第三节 人际冲突处理

 冲突是组织中不可避免的现象，在医疗机构中，不论是医生、护士、患者还是家属，由于信念、价值观、利益不同，在工作中就可能产生与其他个体或群体的冲突。而护理人员是身处冲突情境中的核心人物，当遇到不友好的行为时，自尊和身体安全会感受到威胁。在这种排斥、攻击的情形下，保持轻松和积极的应对是非常重要的。因此有效的冲突处理能力是护理人员必须具备的一种执业能力。

   

    一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标过程中或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程，是指两个或更多社会成员间由于反应或希望的互不相容性，即冲突双方在价值观或利益分配上的分歧而产生的紧张状态。人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧，或者双方潜在利益的对立而导致的一种对抗性相互交往方式，可发生于人与人之间、人与群体之间、群体内部之间等，常见于个人与个人之间的冲突。人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受阻，彼此相互合作的难度增加。传统观念认为，冲突是有害的，会给组织造成不利影响，管理者应尽可能避免和清除冲突。现代观念认为，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，利于自我批评和不断创新。

根据冲突的性质将人际冲突分为以下类型：

 

发生在个体本身，常涉及目标和认识冲突。当个体的行为导致产生与众不同的消极或积极的结果时，与所产生的效果互不相容或具有不一致的成分时，就会导致内心冲突。内心冲突包括目标冲突和认识冲突。

（1）目标冲突

是指积极的和消极的两种结果间的相互作用，它包括三种基本类型：①取—取冲突：在两个或以上的积极效果中选择，如对两个都具有吸引力的工作作出选择。②舍—舍冲突：消极效果中选择，如“两害相权取其轻”。③取—舍冲突：决定是否接受既有积极的，也有消极的结果的事情，如接受一份待遇不错，但风险很大的工作。

（2）认识冲突

当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。个体可以通过改变自己原有的态度和行为或设法获得更多有关冲突的信息，来减少以致消除这种冲突。

 

是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。“囚徒困境”就是属于典型的人际冲突，它隐含了人际沟通中一个重要基础，即相互间的信任。

 

指小组内成员相互间发生碰撞，常常会影响小组的工作效率。这种冲突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降或在实际冲突结束一段时间后，群体所表现出来的工作效率低下。

 

包括纵向冲突和横向冲突：

（1）纵向冲突：组内不同级别之间的冲突，常由于上司控制过严导致下属不服而产生，也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生。

（2）横向冲突：组织内同级别之间的冲突，原因可能是各部门只考虑本部门的利益、目标不一致和部门员工之间态度的差异。

  

组织与竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间的冲突。

人际冲突涉及人的问题，产生原因复杂多变，可归纳为：

  

由于语义理解困难、相互误解，相互之间沟通过少或沟通过频繁及沟通渠道中的噪声等都可能引起人际冲突。例如医患之间的认知差距，医务人员与患者及家属沟通不够，未能让家属充分了解医学的局限性及疾病发展的不可预测性。当病人发生未预料到的死亡时，更是不能理解，从而发生纠纷。

组织变动、组织规模过大、组织责权不清、组织中领导的风格不具有亲和力、奖酬体系不合理、分配给成员的任务与能力不相符等，均可导致人际冲突。例如医疗事故鉴定机构的公信力缺失，一旦发生纠纷，医疗事故鉴定机构虽然做出一定的鉴定，但是由于之前的一些不公平事实使得广大公众不再信任这些机构，导致其公信力缺失，而不能很好地保护受害者权益，从而导致纠纷。

每个人内在素质与处事风格不同，导致在工作过程中，产生一些摩擦，这也是人际冲突产生的原因。例如一些医务人员缺乏与家属沟通的技巧，未能使家属了解医学的局限性及疾病发生难以预料的突然变化的可能性；或者因服务态度不好，家属不满意，因而引起冲突。

   

个体对人际冲突的处理，依据其合作程度(Cooperativeness)和自信程度，大致有五种不同的处理方式，即回避、对抗、妥协、迎合及合作等五种方式。在处理人际冲突过程中采取何种方式主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。上述五种冲突处理方式代表着自信型与合作型的不同组合。  

 

有些人在实现既定目标的过程中，遇到即将出现的冲突时，往往采取回避的方式。因为冲突使他们感到不舒服或非常害怕。尽管回避者确实想实现自己的目标，然而他们并不能以一种积极的方式来对待冲突。这一冲突处理方式属于不自信且不合作型。人们运用这一方式来远离冲突，对不同意见者置之不理或保持中立。这种做法或者是为了让冲突自行发展，或者是为了避免紧张或挫败。有时候采取回避方式有利于避免冲突的升级。但对于重要问题采取置之不理的方式都是不明智的。 

