课程相关信息

•一、客户忠诚度

（一）含义

•是指客户对产品或服务忠诚的程度，是客户忠诚的量化指标，表现为客户继续接受该产品或服务的可能性。

（二）表达公式

•忠诚度=购买本企业的产品数量/购买竞争对手的产品数量

•二、客户忠诚的分类

•1.垄断忠诚

•2.习惯忠诚

•3.潜在忠诚

•4.节约忠诚

•5.价格忠诚

•6.激励忠诚

•7.信赖忠诚

•三、衡量客户忠诚度常用的指标

•1.客户重复购买次数

•2.客户需求满足率

•3.客户对企业产品或品牌的关心程度

•4.客户购买时的挑选时间

•5.客户对产品价格的敏感程度

•6.客户对竞争产品或品牌的关照程度

•7.客户对产品质量缺陷的承受力

•8.客户对产品的认同度

•四、影响客户忠诚度的因素

•1.客户满意度

•2.企业的诚信机制

•3.优质服务

•4.转移成本提高

•5.优质产品

•6.一线员工

•五、提高客户忠诚度的有效途径

•1.建立客户数据库

•2.识别企业的核心客户

•3.超越客户期望，提高客户满意度

•4.正确对待客户投诉

•5.提高客户转移成本

•6.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养

•7.加强退出管理，减少客户流失

课程视频

课程资料

知识点22：客户忠诚概述.ppt(下载附件 805 KB)

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