课程相关信息

v一、接待客户的技巧

v二、理解客户的技巧

v三、满足客户需求的技巧

一、接待客户的技巧

v（一）确定客户需求

v期望的需求：客户对服务最基本的需求

v刺激性需求：超过客户期望的需求

v场景：客户（看着话单）：怎么会这么多钱？

v你作为营业员会如何回答？

v（二）欢迎客户到来

v1.良好的第一印象（？）

v（1）着装 （2）表情

v2.以客户为中心（？）

v（1）体察客户的心境，去满足他不同的需求

v（2）尽量记住客户的名字和称谓

二、理解客户的技巧

v（一）倾听的技巧

v1.站在对方的立场，仔细地倾听

v案例：销售时易犯的错

v如果你是晓雪,在得知客户的父亲得了癌症的信息后,你会如何做?

v2.把握对方表达的重点

v  案例：乔·吉拉德的一次经历

3.确认自己所理解的是否就是对方所讲的

4.用诚恳、专注的态度倾听对方的话语

5.不要打断对方

6.肯定对方的谈话价值

7.配合表情和恰当的肢体语言

8.避免虚假的反应

v（二）提问的技巧

v1.问些什么（？）

v（1）相关情况问题；（2）疑难问题；（3）暗示性问题；（4）需求确认问题

v2.提问的方式

v（1）开放式提问    （2）封闭式提问

v案例分析：提问

v修车

v（三）复述的技巧

v1.复述事实

v2.复述情感

v   “先修理人，后修理车”

三、满足客户需求的技巧

v1.针对友善型的客户

v2.针对好争吵的客户

v3.针对独断型的客户

v4.针对分析型的客户

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课程资料

知识点16：接待客户的技巧.ppt(下载附件 3.49 MB)

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