序号

考核项目

主要内容

评分标准

分数

学生自评

教师评分

1

计划制定（5分）

制定专题学习和任务实施计划

能根据任务要求制定有针对性、可操作性的具体、详细的学习和实施计划

5

2

专题学习（20分）

客观题

单选题

多选题

判断题

填空题

10

主观题

简答题

案例题

论述题

10

3

任务实施（65分）

售前客服

1. 设置个性签名；

2. 设置自动回复和快捷短语；

3. 设置自动催拍和自动催付功能

30

售中客服

1. 接收处理订单、修改价格

2. 跟踪物流、提醒收货并促使好评

10

售后客服

1. 中差评解释写作

2. 制作归档表格，分析客户资料

3. 设计客户关怀方案

25

4

职业素养（10分）

操作规范

任务操作规范，严格遵守操作工艺规程

3

团队合作

能与小组成员分工合作，配合完成任务

3

交流表达

能用专业语言正确流利简述知识和成果，与人沟通顺畅

3

态度与考勤

态度端正，学习积极，考勤合格

1

合计

100