课程相关信息
建立长期的客户关系
( 一 ) 分析客户关系的类型
（二）提高客户的忠诚度
（三）提升客户关系
1.对客户进行差异分析
2.与客户保持良好的接触
3.调整产品或服务以满足客户的需要
(1)战略伙伴—花费较长的时间和较多的精力
(2)客户保留-- 保留现有客户
(3)客户开发—进行客户开发
(4)建立关系—努力建立与客户的关系,防止客户流失带来成本增加
（1）与客户接触的策略选择
a. 信息提供策略
b. 差异化策略
c. 实时性策略
d. 传统策略
（2）与客户保持良好接触的具体行动与步骤
a.和竞争对手的客户服务部门沟通，比较服务水平的优劣；
b.把客户主动与企业的沟通当作一次销售机会；
c.测试客户服务中心的自动通话系统的质量；
d.对企业内部记录客户信息的各种资料进行控制；
e.通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便；
f.提高对客户抱怨的处理能力；
（1）改进客户服务过程，节省客户时间，节约公司资金；
（2）发给客户的邮件更加个性化；
（3）尽量节省各种交易手续，提高服务效率；
（4）询问客户，了解客户信息，掌握客户获得企业信息的方式和频率；
（5）了解客户真实的需要；
（三）提升客户关系
1.提升客户关系的营销手段
（1）一级关系营销
（2）二级关系营销
（3）三级关系营销
2.持续改进客户关系的方法
PDCA循环法
课程视频
课程资料
知识点8：客户关系生命周期.ppt(下载附件 773.5 KB)
