第一节  非语言沟通的基本知识

    人与人之间除了借助语言进行信息交流外，还存在着大量的非语言沟通形式。许多不能用语言来形容和表达的思想感情，都可以通过非语言沟通的形式来表达。非语言沟通既可以融洽关系，也可以疏远关系。对于护理人员来讲，了解非语言沟通的含义、类型、特点和作用，有助于在管理沟通过程中把握自己的行为方式和对方的沟通含义，做到更有效的沟通。

 

（一） 非语言沟通的含义

    非语言沟通是指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括人的仪表、服饰、体态语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等为载体所进行的信息传递。它是语言沟通的自然流露和重要补充，可使沟通信息的含义更明确。心理学家们曾对非语言沟通的重要性做过调查，结果表明在口头沟通中，语言内容只占7%，声音占38%，面部表情占55%。可见，沟通中大部分的信息和情感是通过非语言形式表达的。

（二）非语言沟通的主要类型

根据不同的刺激来源和作用特点，可以将非语言沟通分为以下几类：

1. 人体语

是指人体发出的非语言信息符号，主要包括面部表情、目光、手势、体态和体触等。是临床护理工作中护士观察病情的重要内容。案例中护士小李观察到患者小明脸红、不敢看护士眼睛、手紧握被角这些非语言信息，发现了小明的种种问题。护士也可以通过自己良好的体语向患者传递关心、理解和支持的信息。

    2. 环境语

是指沟通者通过环境这个特殊的客体语言进行的沟通，具有一定的持久性和不易移动的特点。非语言沟通中的环境不是人们居住的地理环境，而是由文化本身所造成的生理和心理环境。主要包括时间、空间、颜色、符号和建筑等。

（1）时间语：是指用时间表达的信息符号。与文化有关的时间语可分为技术时间、正式时间和非正式时间三种类型。技术时间是指人们常用的计时时间，即时、分、秒等，是一种不受感情控制、遵守逻辑的时间概念，与人际交往的关系不大。正式时间的概念是由历史积淀形成的，即人们看待时间的习惯，时间可以直接影响人们在跨文化交往中的感知能力。非正式时间的概念常常是模糊的，如一个人说“等一会儿”时，只有对说话者十分熟悉并了解这句话的语境时，才可能产生是多长时间的概念。

（2）空间语：是指人类利用空间表达某种信息的一门社会语言。空间语主要是通过领地概念、空间取向和座位排次三个方面进行信息传递。

（3）颜色语：颜色环境可以使人产生许多联想意义，并影响人的情感反应和交往方式。有研究证明，人们可以利用颜色与人的心情之间的关系创造出各种环境，以达到自己的目的。

（4）灯光语：是指通过灯光变化传递的信息。人们可以利用灯光创造的环境效果来影响交往过程。

（5）标志与符号：是书写或印刷出来用以代表声音和书写语言的一种非语言图形标志，是一种约定俗成的非语言交通工具。

  

（一） 非语言沟通的特点

    1. 沟通性（Communicability）

    当参与沟通的双方一见面，他们的服饰、仪表、体位、距离、姿态和声音始终在沟通着各种各样的信息。

    2. 情境性（situationality）

    非语言沟通展开于特定的语境中，沟通情景左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情景中，会有不同的意义。

    3. 多功能性（versatility）

    非语言沟通对语言沟通有多种作用，如补强作用、重复作用、替代作用、驳斥作用、调整作用等。

    4. 多渠道性（Multi-channel）

    非语言沟通可以通过多种渠道和途径，包括反应时间、身体、声音和环境等，进行信息的传递和接收。

    5. 无意识性（ involuntariness）

    非语言行为可以根据目的而有意识地去选择，但大多数情况下非语言行为是无意识的。

    6. 真实性（facticity）

    当语言和非语言行为传递不同信息甚至矛盾时，非语言信息能够更准确地提示说话者的真实情感。非语言行为通常是一个人真实感情的流露和表达。

    7. 文化差异性 （cultural discrepancy）

    非语言行为因文化的不同而不同。非语言沟通必须在交往双方共同认知的范围内，必须符合交往双方的文化背景、生活习惯和个性特征等因素。一个人用自己民族的文化标准去解释来自另一个不同民族文化的人所展示的非语言沟通信息就会导致误会。

