第四节    护理工作中的常用沟通技巧

    沟通不仅是一个信息传递的过程，还是一个情感与态度传递的过程。沟通的

效果如何，不仅取决于沟通者与沟通对象双方对信息传递与理解的能力，更取决

于双方情感的交流，只有建立在友好情感上的沟通才能有充分的信息传递与反馈。

所以，沟通技巧也必须以建立良好的情感关系为前提。

    尊重（respect）即敬重、重视。尊重是沟通双方在价值、尊严、人格等方面平等。在沟通中，尊重是指沟通者把沟通对象作为有思想感情、内心体验、生活追求和独特个性与自主性的独立个体来看待。尊重既是建立良好人际关系的基础，也是建立良好人际关系的内容。

1. 尊重意味着无条件接纳  

尊重是进行帮助干预的基础，是接受病人想法、感受、经历的沟通方式。沟通者应了解沟通对象与自己是两个不同的独立个体。沟通对象不仅具有独立人格、价值观与态度，沟通的动机也不一定与自己相同，这种差异可能引起沟通双方对沟通的态度和理解方面的差异。沟通者在向沟通对象传递信息的同时，也在传递自己的观念、情感和态度。护士尊重病人可以使病人感觉自身被关注和有价值。当病人感觉没有受到尊重时，会感到被忽视和受到怠慢。

    2. 尊重意味着平等  

平等体现在沟通双方的价值、尊严、人格等方面。沟通时无论沟通对象和沟通者的经济基础、社会地位、文化有多大差异，都应该以平等的心态进行交流，否则会影响沟通效果。例如医生与患者的信息、医疗知识不对等，但不应该为此瞧不起患者，或者对患者的简单提问表示不屑。而案例中护士对病人进行生命体征测量时的对话，没有询问病人的意愿，导致病人未能满足需求，只是疑惑地皱着眉头配合。

    3. 尊重意味着礼貌  

礼貌是一种态度，沟通双方以礼相待必然会使对方感到被尊重。无论是管理者对待下属，还是医生护士对待患者都应该做到礼貌待人。如对于一个情绪激动的护士，护士长需要礼貌地对待，在问明缘由使护士冷静之后再进行相关问题的处理。礼貌是一种态度，无论沟通对象多么激动，你的一声问候、一句安慰或一杯清茶都会舒缓对方的情绪，促进沟通的顺利进行。案例中病人说护士冷冰冰的，说明护士在护理患者时，没有礼貌对待病人。

 

    在沟通过程中，热情（enthusiasm）是指积极主动地获取信息和传递信息、观念与情感。热情可以使人与人之间变得亲近，感到舒服、放松、愉悦，是人际沟通的催化剂。

1. 热情是一种积极的态度  

热情必须对他人真正产生兴趣，并表示出欢迎和愉悦的意愿，才能表达出心中的热情。护士与患者的沟通过程中，护士热情、友好的态度，温和恰当的语音语调语速，可以有效地消除病人的不安与紧张，使病人感到自己被接纳、受欢迎。护士热情的态度往往可以通过行为表现出来。护士的关心与热情服务，会使病人感到温暖，更愿意与护士沟通，帮助护士更好地进行护理诊断，判断预期结果，制订合理的护理计划，评估护理进展情况。案例中护士主动为患儿母亲提供交款取药的路径，并说可以帮其照护孩子，体现了护士热情积极的态度。

2. 通过非语言行为表达热情  

在沟通过程中，沟通者表现出的积极关注，如微笑着注视对方的眼睛是让沟通对象放松的最好方式。对于不善表达的沟通对象，沟通者应循循循善诱，耐心倾听，鼓励其充分表达。案例中患儿母亲说自己不太会测患儿体温，护士边说边示范，通过非语言行为表达了自己的热情。

 

真诚（sincere）是真心实意地、诚恳地表达自己的观点。真诚在沟通中通常表现在肯于表达自己的观点，坚持实事求是的态度，适当地使用非语言的表达策略。

    1. 肯于表达自己的观点和态度  

沟通者适度地表明自己的看法，不但不会影响沟通效果，还会对沟通有积极的促进作用。

在表达观点时，沟通者要注意做到对事不对人，特别是不要对沟通对象的人格进行否定。在表明态度时，沟通者最好说明原因。例如，我不能答应你的请求，国为这是损害组织利益的。如果换一种说法：你这个人也太不顾全大局了，我认为你是个自私的人。虽然沟通者表明了自己的态度，但同时也否定了沟通对象的人格，是不恰当的沟通表达。  

