客户关系管理

汪海燕

目录

  • 1 客户关系管理概述
    • 1.1 客户关系管理的产生
    • 1.2 客户关系管理的营销策略
  • 2 识别客户
    • 2.1 识别客户对象
    • 2.2 识别客户需求（1）
    • 2.3 识别客户需求（2）
    • 2.4 提升客户价值策略
  • 3 建立客户关系
    • 3.1 客户关系概述
    • 3.2 客户关系生命周期
    • 3.3 建立长期的客户关系
  • 4 客户互动及其管理
    • 4.1 客户互动概述
    • 4.2 客户互动渠道
    • 4.3 渠道管理
    • 4.4 客户互动设计
    • 4.5 客户互动技巧
  • 5 客户服务
    • 5.1 客户服务的三个环节
    • 5.2 接待客户的技巧
    • 5.3 理解客户的技巧
    • 5.4 满足客户需求的技巧
  • 6 客户满意度管理
    • 6.1 客户满意和客户满意度
    • 6.2 客户满意度调查问卷设计
    • 6.3 提高客户满意度
  • 7 客户忠诚度管理
    • 7.1 客户忠诚概述
    • 7.2 提高客户忠诚度
    • 7.3 提高客户忠诚度的案例分析
  • 8 客户流失与客户保持
    • 8.1 客户抱怨
    • 8.2 客户流失
    • 8.3 客户保持
  • 9 客户关系管理系统
    • 9.1 客户关系管理系统的概述
    • 9.2 CRM应用系统的分类及功能
    • 9.3 企业如何实施CRM
理解客户的技巧