    8. 规范性（normative）

    是指一个社会群体或一个民族受特定文化传统的影响，长期以来对非语言沟通所产生的社会认同。

（二） 非语言沟通的作用

    1. 表达情感

    非语言沟通首要功能是表达特定情感的信息。由于一个人的思想情感深藏于心中，必须借助非语言沟通的独特表达渠道才能将其复杂、丰富的感情、（如快乐、忧愁、兴奋、软弱、愤怒等）显露出来。案例中护士的细心观察和精心设计流露出护士的担心和对患者的鼓励期望。

    2. 体现人际关系

    非语言沟通有确定人际关系的作用，通过双方的沟通直接或间接地反映人际关系状态。

    3. 强化态度信息

    人们运用语言行为来表达思想、情感和观点，有时用语言难以表达淋漓尽致的感觉，因此需要同时配合使用非语言行为来进行帮助或弥补语言表达的局限，或对言辞的内容加以强化，案例中护士的那一片树叶，使自己意图得到更充分更完善的表达。

    4. 替代语言表达

    在非语言的形成和发展中，非语言行为有一部分已经形成了替代语言行为的独特功能。如点头表示赞同、摇头表示反对。

    5. 调节互动功能

    调节互动包括眼、面部表情、头的动作及手和臂的动作等。如眼睛看着沟通者意味着可能继续进行。所以点头、对视、皱眉、降低声音、改变体位、靠近对方或离开对方，这些非语言信息都调节着信息的传递。

    6. 提示心理信息

    非语言沟通往往给对方提供确切的心理状态，也就是提供了潜意识的想法，所以通过非语言信息可以甄别出沟通语言的真伪。

7. 其他信息的显示

非语言行为还能恰如其分地表示个人的年龄、身份、兴趣、爱好、权利、地位、态度等，帮助人们很好地展示自我形象。

（一）非语言沟通与语言沟通的相似性

     1．传递信息

     语言沟通用口语、书面语两种符号形式来表达内容；非语言

 

沟通则通过手势、动作、副语言等方式来传递信息。如称赞一个人时可用语言：“你真棒！”，也可用竖起大拇指握拳的非语言行为来表示赞许。

   2．个体差异性

无论是语言沟通还是非语言沟通，它们都是通过个人来表现的。在我国，表示羞涩时，女性往往脸红伴以含蓄的微笑，且会用手轻轻揉弄自己的服饰；男性则只是脸红且含蓄地微笑。

   3. 文化差异性

南非等地的国家，人们交谈时双方距离较近，身体接触较多；而北美和北欧的部分国家，人们交谈时距离较远，体触较少。其根源是因为南美等国属直接性较强的文化群体，即高接触文化。北美和北欧等国却恰恰相反，被称为低接触文化。

（二）非语言沟通与语言沟通的差异性

   1. 从产生的时间比较

非语言沟通早于语言沟通。语言是在人类进化的过程中出现的，从人类进化的角度看，非语言沟通远早于语言沟通。一个尚未掌握语言的婴儿就会用面部表情、哭声、笑声、动作行为等来表达自己的感情，案例中护士也是先通过患者的面部表情这样的非语言沟通才知道他内心想要表达的语言沟通。而语言沟通在婴儿出生时并不具备。

   2．从在沟通中的地位比较

非语言沟通从属于语言沟通。在沟通中非语言沟通比语言沟通更重要。而人们日常的沟通是以语言沟通为主的。

   3. 从可信度比较

非语言沟通的可信度更高。语言沟通是容易控制和掩饰真情的一种方式，尤其是书面语。非语言行为除经过特殊训练的人以外，一般不受意识控制。如害怕时脸色苍白，手脚发抖等。所以非语言行为相对来说更真实，传递的信息也更可靠。