2. 真诚的表达应依据事实或逻辑推理  

无论什么原因，无事实依据的推断或有意的撒谎都会对沟通产生不良效果。如作为领导与下级沟通时，若涉及组织纪律或者原则问题，可以保持沉默或直接向下属说明不能告知的原因。作为医生或护士，对患者的病情推断也应该依据客观事实。如果自己不清楚相关的规定，也应实事求是地告知对方自己不知道，可以帮助他查一下，这是真诚的表现。案例中小石为患者穿刺失败，主动说明了自己是实习生，穿刺易紧张这一原因，体现了她诚恳的认知态度。

3. 真诚在非语言沟通时的体现  

沟通者的真诚不仅仅体现在语言上，还应体现在非语言沟通上。沟通者关注的目光与笑容、倾听时平和的表情都是真诚的表现。与之相反，目光的游移、操作手机、接听电话等都会令沟通对象感到沟通者不够真诚，例如有些领导在下属前来办理事务时或是忙着接电话，或是不打招呼就将其弃之办公室到其他房间办事，这都会给下属不礼貌不真诚的感觉。案例中小石为患者按压穿刺部位，体现了真诚的非语言沟通。

          

                        

                           表达热情的面部特征

   面部特征           热情的展示  

   额头     肌肉放松；额头光滑；额上没有横纹

   眼睛     维持温和的眼神接触；瞳孔扩大；凝视；不固定也不转移穿梭

   嘴唇     放松，不紧张抿嘴或撅嘴；不咬嘴唇或强迫维持微笑；下巴放松

   表情     自然放松、舒展；无焦虑、心烦意乱或烦躁的表情；对对方感兴

             趣或足够关注

 

    收集信息是沟通的一项重要内容，在沟通中，询问是收集信息的主要途径。获取信息除需要使用询问策略外，具体化策略，特别是开放式提问和封闭式提问的策略也很重要。此外，幽默在沟通中也具有积极的作用。

 

询问（inquiry）是指沟通者为了获得信息而对沟通对象的提问过程。要做到有效沟通，沟通者不仅需要提出问题，还要鼓励沟通对象回答问题。要实现这一目的就需要沟通者掌握提问、鼓励和概括性表达的策略。

1. 提问

（1）提问应易于理解：在沟通过程中，沟通者的提问应简单明了，易于理解。例如一位护理部主任检查工作时问一名护士，用“据你观察，这位患者有哪些身体不适？”不如问她：“你看这位患者有哪些不舒服？”更容易理解。

（2）开放式提问与封闭式提问：提问可以采用开放式和封闭式二种提问方法，①开放式提问：是指沟通者为了获得沟通对象某一方面的信息而提出问题，这种提问只对问题的范围做出宽泛的规定。常用的提问方式包括：“为什么”、“是什么”、“怎么样”、“如何”等。如你可以给我讲讲你的家庭吗？②封闭式提问：即将回答限定在较小的范围，以便得到比较精确的回答。封闭式提问可以引导回答者在很短的时间内把问题集中于所提出的问题上，获得准确、具体、详尽的信息。其缺点是限制回答者的思路，使用过多会降低回答者沟通的积极性。

2. 鼓励   

沟通者提问的目的是为了让沟通对象回答，所以鼓励沟通对象表达是询问过程中的一个重要策略。

（1）鼓励策略：是沟通者通过对沟通对象所述内容的某一点、某一方面作选择性关注。可以通过语言进行鼓励，例如“你刚才讲得很好，请继续讲下去。”

（2）引导沟通对象：需要引导沟通对象对所讲的内容做进一步的探索和描述，以便沟通者掌握更为全面的信息，例如“我很想知道您对相关问题的看法。”

（3）非语言性鼓励：沟通者可以通过身体语言鼓励沟通对象，例如用点头、微笑等鼓励沟通者继续他的话题。

    3. 概述性表达  

是指沟通者对沟通的内容进行回顾性总结，常用于承前启后、确认信息、问题确认和总结阶段。

（1）承前启后：这种方式适合于沟通已进行一段时间或有所收获时，回顾双方的共识，通过归纳来确认已经获得的成果。例如一个病区的护士长对下属的工作进行反馈“最近你工作表现得不错，值得表扬。如果你能加强与周围同事的合作就更好了，希望你今后在这方面要多学习多思考，把与改善和同事的关系作为你除工作以外的另一个目标。”

