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。

        *.介绍长辈与晚辈认识时应先介绍晚辈，后介绍l乏辈。

        *.介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。

        *.介绍女士与男士认识日才，应先介绍男士，后介绍女士。

        *.介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。

        *.介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。

        *.介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。

        *.介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。

        *.介绍职位、身份高者与职位、身份高低者认识时，应先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。

4.1.4    交谈礼仪

        交谈， 《现代汉语词典》 解释为"互相接触谈话" 。《公关礼仪教程》给交谈下的定义是：“交谈是指两个或两个以上的人进行的对话。是社会交往、交流思想、沟通信息、加深友谊的重耍手段。”人与人之间的沟通离不开交谈，社交场合的魅力展现离不开交谈，成功的商务谈判离不开交谈。进行交谈，要注意交谈的风度、艺术，遵循交谈的礼节、分寸。如何让富有魅力的交谈打开你成功的大门?我们从以下几个方面说起。

    1 交谈的态度

        细节决定成败，态度决定一切。交谈的态度如何，是成功、得体交谈的前提。交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度，切不可逢场作戏、虚情假意、敷衍了事、汕腔滑调。

        交谈中，不要打哈欠，伸懒腰;不要剪指甲、挖耳朵、抠鼻子、晃脚或摆弄手指;不要频频看手表;不要将手搂在脑后;不要交叉双臂紧抱在胸前……这都是消极的交谈态度的表现。要用积极的身体语言表现出热情和尊重，以礼待人，平等沟通。比如，面带微笑，表情专注，身体略前倾，两肩平衡，不时地点头或皱眉表示你的赞同或不解，不时用语言表示你在认真倾听。

    2 交谈的内容

        谈论能被对方认同的、轻松参与的、目前都一致定论的，最好和对方有些关联的内容，是明智的选择。这样能使对方消除戒备心理，进行下一步的交流。

    3 微笑是最美的语言

        有人说"用微笑征服世界，用宽容获得理解"。也有人说"微笑是人类最美的语言。"可以发现，微笑的确具有超乎寻常的力量。2008 年在中国举行了世人瞩目的奥运会，在火炬的传递过程中，有一个女孩美丽的笑脸刻在了大家的脑海里，她就是金晶，人们称她为"用微笑战胜苦难的天使" 。她的微笑让我们觉得阳光、自信，使藏独分子抢夺火炬的行为更加丑陋。

        在交际过程中，微笑能强化有声语言沟通的能力，增强交际的效果。微笑能弥补嫌隙， 微笑能化解l民怨， 微笑能增进友谊。微笑语言的运用技巧有以下几点：要笑得自然、要笑得真诚、要笑得合适。

    4 运用得体的态势语

        (1)面部表情

        面部表情通常是指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉及其综合运动所反映的心理活动和情感信息。语言专家测定:在人们可接受的信息之中，只有45 % 来自有声语言，而55 % 来自无声的态势语言;而在态势语言中，又有70 % 来自表情。

        罗曼·罗兰早就指出"面部表情是多少世纪培养的成功的语言，是比l嘴里讲的要复杂到千万倍的语言。"表情主要由目光和脸部表情来体现。交谈时，目光应同对方相对而视，处于同一水平线上，可使对方有一种平等感。交谈时表情要自然且把握好分寸，温文尔雅，或热烈、或感激、或同情、或高兴，不能一脸茫然，也不可做作与夸张。交谈时脸部表情耍随交谈内容的变化而变化。

        (2)手势

        手势是社会交往中不可或缺的动作。富有表现力的手势往往可加强表情达意效果，加深交谈印象，活跃交谈气氛。正确地使用手势会收到意想不到的效果。交谈日才，手势可衬托、强调关键性话语，显示出个人的风格。运用手势要与面部表情和身体其他部位相配合。

        (3)姿态

        人的动作与姿态是人的思想情感、文化修养的外在表现，它往往比人体外表美更重要。稳健、优雅、端庄大方的姿态，加上敏捷、准确、得体的动作，会给人以美感，增加交谈的成功率，所以讲究姿态极为重要与必要。

      5 倾听的艺术

        有人说"聪明的人懂得说，智慧的人懂得昕，高明的人懂得问。"这话一点不假，说、昕、问，看似三种不同的形态，其实，在言语交际中，它们却构成了密不可分的互动关系。著名的幽默大师马克·吐温，他总结"获得知心朋友最有效的方法"是"尽量倾听说话者嘴里说得最多的话，而不加以反驳。"

        无论是获得知识， 获取信息， 还是与人相处， 乃至日常工作生活， 人们都离不开倾听，以至于人们把从倾听中的获益凝成一句话" 听君一席话，胜读十年书。"

        聆听是尊重别人的表现，也是一种很重要的能力。学会昕人说话，是社交中最容易做的事情， 不过在现实生活中， 这却是很多人最容易忽略的。在昕别人讲话时，目光要与讲话者对应，面部表情应该根据对方谈论的内容而有所反应; 身体前{顷，以表示你对他人正在讲的话题感兴趣或者专注; 点头或者摇头， 以表示肯定或者否定; 要时不时地报以" '\恩"、" 是" 、..对的"、"哦" 这样简短的语气词来表示你在认真倾听;对别人提出的问题应该及时并且诚恳的回答。

        不随意打断对方谈话， 不要老是插话、抢话。具体要注意四种情况的处理:正确的意见一一表示赞同;无原则问题一一不必细究; 有原则问题一一婉转相告; 不合理要求一一婉言谢绝。