 

有些人面对冲突时采用针锋相对的处理方式。他们往往看重自己的目标或需求，并不考虑冲突中其他人的目标或需求。对抗者通常将冲突看成是一场胜负较量，并认为自己应该是赢家，这种想法不利于较好地解决问题。但也有相反的情况：当对抗一方陷入绝境时，另一方经常会认为他们应当做出决策，并要为这个决策负责。如果他们有能力解决这个问题，这种方法可能非常有效。 

对抗方式属于自信但不合作型，它是人际冲突中的“赢一输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾他人的利益，对抗策略常涉及强权和支配因素。采取这一策略的人认为一方必须赢，而根据需要，另一方必须输，这种策略有时能够帮助达成个人目标。与回避方式一样，对抗也会导致他人对你有不太好的评价。这种方式有可能被误用，也有可能正是组织需要的，所以对对抗方式的结果应有明确的预见性。占优势的对抗者会排斥其他较好的主意，或者对他人进行人身攻击以保持胜利者的地位，但他们可能会为此而感到内疚。当对抗双方意见相左时，如果其中一方是对抗型的而另一方是回避型的，则采取对抗获胜。但只有当获胜的一方是正确的，这种胜利才会对组织有利。 

妥协者倾向于将人们对任务的不同观点加以平衡，同时采用对谈判有利的给予——获取的方式来解决冲突。在妥协过程中，由于各方可以将他们的损失减少到最低限度，同时又能够有所收获，因而妥协方法能够奏效。通常情况下许多组织鼓励采取折中的办法，且在许多决策群体中已经成为一种倾向。

这一冲突处理方式属于基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步。妥协在冲突处理中被广泛运用，与他人做出妥协的人往往得到好评。妥协得到好评的理由是：妥协方式不追求双方的最佳满意度，而是取得各方适中的，部分的满足。在竞争过程中，对妥协的偏好应该与具体情况相适应。倾向于妥协的人能够帮助组织在不同的冲突中做出决策，但是如果这种决策不能真正解决问题，还会导致问题再次出现。   

 

许多希望被他人喜欢、有较高合群需要的人，以及那些真正关心他人需要的人愿意采取迎合方式来解决冲突。这种策略的特点是把对方的需求或者考虑放在高于自己的位置，以求维持和谐的人际关系。换句话说，是以牺牲个人目标为代价以保持友谊，这种迎合风格能够为做出困难决策的组织提供重要的支持。但迎合型的人在其他人表示不赞同时容易放弃自己的观点。 

这一冲突处理方式属于合作但不自信型。迎合表明一种无私的行为，它是对他人愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。迎合风格往往会赢得他人的好评，当冲突问题不十分重要、或属非原则问题、或需要以暂时的退让以换取长久的信誉时可考虑采取此策。不过，如果凡遇事都一味迎合，则可能被视为软弱和顺从。

以合作的姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。但相对于其他冲突处理风格，合作在应用中是最为困难的。对于倾向于合作的人来说，只有在其他人也采取同样方式并且拥有足够的为完成任务所必需的信息时才能采用合作风格。     

这一冲突处理风格属于颇具合作且自信型。它是人际冲突中的“双赢”冲突处理模式。因此合作风格表现出将冲突带来的积极作用增加到最大限度的愿望。

人们的价值观、需求、期望以及对问题的看法往往存在差异，要避免工作中冲突的发生，需要做好以下几点。

1.对他人和自己都要诚实；

2.抽出时间和精力与同你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰等；

3.不要以为你总是对的，他人一定错了；

4.不要对不同意你的看法的人心存敌意；

5.学会倾听；

6.为下属发表看法和意见提供适当的渠道；

7.善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训；

8.学会换位思考，设身处地地站在对方的角度看问题，尊重对方，考虑对方。

综上所述，冲突的有效管理对组织的文化发展和个人进步发挥着至关重要的作用。冲突管理的目的是寻求组织效益和个人利益的的最大化。

1.冲突管理的相关理论：双关心模型

2.组织冲突测量量表（Organizational Conflict Inventory-Ⅱ,ROCI-Ⅱ）

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2.Rahim MA.A measure of styles of handling interpersonal conflict[J]．The Academy of Management Journal,1983,26(2):368—376

针对案例导读：请回答：

如果你是案例中实习护士Chris，请结合冲突管理理论的双关心模型，分析师生冲突的原因、应对策略。

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