（2）确认信息：用于确认之前的信息，并根据之前的信息做进一步的沟通。例如一个新护士已经确认了自己的工作范围，想进一步了解她和其他相关工作人员分工协作问题，她说道：护士长，刚才您给我介绍了我的工作任务、要求以及责任，现在我想知道，我在完成本职工作的时候需要和哪些部门哪些同事打交道？我们之间的关系该如何处理？您能和我讲讲吗？“

（3）确认和总结：概括性表达常用于对问题的确认和总结，例如院长对护理部主任的工作汇报可以有如下的表述：“根据你的汇报，今年你们较好地完成了各项目标，工作突出的科室有6个，稍微差一些的有3个，是这样吧？”

 

 

具体（specific）是指沟通者引导沟通对象将所要了解的信息具体化。这是询问策略的延伸与细化，具体的策略可以用于信息、情感和评价的表达等。

    1. 信息的具体表达  

信息的具体表达必须要有根据，即需要受事件、时间、数据等支持。例如护理学院的工作总结中较为具体的内容包括：本学年完成的教学工作量、教师结构变化情况、在校生人数、毕业生数量、教学改革等。

    2. 情感的具体表达  

情感的表达需要具体。这种具体表现在准确表达情感的类型，包括喜、怒、哀、乐，同时也包括程度和原因。如“你上次不问原由就在众人面前严厉地批评我，我对此感到非常委屈，你让我很难过。”案例中护士鼓励患者说“赵叔叔，我很高兴你通过饮食和锻炼来提高自己的健康，我知道这是一个挑战。但你会发现，如果你长期坚持下去的话，血糖会控制得更好。”这种表达既具体又充满人情味。

    3. 评价的具体表达 

评价的具体表达也需要具体的事件、数据支持。例如对一名新护士的工作反馈不能只是简单地说好或不好，应该说好在哪里，或不好在哪里？还应该指出如何去做，才可以称得上是一个具体的评价。例如“从工作以来的表现可以看出，你具有一定的处理人际关系的能力，你发现问题能及时和同事沟通，你能不计前嫌宽容对你态度不好的同事，能做到这一点很不容易。”

    幽默（humor）是指用诙谐调侃的方式进行沟通，是人类所特有的一种品质和交际方式。沟通是人际交往的润滑剂，而幽默则是沟通的润滑剂。无论在沟通陷入僵局时还是在正常气氛的沟通中都可以使用幽默策略。

1. 幽默可以化解僵局  

在沟通过程中，由于双方的不了解、观点存在分歧、话不投机或其他等原因，有时会使沟通出现僵局。在气氛紧张、发生不愉快时，如果能说上几句幽默而得体的话，就可能使气氛缓和下来，使沟通得以继续。

2. 幽默可以增进感情  

在管理工作中，运用幽默式的批评，委婉含蓄，循循善诱，既能指出其存在的问题，又不伤害被批评者的自尊心，让下属感到你是在真心实意地帮助他。这样幽默就会像一缕春风使沟通双方充满愉快和亲切的感受，从而真正达到惩前毖后、治病救人的目的。如一位管理严格、但心地善良的管理者常常在讲话的时候不给下属留面子。大家都知道这位管理者没有恶意，但也很同情被他批评的同事。一天，一名新来的下属小王把文件放错了地方，受到这位管理者的严厉批评。小王不知所措，眼泪围着眼圈打转，旁边的老李看到了，就示意小王认错。小王认真地检讨了工作中的失误，并表示以后会特别注意。管理者的愤怒依然没有消，小王也不知道如何下台。站在一旁的老李忽然单腿点地，对管理者说道“标下愿保！”管理者和小王先是被老李的举动惊呆了，后来想起这是电视剧中的台词，都笑了起来，办公室的氛围立刻轻松了很多。

3. 幽默可以创造和谐的沟通气氛  

幽默是沟通双方保持一种轻松、友好、开诚布公、互相体谅的奇妙策略。当笑声来自理解、同情和爱时，这种幽默就是积极的，会给人们带来温暖。例如，一位经理对天天见面的开电梯服务员说“请尽快把我送到19楼。”“对不起，经理，这座大楼只有18层啊！”服务员为难的说。经理为她加油鼓劲说：“没关系，尽你最大的努力吧！”服务员先是为之一愣，随即情不自禁地笑了起来。她理解这位经理是想让工作单调的自己能感受到枯燥工作中的欢乐与轻松。