4.1.5    名片使用礼仪

        名片是以个人名字为主体(或包括身份、职业、特长、处世、品行或志向信息的介绍卡片， 是当代社会私人交往和公务交往中一种最为经济实用的介绍性工具。由于它印制规范、文字简洁、使用方便、便于携带、易于保存，不论男女老幼均可使用，因此颇受社会各界的欢迎。在现代社会， 一个没有名片， 甚至不会正确使用名片的人，是一个缺乏现代意识的人。名片是一个人身份、地位的象征，是一种最常规的介绍信和联系卡，被称为人的第二张脸。

    1、 如何索取名片：交易、明示、询问

    2、 如何递送名片

        名片的使用绝不是个简单的动作，该在什么时候、什么地点、向什么人、怎样递上名片是一门学问。当我们把名片递给别人的时候，有以下几个细节要注意。

        (1). 做好准备

        在参加交际活动之前，要提前准备好名片。随身携带的名片最好放在专用的名片包或名片夹里，也可以放在上衣口袋里。在公文包和办公室抽屉里也应经常准备好名片，以备随时使用。

        (2). 掌握时机

        名片可以在见面时相互介绍后递送，也可以在交往中感到有必要进一步联系时递送。遇到下面几种情况，需要将自己的名片交给他人:

        (3). 按顺序递送

        名片的递送要讲究顺序， 一般是" 先客后主，先低后高。"地位低的人要首先把名片递送给地位高的人。客人先递给主人，男士先递给女士，晚辈先递给长辈，下级先递给上级等。如果需要递名片的人不止一位，正规的做法是按照职务高低或年龄大小进行。如果分不清职务或年龄，可以由近而远，或按顺时针方向依次递送，切勿跳跃式进行。

        (4). 注意方法

        送给别人名片时，要事先拿在手中，或放在易于拿出的地方，不要临时东翻西找。递送时，要起身站立，走上前去，用双手或右手持握名片的两端，将名片正面朝向对方，同时面带微笑、注视对方，并说一些礼貌的话语"这是我的名片，请多关照" " 这是我的名片，以后多多联系" 。不可用左手递送，不可将名片举得高于胸部，也不可将名片的背面朝向对方。

    3、如何接受名片

        当对方提议交换名片或递送名片时，要通过表情、动作、语言等来表达对对方的尊重和敬意。

        (1).起身迎接

        (2). 表示谢意

        (3). 回敬对方

        (4). 认真阅读

        (5). 收藏到位

    4、 名片使用的忌讳

        (1).任意涂改。

        (2). 提供私宅电话。商务交往中，名片上提供的-般都是办公室电话或手机，不提供私宅电话。

        (3). 印两个以上的头衔。如果头衔比较多，应该印一两个最重要的。

        (4). 玩耍名片

4.1.6    通信礼仪

    1 电话礼仪

        随着科学技术的飞速发展，现代人的沟通和交往在极大程度上依赖于各式各样的便捷通信工具，电话就是其中的一种，接打电话已经成为我们每天工作和生活中都离不开的事情。电话作为联系工作、传递信息与表达情感的工具，虽然"只闻其声，不见其人"但是同样能反映一个人的知识修养。

    2 电话交谈基本礼仪

        (1) 表情要面带微笑

        (2) 姿态要保持端正

        (3)语调要清晰愉快

        (4) 不专心接打

    3 打电话礼仪

        (1)选择恰当的时间

        (2) 选择适宜的场合、环境

        (3) 做好打电话前的准备

        (4) 正确拨号

        (5) 礼貌通话

        (6) 恰当地挂断电话

    4  接电话的礼仪

        (1)及时接昕

        (2) 礼貌通话

        (3) 仔细倾听，做好记录

        (4) 适时反馈，结束通话

        (5) 亲切应对打错电话

    5  手机使用礼仪

        手机是比较现代化的、灵活的通信工具，已经成为人们日常生活中越来越重要的交际工具。使用时除了应该遵守基本的电话礼仪外，还应该注意以下几点。

        (1)不在公共场合通话

        (2) 考虑他人感受

        (3) 注意携带方式

        (4) 尊重他人隐私

        (5) 文明发送短信

4.1.7    网络礼仪

        所谓网络，就是将多台计算机连接在一起，使各用户之间能通过电子邮件、数据库和其他共享方式得到更好的通信与交流。网络可分为局域网和广域网两大类，人们熟知的因特网就属于广域网。

        随着信息技术的不断发展和计算机应用的普及，网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色，网络的具体活动形式也日新月异。网络本质上是一种无形的联系，是不同的计算机用户进行信息共享、通信与交流的渠道。任何人在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人对网络的使用。因此，人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则。这些网络规则，就是网络礼仪。

    1.网络道德

        (1)公私分明

        (2) 适度上网

        (3) 确保安全

        (4) 文明交流

    2. 网上聊天礼仪

        网上聊天是结识新朋友、联络老朋友、减轻压力、改善心情的有效手段，也是网络沟通的一种具体形式，主要方式有虚拟社区、网络聊天室、网络论坛等。网络聊天应遵守与真实生活中相同的良好行为规则，人们在社交场合交谈的一般规则都适用于网上聊天，同时也有其特定的礼仪规范。

        (1) 尊重他人。

        (2) 真诚交流。

        (3) 使用网络名称或别名发送所有消息。

        (4) 检查拼写，减少失误，并使消息保持简短。

        (5) 使用图释来帮助表达。

        (6) 慎重交友。