知识目标：

1、了解跨境电商客服人员应具备的技能；

2、了解跨境客服应掌握的询盘沟通技巧；

3、了解交易评价的计分规则；

4、了解跨境电商平台上纠纷处理的流程；

5、了解二次营销的技巧。

能力标准：

1、能够回信给买家，快速处理询盘函；

2、能够恰当地处理中差评；

3、能够恰当地处理买家未收到货的纠纷；

4、能够妥善解决产品质量的纠纷问题；

5、能够对买家进行二次营销。

三全育人目标：

1、通过小组讨论活动，提高同学们的团队意识；

2、通过本节内容的学习，同学们掌握客户服务的理念和纠纷处理方法，职业能力得到提升；

3、通过学习本节课，同学们明确了做跨境电商时要考虑国家利益，进行爱国主义教育。

教学重点：

1、跨境电商客服人员应具备的技能。

2、恰当地处理中差评；

3、能够恰当地处理买家未收到货的纠纷。

教学难点：

1、跨境电商客服人员应具备的技能。

2、妥善解决产品质量的纠纷问题。

教学内容：

第十一章 客户服务与纠纷处理

11.1跨境电商客服

11.2询盘沟通技巧

实操一 处理客户的询盘函

11.3交易评价管理

实操二 处理中差评

11.4售后服务的纠纷处理

实操三 买家未收到货的纠纷处理

实操四 产品质量的纠纷处理

11.5对买家的二次营销