                                                                            

在沟通中，沟通者不仅需要收集和了解他人的信息，还需要经常做自我反思。自我沟通与一般沟通不同，它不是人和人之间的沟通，是独自思考与心理成长的过程。自我暴露可以促进沟通双方的交流。此外，表达看法在沟通中也很重要，这种表达包括内容的表达、情绪、情感的表达和身体语言的表达。

自我沟通（self-communication）是一个人的内心对话或独白。自我沟通不同于两个人之间的沟通，是一种自我审视与自我评价的过程，常发生于个体面对重大选择或对严重自我冲突的时刻。自我沟通要在没有外界环境的作用下说服自己，改变自己的行为，所以自我沟通的时间比两个人的沟通时间要长。同时，自我沟通过程中个体往往要经历内心的心理冲突过程，在这个过程中个体的理智与情感要进行辩论与斗争。理想的自我沟通是建立在劝导、逻辑分析基础上，应该是理智和积极的。

    1. 劝导型  

此种沟通多以自我对话形式完成，是一方说服另一方的过程。例如一位年轻的新护士这样进行自我沟通：“我是一个新护士，面对那么多学历比我高、资历比我老、经验比我丰富的老护士，我的心情好紧张。”“老护士曾经也是新护士呀，他们经过努力才有今天，我要通过自己的努力成为一名优秀的护士，而且要超越他们。”

    2. 逻辑分析式  

逻辑分析是个体推理性地把一个问题想清楚的过程。例如小郑在面对晋级副教授问题时是这样考虑的，“我是一名硕士生，到这个单位工作已经10年了，现在开始职称报名，我报还是不报呢？报了能评上吗？如果不报名肯定评不上，所以还是要先报名。有5个人报名，其中有二个博士，三个硕士，而医院只有三个名额。二个博士中的其中一人课题、论文、成果比我要好一些，我和另一个博士以及一名硕士毕业的护士科研方面不相上下，三名护士中有一人工作表现突出，在院里比自己影响大。衡量5人各方面的能力和表现，我觉得自己还是有希望的。”

    以上是积极的沟通。与此相反，在沟通过程中不断否定自己，变得越来越消沉就是消极的沟通，消极的自我沟通是不可取的，有百害而无一利。

    

自我表露（self-disclosure）也叫自我暴露，自我开放，是指沟通者提出自己的情感、思想、经验与沟通对象分享、开放自己与沟通对象类似的经历、体验、感情等，目的是让沟通对象了解他经历的事情是其他人也经历过的，沟通者能够体会他的感受，以达到促进沟通的目的。自我表露策略与情感表达、内容表达策略十分相似，是二者的组合形式。

自我表露策略能促进良好的沟通关系，能使沟通对象感到有人分担其困扰，强化沟通对象的积极行为。自我表露有两种形式，即沟通者态度的自我表露和个人经历的自我表露。

 1. 对自己态度的自我表露  

态度是对客观事物的评价，沟通者态度的自我表露，就是沟通者向沟通对象表达对自己的评价。例如护士长对护士说“对你认真的工作态度我非常满意。”这是沟通者开放自己的态度，这种赞扬或肯定能够强化下属的行为，使其更加积极认真地工作。

2. 对自己经历的自我表露  

沟通者暴露与沟通对象类似的个人经历，能借助于沟通者的自我开放来实现沟通对象更多的自我开放。例如“作为一名新护士来到一个科室，工作不熟悉，人际关系尚未建立，这种紧张的感觉我以前也有体验。”这种自我开放应尽量简洁，因为开放的目的不是要谈论自己，而在于借自我开放来表明自己理解并愿意分担沟通对象的情绪，促进其更多地自我开放。为此，沟通者的自我开放不是目的，而是手段，应始终把注意力放在沟通对象的反应上。案例中李护士向张护士讲述了自己父亲的生病经历，暴露了自己也有类似的体验，体现了对自己经历的自我表露。

 3. 自我表露要适当   

使用自我表露策略时应该在沟通对象愿意接受沟通者自我开放的情况下进行，在确定自我开放对沟通具有积极影响时再进行自我表露。案例中当张护士将父亲生病事件讲述完后，李护士才进行自我表露，体现了自我表露的适当性。

