授课题目 | 第五部分 宴会质量控制2 | ||||
学 时 | 2 | 授课方式 | 多媒体教学；类比举例；联想记忆；案例讨论 | 课 次 | 10 |
教学目的、要求 | 1.了解质量控制；理解现场、反馈、前馈三种控制；掌握投诉的意义及处理方法 2. 要求通过案例教学，加上实物配合，使学生能够基本地了解和掌握宴会服务质量控制以及投诉处理。 | ||||
教学重点和难点 | 教学重点：宴会服务质量控制以及投诉处理 教学难点：宴会服务质量控制以及投诉处理 | ||||
教学过程及主要内容 | 备 注 | ||||
【案例导入10分钟】 | 备注 | ||||
案例：一次婚宴，有两位老奶奶老大爷先到了酒店，但是站在旁边的服务员只顾聊天，并没有去迎接搀扶爷爷奶奶进宴会厅里，只是指了下婚宴的场地在哪个方向就不管了，爷爷奶奶进了宴会厅也没有服务员帮忙倒杯热水，最后还是新郎的爸爸要求了才提供了热水，结果还是白开水，爷爷奶奶口渴却因为水太烫而没能喝到。知道了情况后，有服务员赶紧倒了杯温水给爷爷奶奶，才看到了爷爷奶奶的笑脸。不过新郎的爸爸还是把对这件事情的不满向主管抱怨了一遍，原来爷爷奶奶是新郎的爷爷奶奶，经过一再的道歉，新郎的爸爸才没再追究。 |
启发：服务质量与菜品质量不能划等号？ | ||||
【主要内容60分钟】 3. 服务质量（40分钟） 1)现场控制 是将控制工作的纠正措施运用于正在进行的计划执行过程、生产过程、服务过程中。它适合于基础管理人员的控制工作。在宴会生产和服务过程中，大量的管理控制工作，尤其是领班、主管的控制工作都属于这种形式。 2)反馈控制 是质量控制工作的主要方式。虽然餐饮业不希望更多地运用反馈控制。反馈控制是及时收集各种信息，并对各种信息进行科学、客观地分析，发现问题找出原因，从而有针对性地制定纠正措施，在下一运行中执行，保证宴会质量目标的实现。 3)前馈控制 就是在宴会举办之前，分析影响当前经营的各种因素，在不利团束发生之前，通过及时采取纠正措施，消除它们的不利影响。前馈控制克服了反馈控制中因时滞所带来的缺陷，并且前馈控制的纠正措施往往是预防性的，作用在运行过程的输入环节上。也就是说，它是控制原因，而不是控制结果。 前馈控制是餐饮质量控制最为有效的手段之一，其根本目的是贯彻预防为主的方针，为提供优质宴会质量创造物质技术条件，做好思想准备。如制定宴会生产、服务质量标准；制定宴会标准菜谱．试制莱吞并测试其质量；宴会开餐前的准备工作等。前馈控制因为是以预防为主，准备阶段的检查是控制餐饮质量的重要环节。通过检查，看是否按预定的要求做好了运行前的一切准备工作，并确保万元一失。 宴会服务质量管理的典型问题： 1）酒店环境的整体舒适度欠佳。 如色调过于暗，灯光的亮度也欠佳，不能给客人柔和舒适的感受。客人对酒店自然会有很多抱怨，满意度也下降了，影响了酒店的声誉和形象。 2）餐具卫生管理不合格。由于酒店宴会厅是一个一次接待客容量最大的部门，所以宴会部的餐具数量很多，餐具管理便成为宴会厅的一项很重要的任务，而卫生是最重要的。 3）缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识。 专业的服务技巧和较高的服务意识是酒店能够吸引顾客到酒店享受消费的法宝。但是宴会部门里的一些员工缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识，使顾客的服务需求不能得到满足，从而降低了酒店在顾客心里的档次标准。 4)工作积极性较低。 由于宴会厅是一个上班时间不规律，工作任务又很繁重的部门。所以，每一位员工在上班时能够保持有很高的工作积极性，对于高效率的完成任务是非常重要的。 5）部门内部的培训工作不足。 如，没有对宴会菜单进行培训，客人问起时，有的服务员总是不知道自己上的是什么菜，然后来问老员工，由于没能及时回应客人使客人对酒店员工的业务熟悉度产生怀疑。 6）酒店领导的管理方式不科学。 如，领导们只强调业绩，疏忽了对下属员工的关心，对于员工工作时产生的负面心里不能及时开解，从而拉开了员工与领导之间心理上的距离。员工不再像以前那样卖力的工作了，对经理也不再向以前那样热情了。 4. 投诉处理（20分钟） 1）处理投诉的重要意义 （1）顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理。 （2）从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。 2）处理投诉的基本原则 （1）真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； （2）绝不与客人争辩； （3）不损害酒店的利益； （4）把“对”让给客人； （5）尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； （6）尽快处理。 【讨论15分钟】 1、三种质量控制各自优势有哪些？ 2、投诉处理的原则？ 【总结归纳5分钟】 服务质量概念 服务质量控制 投诉处理的原则 |
思考：哪一种质量控制适合宴会服务管理？
注意提示：什么是控制？
联想记忆： 你参加过的宴会服务质量如何？
配合投诉流程图
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板书设计 | 服务质量 服务质量控制方法 投诉的意义、处理方法 | ||||
参考资料 | 陈戎,刘晓芬.宴会设计.广西师范大学出版社，2014.12 | ||||
教学后记 | |||||
