第一节 网络营销服务

一、网络营销服务内容与分类

服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪，并且不导致任何所有权的产生。服务的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系

纯有形货物的伴随服务：网上销售产品为主而伴随的对顾客的免费服务

伴随服务的有形货物：以服务为主的网上产品的销售形式（网上订购鲜花）

主要服务伴随的小礼品和小服务：以网上服务产品为主，在服务的过程中伴随提供顾客馈赠性质的小礼品或额外的简单服务

纯无形货物的服务：纯粹地提供网上服务产品的营销服务，不附带任何有形的商品

网络营销信息综合服务：不仅仅利用网络为顾客提供一般的售前、售中和售后的各种传统性质的服务，而更注重及时为企业联络客户、推广产品、分析市场和代理销售等网络营销星系综合服务，目标是把传统网络服务被动的信息展示变为主动地有目标的信息加工、综合和传递服务

网络营销服务概述

一、网络营销服务的分类：
1、网上产品服务营销：纯有形货物的较少服务和有形货物的伴随服务

2、服务产品营销：无形产品直接在互联网上进行传输和消费的营销活动

二、网络营销服务特点

1、网络营销服务可以增强顾客对服务的感性认识

2、网络营销服务突破了时空不可分离性

3、网络营销服务可以为顾客提供更高层次的服务

4、网络营销服务中，顾客寻求服务的主动性增强

5、企业采用网络营销服务形式，服务效益提高

三、网络营销中顾客的需求层次

1、了解产品和服务信息

2、遇到问题时获得帮助

3、直接接触企业人员

4、了解产品的全过程信息

第二节 网络营销服务策略

一、网络顾客服务的主要形式

1、FAQ

设计FAQ主要包括两个工作：

1、在公司网站上建立FAQ

2、设计FAQ页面（确认FAQ的效用；要使FAQ易于导航；信息披露要适度）

2、网络社区

网络社区是指有着共同的兴趣和爱好的单位或个人，通过互相交流在因特网上形成的一个互惠互利的群体

兴趣网络社区&商务网络社区

1、网络社区可以节省企业与顾客之间的沟通时间，提高沟通效率

2、在社区活动中，企业可以与顾客直接沟通，容易得到顾客的信任

3、社区本身就是很好的目标市场

4、良好的社区环境可以培养社区成员对企业的忠诚度

5、一个良好的网络社区可以提高企业的知名度和美誉度

3、电子邮件

（1）企业利用电子邮件可以与顾客建立主动的服务关系

（2）企业可以利用电子邮件传递商务单证

4、在线表单

如果表单处理不当，顾客对在线表单产生不信任敢，在一定程度上降低顾客服务效果

5、即时通信（QQ、MSN、微信）

6、网上客户服务中心（在线解答）

二、网上产品服务策略

1、网上售前服务

（1）通过自己企业网站的宣传，向顾客介绍产品信息

（2）通过网上虚拟市场提供商品信息

2、网上售中服务

网上售中服务是指产品的买卖关系已经确定时，顾客等待企业将产品送到指定地点过程中的服务，如了解订单执行情况和产品运输情况等

3、网上售后服务

（1）基本的网上产品支持和技术服务

（2）企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务

三、网上个性化服务策略

1、个性化服务的概念

按照顾客的要求提供特定服务

服务时空的个性化

服务方式的个性化

服务内容的个性化

注意保护顾客的隐私，更不能公开或者出卖；个性化服务还涉及许多技术问题

2、个性化服务的方案

电子邮件定制

页面定制

需要客户端软件支持的定制服务

A、个性化是众多网站经营手段中的一种，是否适合应用于本企业网站和应用在网站哪个环节上等，是需要根据具体情况具体分析的

B、企业要应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点

C、市场细分的程度越高，企业需要投入到个性化服务中的成本也会越高，对网站的技术要求就越高，网站决策者应量力而行