表达看法（expression）是指沟通者向沟通对象表达自己的态度、观点与感受的过程。表达看法的策略通常包括内容表述、解释、指导和情绪表达。

1. 内容反应与内容表达  

内容反应与内容表达是表达看法最常用的方法

（1）内容反应：是指沟通者对沟通对象表达内容的反应，内容反应的目的

常用于确认信息和获得进一步的信息。例如一位护士长使用提问的方法确认应聘者提供的信息时可以这样反应：“你刚才讲到你曾经参加过支教工作，是这样吧？”无论是内容反应还是内容表达都可以使用提问、鼓励、概述性表达等策略。

（2）内容表述：指沟通者将所要表达的内容按照一定的逻辑顺序传递给沟通对象的过程，是沟通者表达自己观点常用的策略，其目的是表达自己的观点与态度。内容表述的好坏不仅取决于沟通者所掌握的知识，还与沟通者的语言表达能力有直接关系。语言表达应因人而异，例如医生或护士与知识分子沟通，可以使用专业术语，与老百姓沟通应多使用通俗语言，否则影响沟通对象对沟通内容的理解，易导致沟通失败。

    2. 解释  

解释是指沟通者对自己在沟通中提及的内容、策略、观点所作的阐述与说明。例如医生对手术方案的解释，护士对按医嘱服药的解释等。解释可以使沟通对象进一步了解沟通者讲话的内容，也可以对沟通者所持的观点进一步了解。解释是面谈技巧中最复杂的一种，它与内容反应策略的差别在于内容反应是沟通者进入沟通对象的框架对其表述内容的反应，而解释是沟通者对自己表述的内容、技术、观点的进一步说明。这时对于技术的掌握，不仅需要解释，还需要进行进一步的说明和示范，也就是指导。

    3. 指导  

是指沟通者指挥、教导沟通对象做某事，包括语言的或行为的。如护士指导患者做放松练习，在指导过程中不仅要对放松练习的过程予以说明，还要对每一个具体动作进行示范、检查和纠正。

    沟通者在使用指导策略时应该明确目的，叙述要清楚，要让沟通对象真正理解指导的内容。若沟通对象不理解时，需要沟通者耐心地做进一步说明和引导。其中，非语言行为的使用也会对沟通对象产生良好的影响。

4. 情感反应与情绪表达  

在沟通过程中，沟通双方不仅需要表达内容，情感的表达也很重要。情感反应是指沟通者对沟通对象的情绪所作的反应。情绪表达是指沟通者表达自己喜怒哀乐的过程，这种喜怒哀乐是对沟通对象言行的反应。情感反应与情绪表达应注意以下几个方面。

（1）紧紧围绕沟通进行：情感反应或情绪表达，其目的是为沟通服务的，而非宣泄自己的情绪。

（2）不指责沟通对象人格：情绪反应与情感表达是沟通者向沟通对象传递情绪反应的过程，这种反应或表达应该是沟通者自己的感受，而不是对沟通对象的指责与攻击。

（3）应该把握分寸：无论是医生、护士或其他工作人员，情感反应或者情绪表达时都应该把握分寸，斟酌用词。

（4）非语言反应与表达：情绪反应不仅包括语言，也包括非语言，例如针对不同情况可采用微笑、点头、沉默等非语言方式。

（5）提议：即提出问题，给出建议，常用于沟通初期。

（6）建构：指在沟通过程中，沟通者在沟通对象所提方案的基础上修改，形成一个新的方案，再进行讨论。

    情绪在沟通中起着举足轻重的作用，以倾听为主要线索的移情与反馈是促进沟通双方情感的重要桥梁。

 

 

 

倾听（listen）是指沟通者在接纳沟通对象的基础上，积极地、认真地、用心地、关注地听，并在听的过程中积极参与。倾听是一种态度，倾听过程传达了沟通者对沟通对象的尊重和鼓励。

1. 以接纳为基础  

沟通双方是完全不同的两个人，其人生观、价值观、生活态度、生活方式等可能完全不同或差异极大，只有无条件地接纳对方才能有很好的倾听。

 2. 积极的态度  

在与对方沟通过程中，倾听者应采取积极的态度，鼓励沟通对象说出自己的观点、意见或看法。案例中医生询问患者是不是很烦恼，鼓励患者说出自己的观点，体现了积极的态度。

3. 认真的态度  

认真听是指沟通者需要全神贯注地倾听。沟通者对沟通对象的关注，包括沟通对象表达的内容和情感；倾听时既要关注其外在表现，也要关注其内心体验；并且要关注其解决问题的动机和态度。案例中医生眼睛注视着患者，体现了医生认真倾听的态度。

