课程相关信息
案例导入
v案例1：
v有一位客户购买招商银行的理财产品后，走得急忘了拿身份证，主管拨打客户登记的电话时告知已关机。本想等客户过来自己拿，但一位柜员说，听见客户办业务时给别人打电话，说第二天出差。考虑到客户找不到身份证的急切心情，主管查到登记单位的住址后，亲自给客户送去了身份证。
v案例2：
v有一个客户到花旗银行的一个营业网点，要求换崭新的100美元钞票，说是要为他的公司作奖品用。当时该网点恰好找不到新钞票。于是，银行的一位服务人员当即打电话到其他网点联系，整整花了15分钟的时间，终于从别的地方调来一张新钞票。
v这位服务人员特意十分郑重的把这张钞票放进一只盒子并附上名片，上面写着：谢谢您想到我们银行。“这位本来是偶然到这家银行网点换钞的客户，回来开了个账户，并存上了25万美元。
v一、售前服务
v二、售中服务
v三、售后服务
一、售前服务
v（一）含义
v 是指在产品销售前阶段，即产品相关信息获取、产品选择和产品试用等过程中所提供的服务，既有企业主动提供的服务，也有潜在客户要求的服务。
v（二）售前服务的方式
v1.提供咨询服务
v现实中被哪些企业采用？
v2.提供配套销售服务
v现实中被哪些企业采用？
v3.提供缺货代购服务
v 现实中被哪些企业采用？
v4.请客户参与产品设计
v案例：IKEA 芝加哥分店的设计
v（三）企业售前服务的重要性
v1.可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力
v2.是企业经营决策之一
v3.有利于创名牌
二、售中服务
v（一）含义
v是指企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务。
v（二）售中服务的主要形式
v1.现场导购
v案例：准确定期，帮“找书”
v2.现场演示
v3.技术指导和培训服务
v4.免费送货服务
v5.免费调试安装
三、售后服务
v（一）含义
v是指企业向已购买商品的客户所提供的服务。
v（二）售后服务的方式
v1.建立消费者档案
v2.及时回访消费者
v3.对产品实行“三包”
v4.妥善处理客户的投诉
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课程资料
知识点15：客户服务的三个环节.ppt(下载附件 6.76 MB)
