课程相关信息

一、客户满意

(一)概念

客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。

(二)客户满意的特性

1.主观性

2.层次性

3.相对性

4.阶段性

(三)客户满意的层次

    1.物质满意

    2.精神满意

    3.社会满意

二、客户满意度

（一）概念

是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。

（二）客户满意度的数学公式表示为：

                             c=b/a

    b—体验值      a—期望值

   当c<1时，客户就会产生不满意。该值越小，表示客户越不满意。

   当c=1时，客户就会表现出满意。

   当c>1时，客户就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。  

（三）客户满意度的衡量指标

1．对产品的美誉度

2．对品牌的指名度

3．消费后的回头率

4．消费后的投诉率

5．单次交易的购买额

6．对价格变化的敏感度

7．向其他人员的推荐率

（四）客户满意度的调查

1.确定调查目标、对象与范围

2.确定调查方法（？）

3.问卷的设计和预调查

4.调查人员的挑选和培训

5.实际执行调查

6.调查问卷的回收和复核

7.问卷的编码录入和统计分析

8.撰写调查报告等

传统的调查方法：入户访问、街头拦访、电话调查、留置问卷调查、邮寄调查、固定样本组连续调查等。

新的调查方法：计算机辅助个人访问、计算机辅助电话访问、传真调查、电子邮件调查、自动语音电话调查、网上调查等。

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课程资料

知识点19：客户满意和客户满意度.ppt(下载附件 774 KB)

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