4. 适当地参与  

所谓参与就是对沟通对象语言、情绪、行为的反应。在倾听过程中，沟通者不仅要注意听，还应注意沟通对象的反应。这些反应包括提问、内容反应、情感反应，以及后面提及的反馈策略等。案例中医生主动询问患者情感及需求，体现了倾听的适当参与。

移情（empathy）是指能设身处地地体验他人的处境，对他人情绪情感具备感受力和理解力。在与他人交流时，能进入到对方的精神境界，感受到对方的内心世界，能将心比心地体验对方的感受，并对其感情作出恰当的反应。

 1. 换位思考  

对于一名护理人员，要理解病人的痛苦、了解他们的需求并非易事。只有设身处地从病人角度出发，或亲身体会做病人、做家属的感受，才能从根本上理解病人，同情并帮助他们解决实际问题。

2. 移情适度  

沟通者在表达移情时应注意表达适度，注意分寸。例如护士面对一位因得知自己患了癌症而一直哭泣的病人，护士可以通过陪伴、沉默、握住病人的手或抚肩等非语言沟通来安慰他，使病人感到自己被同情和被理解。

    反馈（feedback）是指沟通者针对沟通对象所作陈述的反应，这种反应可以是语言的，也可以是非语言的。

    1. 赞同  

是一种积极的反馈，是鼓励策略的具体体现。当沟通对象表现出积极的沟通态度，或者积极主动地提供信息时，沟通者应该予以积极的反馈。一个微笑或者点头都是向沟通对象表示赞同的方式，其作用是鼓励沟通对象做进一步的表述。

    2. 反对  

是指当沟通对象的建议或意见与沟通者在价值观和态度方面有所冲突，进而损害沟通双方利益时，沟通者表示否定态度的过程。这种反对可以是直截了当的反驳，也可以是委婉地表达不同意见。

    3. 沉默 

除赞同和反对外，沉默也是反馈的一项重要策略。作为一名优秀的护理工作者，在沟通中的表现应该视情况而定。沉默是一种态度，也是一种尊重，是给他人和自己留有说话和思考的时间。沉默有其自身的负面作用，它不仅会使沟通对象紧张，还会减弱其说话的动机，因此沉默的使用要适当。

    总之，反馈时内容一定要具体、明确，要有建设性，做到客观，对事不对人。 

 

1.评估一下自己对真诚和不真诚行为的反应。感觉二者的不同之处？哪种感觉更好？为什么？这种反应告诉了你什么？

2.在你开始观察或改变自己的行为之前，用一段时间去注意你的同学或朋友是怎样表达自己的热情的，记录你所看到的和你的反应。关于下面的内容，你注意了什么？①面部表情；②姿势；③口头语言表达；④接触。你感觉好的行为有哪些？你愿意模仿什么行为，把你和同学所观察到的内容作比较，相互之间表达热情的过程中你学到了什么？

3.分组练习：一个人发言，另一人倾听，倾听者尽可能通过运用前面学到的行为表示尊重。几分钟后停止讨论，由发言者对倾听者反馈沟通的感受。交换角色，重复上述练习。

4.移情练习：①一位同学说，这次求职面试可能还是通不过，我知道我会因为太紧张而像上次一样搞砸。②一个病人说：我的第一个孩子弱智，我还想要一个，但是……..如果那个孩子也弱智可怎么办呢？练习在这种情形下，同学或病人向你表达了他们的想法和感受。给每个例子写下移情的回应，独立完成，进行评价，并提出替代方法，努力传达完整的理解。

5.拿一些苹果，保证组里每个人可以分到一个。每个人都拿一个苹果，仔细观察，写下有关这个苹果的每个细节，然后将苹果放回容器里。将这些苹果打乱，而后让组员找到刚才自己观察过年苹果。讨论一下与同学、病人沟通过程中关注细节的重要性，提高自己的观察能力，培养自己“具体化”的能力。

6.写出一次你表达观点并对此观点满意的经历；写出一次你没有与人分享你的观点并后悔的经历；对自己把学到的经验应用于生活和学习的过程进行反思。

7.在接下来的几天里要注意别人是如何对你进行反馈的，他们是如何让你欣然接受反馈的？他们之间有什么不同？结束时与你的同学比较你们所观察到的有效的和无效的给予反馈的方法。