4．从持续性比较

非语言沟通是连续不断的。语言沟通在讲话时进行、在停止讲话时中断，它是非连续性的。如在喧闹的课堂上老师说：“不要讲话！”语言沟通结束了，但眼神交流还在继续，这种非语言同样传递着保持安静的信息。

                      第二节  非语言沟通的类型

    

 身体语言又称肢体语言，也有学者称为“行为语言”、“人体语言”、“动作语言”，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象的借以表情达意的一种沟通方式。广义的身体语言包括面部表情，狭义的身体语言只包括身体与四肢所表达的意义。

脸是人的第一表情，就像文字一样，人的各种情绪和心境都会写在脸上。人的面容表情是非常丰富的，可以通过口、眉、鼻及面部表情肌肉的不同序列组合，表示出人瞬间变化的内心世界。著名社会心理学家伯德斯戴尔曾说过，仅人的脸就能做出大约25万种不同的表情。常见的面部表情如下：

 1. 微笑 

 微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声语言及行动相配合，起互补作用。护理工作中的微笑，不仅优化了护士形象，而且还能帮助患者重新树立战胜疾病的信心，案例中护士与患者初次见面时流露的微笑，缩短了护患之间的心理距离，缓解了患者紧张、疑虑和不安的心理，让患者感受到来自护士的关心、尊重、理解、温暖、友爱，同时护士也赢得了信任和支持。发自内心的微笑应是真诚、自然、适度、适宜的。避免使用高傲、待人冰冷、厌烦、讽刺、嘲笑、媚笑、假笑等面容表情。

2. 目光  

眼睛作为目光的载体，将人们内心深处的所有语言、感情、态度和情绪透过这个窗口自然地流露出来，所以常被人们称之为“心灵的窗户”。在人际沟通中，目光所表达的信号相对更清楚、更正确。护士应善于通过患者的目光来判断患者的心态。目光具有传递信息、表达情感、调控互动、显示关系、反映深层心理状态的作用。护士在进行目光交流时应平视，这是理想的投射角度。 要灵活借助周围地势来调整自己与患者的目光，尽可能与患者保持目光平行。案例中护士流露出温柔的目光，不仅体现了对患者的尊重，也体现了关心。注视的时间不能少于全部谈话时间的30%，不要超过全部谈话时间的60%，如果是异性患者，每次目光对视的时间不要超过10秒钟。注视的部位宜采用社交凝视区域，即以两眼为上线、唇心为下顶角形成的倒三角区内，是各种类型的社交场合或朋友聚会时经常使用的凝视部位，也会让患者产生一种恰当、有礼貌的感觉。

头语是人们经常使用的一个动作姿势，它往往能简洁明快地表达人的意图和反应，理解时须根据头部动作的程度，结合具体的条件来对头语信息进行综合判断。以下是常见的几种头语。

1. 点头  

可以表示多种含义。它有表示赞成、肯定的意思；有表示理解、承认的意思等。

2. 摇头  

一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定的背景、条件下，轻微地摇头含有沉思的含义和不可以、不赞同的暗示。

3. 仰头  

表示思考和犹豫的意思，不能马上给予答复。

4. 低头 

 陷入沉思时会低头，表示精力很集中；受到批评、指责或训斥时，自己理屈词穷时会低头，表示认错、羞愧和无地自容。

具有应用广、形态多、表达内容丰富、有极强的表现力和吸引力、能够充分反映沟通者的思想感情等特点，是人的第二双眼睛。护士应学会运用和理解不同手势的作用，以促进护理工作中的人际关系。

