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v一、客户抱怨的含义
v指客户对产品或服务的不满和责难，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
v含义：
v一方面：意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望，没有满足他的需求；
v另一方面：表示客户仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平；
v二、客户投诉
v是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
v客户抱怨与客户投诉的关系?
v三、客户抱怨发生的原因
v1.客户不满意销售者所提供的服务
v2.客户不满意所购买的商品
v3.广告误导导致客户抱怨
v4.客户为了增加谈判筹码
v四、如何正确看待客户抱怨与投诉
v1.能够引起企业重视
v2.有助于提高企业美誉度
v3.有利于企业进步
v4.是企业的“治病良药”
v5.是一个提升服务品牌的机会
v 情境：
v 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
v值班经理的处理：
v正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
v顾客服务中心负责人的处理：
v该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
v第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
v最终的处理结果：
v通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了。
v（1）10个不满意客户会造就120个不满意的新准客户；
v（2）若当场解决问题，95%客户会成为回头客；
v（3）如果推延到事后再解决，处理得当，将有70%的回头客；
v（4）若没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失；
v五、处理客户抱怨与投诉的原则
v1.树立正确的服务理念,不与客户争辩;
v2.先处理情感后处理事情;
v3.制定处理客户抱怨流程,做到有章可循;
v4.准确及时向高层主管传达客户的抱怨;
v5.及时处理客户抱怨;
v6.记录客户抱怨,留档分析;
v六、客户抱怨处理的流程
v1. 聆听客户抱怨；
v2.理解客户的感受；
v3. 分析客户抱怨的原因；
v4. 转换客户的要求；
v5.找出解决问题的方案,及时通知客户；
v6.反馈结果并表示感谢；
v7.对改进的内容进行跟踪回访;
v七、处理客户投诉的步骤
v1. 迅速带离接待现场；
v2.查明真相；
v3. 从客户角度考虑问题；
v4. 迅速处理回应；
v5.保留处理过程所有资料；
v6.吸取教训彻底改进；
v八、处理客户抱怨的技巧
v1、耐心多一点
v2、同情心多一点（迪斯尼案例）
v3、态度好一点
v4、理解多一点
v5、动作快一点
v6、语言得体一点
v7、补偿多一点
v8、层次高一点
v9、办法多一点
v10、应变多一点
v11、时机好一点
v12、坚持“三换”原则
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