客户服务实务

山东商业职业技术学院_赵雨

目录

  • 1 现代客户服务理念
    • 1.1 走进现代客户服务世界
      • 1.1.1 服务
      • 1.1.2 服务的特点
      • 1.1.3 服务革命
    • 1.2 客户及客户服务
      • 1.2.1 客户及其分类
      • 1.2.2 客户服务及其表现形式
      • 1.2.3 客户服务意识
    • 1.3 互联网时代的客服新应用
      • 1.3.1 互联网时代客户服务应用
      • 1.3.2 呼叫中心及其分类
    • 1.4 客户服务意识
  • 2 客户服务基本技能
    • 2.1 心理解压及心态保持
      • 2.1.1 压力的内涵
      • 2.1.2 压力管理方法
    • 2.2 客服沟通技巧
      • 2.2.1 沟通概念
      • 2.2.2 倾听的技巧
      • 2.2.3 提问的技巧
      • 2.2.4 复述的技巧
      • 2.2.5 非语言沟通
      • 2.2.6 不同类型客户应对技巧
    • 2.3 网络客服沟通技巧
      • 2.3.1 网络客服沟通语言及表情
      • 2.3.2 网络客服的沟通接待流程
    • 2.4 倾听技巧的作业
    • 2.5 提问复述的技巧
  • 3 呼入业务处理
    • 3.1 呼入业务的步骤及服务技巧
      • 3.1.1 呼入业务
      • 3.1.2 匹配氛围技巧
      • 3.1.3 有效掌握说话主动权
    • 3.2 呼入业务的语言交流方法
      • 3.2.1 3F法的内涵
      • 3.2.2 呼入业务有效处理
    • 3.3 呼入业务处理实务——以投诉为例
      • 3.3.1 客户投诉及其步骤
      • 3.3.2 客户投诉中同理心的运用
      • 3.3.3 投诉处理操作技巧
      • 3.3.4 服务补偿
    • 3.4 同理心的作业
    • 3.5 投诉的作业
  • 4 呼出业务处理
    • 4.1 呼出业务的步骤及服务技巧
      • 4.1.1 呼出业务的概念及其步骤
    • 4.2 呼出业务的语言交流方法
      • 4.2.1 语言表达技巧
      • 4.2.2 FAB法则
    • 4.3 呼出业务处理事务—以电话营销为例
      • 4.3.1 电话营销的概念及特征
      • 4.3.2 电话营销的步骤和方法
      • 4.3.3 电话营销处理技巧
      • 4.3.4 探究客户需求
    • 4.4 电话营销的作业
  • 5 客户服务现场运营与维护
    • 5.1 话术及疑难口径撰写
      • 5.1.1 话术及脚本撰写
      • 5.1.2 疑难口径撰写方式方法
    • 5.2 现场管理内容
      • 5.2.1 客服现场督导
      • 5.2.2 班前班后会
  • 6 客户服务组织管理
    • 6.1 客户服务中心组织构架
    • 6.2 客户服务部门岗位职责
    • 6.3 客户服务部门绩效考核
  • 7 客户服务质量管理
    • 7.1 客户服务质量
      • 7.1.1 客户服务质量要素
      • 7.1.2 服务质量差距模型
    • 7.2 客户满意及度量模型
      • 7.2.1 客户服务满意模型
      • 7.2.2 如何实现客户满意
    • 7.3 客户忠诚及影响因素
    • 7.4 客户服务质量管理作业
  • 8 客户服务产品开发管理
    • 8.1 客户服务产品的开发步骤
      • 8.1.1 客户服务产品开发
      • 8.1.2 客户服务产品开发思路
      • 8.1.3 评估
    • 8.2 客户服务产品设计流程
  • 9 客户服务信息管理
    • 9.1 客户信息及客户档案
      • 9.1.1 客户信息及客户档案
      • 9.1.2 客户信息收集
    • 9.2 客户信息储存与处理
      • 9.2.1 客户信息数据库
      • 9.2.2 客户数据挖掘
      • 9.2.3 客户数据管理
      • 9.2.4 客户信息处理业务流程
    • 9.3 客户信息分析与应用
      • 9.3.1 客户信息分析内容
      • 9.3.2 客户信息分析方法
  • 10 客服综合案例
    • 10.1 综合案例学生手册
    • 10.2 综合案例教师手册
呼入业务的步骤及服务技巧