1. 手势分类  

常见的可分为以下四种类型。

（1）指示手势：一般是人或事物所处的方向和位置，可增强真实感和亲切感。

（2）情意手势：用以表达感情的一种动作。可增强语言的感染力。如频频挥拳表示“义愤”。

（3）象形手势：用以模拟人或物的形状、体积、高度等的手势，给人具体明确的印象。常略带夸张。

（4）象征手势：常用以表现某些抽象概念。常与语言沟通共同使用，以求形成易于理解的一种意境。

2．禁忌手势  

（1）易于误解的手势：易为他人误解的手势有两种：一是个人习惯；二是因为文化背景不同，被赋予了不同的含义。

（2）不卫生的手势：在他人面前搔头皮、掏耳朵、挖眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒、摸脚等。

（3）不稳重的手势：在大庭广众之前，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊等。

（4）失敬于人的手势：掌心向下挥动手臂，勾动示指或拇指外的其他四指招呼别人，用手指指点他人。

腿部语言也能表现出情绪、情感。站立时双腿交叉，给人以自我保护或封闭防御的感觉；架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；不断变换架腿姿势，无意识地抖动小腿、脚后跟，是情绪不稳定、焦躁的表现。

护士优雅的腿部姿势是有教养、充满自信的表现。

 1.站立有相  女性站姿：头正颈直、挺胸收腹、立腰提臀、肩外展；双手自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处；两腿直立，双膝及双足跟并拢，足尖分开约45度~60度呈V形，给人以优雅、自信的感觉。男性站姿：抬头，挺胸收腹、两腿稍许分开，给人以挺拔、自信的感觉。

 2.落座有姿  女性坐姿：整理衣襟，轻坐于椅上，臀部坐于椅子前1/3或1/2处，上身自然挺直，双手轻握交叉于腹前或腿上，双膝轻轻靠拢，两脚自然踏平或侧放，也可双足后收，给人以端庄、大方、自然、舒适的感觉。男性坐姿：上身保持端正挺直，双膝可以分开，但不要超过肩膀，也不要两脚叉开或半躺在椅子上。

 3．行走有态  女性行姿：抬头挺胸，目光平视前方，两臂自然摆动，摆幅一般不超过30°；步履轻盈自然，不要拖泥带水。转弯时，两腿要保持丁字形。男性行姿：抬头挺胸，步伐不要太轻，太小。护士的行姿应给人一种从容不迫的动态美感。在引导患者进入病区时，可以采用上身稍转向患者的侧身前行姿势，边走边向患者介绍情况，以示诚恳、热情接待之意。

 4．蹲姿典雅  女性蹲姿：下蹲拾物时，上身保持正直，两脚前后自然分开约半步，并住膝盖，两腿靠紧，理顺身后衣裙，屈膝下蹲，左手扶裙，右手拾物。男性蹲姿没有严格要求。

体触是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。体触有利于儿童的生长发育，改善人际关系，传递各种信息。

1. 体触的方式和要求  

受文化背景因素的影响，人们对体触的理解、适应和反应程度存在差异。体触既可以产生积极的作用，也可以引起消极的反应。因此在采用体触方式时，应考虑被接触对象的性别、年龄、文化背景以及被接触的部位等诸多因素。护士在运用体触方式时，应保持敏感和谨慎的态度。

（1）根据沟通场景选择体触方式  

如患者家属被告知亲人病危时，此时护士握住患者家属的手，或将手放在家属的肩膀起到安慰的作用。

（2）根据沟通对象选择体触方式  

护理工作中，根据女性患者较男性患者容易接受体触方式的特点，女护士对女性患者可通过体触方式更多地表示关心，年轻女护士在护理男性老年患者时可适当采用体触方式，护理幼小患儿时则无需考虑性别。

