技能任务模块训练

一、实训目的

1.能够完成客服售前学习准备；

2.能够运用平台的功能提高客服回复效率；

2.能掌握售前答疑、引导客户操作的技巧；

3.能掌握售中引导，促使交易成交的技巧；

4.能掌握售后服务的技巧和中差评解释写作技巧；

7.能制作归档表格、分析客户资料；

8.能设计客户关怀方案   

二、实训要求

1.分组进行:每3-5个人一组,选取一名组长(组内成员中注明)

2.实训形式:以个人为单位提交上述实训技能的最终成果，以截图形式在超星平台提交作业。

三、实训所需仪器、设备

连接上互联网的手机、电脑,投影仪。

四、实训内容

以个人为单位对照本项目的技能任务模块逐一完成相关技能的实操演练。

(1)根据任务背景，设计并设置欢迎买家的个性签名；

(2)根据任务背景，设置自动回复和快捷短语；

(3)根据任务背景，设置自动催拍和自动催付功能；

(4)根据任务背景，接收处理订单、修改价格

(5)根据任务背景，确认订单、选择物流

(6)根据任务背景，跟踪物流情况、提醒收货并促使好评

(7)根据任务背景，进行中差评解释写作

(8)根据任务背景，制作归档表格、分析客户资料

(9)根据任务背景，设计客户关怀方案

五、实训步骤

1.小组成员撰写客服方案,在小组内进行讨论修改，并分配任务:设计技能模块的完成步骤和效果评价

2.根据任务背景开展任务，做好记录；；

3.头脑风暴，共同探讨；

4.整理、分析客户服务的技能完成情况,撰写实验报告

5.以个人为单位提交实验报告,并制作PPT进行汇报

每项任务的具体操作步骤详见对应专题的技能任务模块。

六、总结分析

 完成实训报告后,小组互评,老师点评。