（3）根据双方关系选择体触方式 

 关系一般的朋友见面，多选择礼节性的握手方式，关系密切的朋友，还可以拥抱、拉手等方式。

（4）根据文化背景选择体触方式 

 如东南亚一些国家，不允许别人随便触摸自己的头部，否则将被认为会给对方带来不好的运气。

 2. 体触在护理工作中的应用

（1）评估和诊断健康问题  

如患者住宿腹胀疼痛时，护士可以通过触摸患者腹部了解是否有压痛、反跳痛和肌紧张等。案例中护士触摸了患者的额头，来初步判断患者是否伴有发烧的症状。

（2）给予心理支持  

体触是一种无声的安慰和重要的心理支持，可以表达关心、理解、体贴、安慰。患者焦虑害怕时，护士可以采取体触方式向患者表示

   

 

“我在你身边”，“我在帮助你”，“你不用害怕”等信息。

（3）辅助疗法  

研究发现，体触能激发人体的免疫系统，使人的精神兴奋，减轻因焦虑、紧张而引起的疼痛，缓解心动过速和心律不齐等症状，有一定的保健和辅助治疗的作用。

    

    

副语言又称类语言，辅助语言，包括发声系统的各个要素：音质、音调、音色等。副语言的意义具有不确定性，护士在交际过程中只有适当地运用副语言才能产生特殊的表达效果。

副语言主要包括两类：一是伴随有声语言而出现的声音特性，如停顿、重音、语速、语调等。二是功能性发生，如笑声、哭声、呻吟、叹息、咳嗽等。相比常规语言，副语言更加依赖语境。在不同语境中运用会产生不同的语义信息，副语言的交际功能就是由其丰富的语义信息决定的。概括起来，副语言主要有强调、替代、暗示、否定功能。

1．音质  

也叫音色，是声音的特色，是一个声音与其他声音相互区别的根本标志。护士可以根据声音判别其人。案例中被患者称为“百灵鸟”的护士就是因她的音质被大家所记住。

2．音调  

是指语句的语调。语调是指说话者为了表达意思和感情而表现出来的抑扬顿挫的语句调子。最常见的语调有升调和降调两种。如“你们能赢”这句话，如果是用来鼓励对方，则用降调表达肯定的语气。反过来，对方已经赢了，但说话者对此表示怀疑，用升调，则令对方不愉快。这一特点说明，护士要重视语调的作用，善于运用不同的语调来表达确切的语义和情感。    

3．语速  

是指说话的快慢。一般来说，性子比较急的人说话速度偏快，慢性子的人说话速度偏慢。人在激动、兴奋、喜悦、愤怒时语速较快，在悲伤、忧郁、疑虑时语速较慢。护士可以利用语速来调整感情，更好地表情达意。

4．停顿与沉默  

停顿是语流中声音的暂时中断，是一种违反常规的停顿，作为一种辅助性的交际手段，它的作用主要表现为对语言信息的强调。护士在语言交际中，适当地运用停顿，不仅可传达信息，且可产生较好的表达效果，即“此处无声胜有声”。沉默即言词、话语间的短暂停顿。恰到好处的沉默是一种艺术。例如在舌战中适当沉默一会儿，是自信和有力的表现，是迫使对方说话的有效方法。

5．重音  

是指说话和朗读时把句子里的某些词语念得比较重的语言现象。主要通过增加声音的强度来体现。语法重音是一种常规性的重读，语音强度并不很强。逻辑重音具有突出强调的作用，其强度比语法重音要强。

6．笑声  

是一种功能性发声。既是一种生理现象，也是一种心理现象，是人们内心情感的外部显示，同时还是传递信息的手段。每一种笑声里都有特定的信息，并且通过面部表情表现出来。

7．咳嗽声  

咳嗽本来只是一种生理现象，但有时也是一种功能性发声，人们有意发出咳嗽声并借此传达特定的信息。案例中护士小郭的咳嗽声就是一种提醒，在传达特定的信息。还有如在发言之前，讲话人习惯咳嗽一声，一为镇定自己的情绪，二为提醒别人安静下来。

8．叹息声  

当人们伤感、郁闷时，常不由自主地发出叹息，案例中护士小宁的叹气声就是借以排解内心苦闷的情绪。比如当患者向你诉说令人悲伤的事情时，护士适时地叹息一声，是表示同情予以安慰的意思。

9．嘘声  

表示语义的功能是非常明显的，而且情绪化色彩很强。常常表现为观众的一种否定、对抗甚至是反抗的激烈情绪。嘘声违背了交际中合作、礼貌和协调的基本原则，是一种不文明的行为。

 

    

客体语言包括物质的一切有意和无意的展示，例如工具、机器、艺术品、建筑结构和人体及衣着，甚至包括文字。从交际角度看，这些物品都可传递非语言信息，都可展示使用者的文化特征和个人特征。

1．装扮  

在现代生活中，装扮更重要的功能是能向别人传递属于个人风格的信息。服装、饰物及化妆都作为护士沟通手段发挥着重要作用。

（1）服装  

护士服装应与护士角色相适应，符合护士的工作环境和工作性质，体现护士的精神风貌，使患者感到亲切、和蔼、可信。护士服是护士职业美的象征，既能展示护士端庄、大方、秀慧的外表，又能体现护士的形体之美和对患者生命负责的态度。护士鞋的颜色与护士服协调，款式应为平跟或小坡跟，防止护士长期站立和行走导致的疲劳。护士帽用无声的而语言告诉患者“我是一名护士，我愿为您的健康服务”。口罩是护士严谨工作作风的具体体现。

（2）饰物  

一件使用得当的饰物好似画龙点睛，能使气质出众。护士在工作期间，不可佩戴饰物，包括戒指、耳环、项链等。不可涂抹指甲，且指甲不宜过长。长发需盘起，且佩戴头花，保证头发的干净整齐，显得端庄、文雅、有朝气。案例中学生的黑色耳环和戒指就不适合护士的角色。

 （3）化妆  

化妆要遵循美化、自然和协调的原则。护士淡妆上岗是对患者尊重的表现，可以帮助护士展示温文尔雅、美丽大方的形象，有利于护士增强自信心、会使患者感到被尊重。

2．时间  

时间作为非语言表现形式，主要是因为护士可以根据沟通者对待时间的态度来判定沟通者的性格、观念和做事的方式，从而达到有效地沟通，准确地了解沟通者，做出符合自己利益的决策。

3．空间  

空间语言也叫界域语。美国心理学家爱德华霍尔将人际距离分为四个层次，即亲密距离、个人距离、社会距离和公共距离。

（1）亲密距离

一般为0~1125px，是一种允许存在身体接触的距离，只有关系亲密的人才可能进入这一空间，如夫妻、父母、子女、恋人、亲友等。护士如果因为工作，如体检、手术、换药、导尿等，需要进入这个区域时，应先向患者说明原因，并注意遮挡患者，做出解释后才能进入。

（2）个人距离

一般为0.45~3000px，是一般交往时保持的距离，不能直接进行身体接触。通常熟人、朋友、同事之间的交谈多采用这种距离。护士常在这种距离范围内对患者进行健康教育、心理咨询等，是护士与患者之间较为理想的人际距离。

（3）社会距离

一般为120~9000px，常为人际关系不密切时的交往距离，主要用于个人社会交谈或商贸谈判。在护理工作中，对敏感患者或异性患者可以采用这种距离，以减轻对方的紧张情绪。

（4）公共距离

一般为9000px以上，主要适合于群体交往，大型报告会、演讲会等。护士在为患者做健康讲座时可采用这个距离。

    4．环境  

人人都喜欢在整洁、优雅的环境中生活和工作，适宜的环境不仅让人感到舒适、愉悦、还会让人精神放松，有益于身心健康。医院规模无论大小，应在创造优美的环境及提供舒适的病房上精心打造和布置，为患者尽快康复创造良好的可独处的空间。