第五章护理工作中的沟通艺术
沟通艺术（communication skill）是指在沟通过程中经常使用的技巧、技术或方法。护理工作始终与沟通相伴，优质的护患沟通可以改善护患关系，主动消除纠纷隐患，提高病人依从性，使护理工作顺利进行。正确掌握和运用沟通技巧可使护士获得完整真实的资料与信息，满足患者需要，更好地为患者服务，提高护理质量。
第一节治疗性沟通
治疗性沟通是医患双方围绕患者的健康问题而进行的目的、有特定专业内容，并对治疗起积极作用的沟通行为。护患间的治疗性沟通是为了制定与健康、疾病、康复等一系列有关的护理措施奠定基础。治疗性沟通是收集患者疾病相关信息，为患者疾病的治疗提供指导，促进患者康复，满足患者需要的重要途径，要求护士具有丰富的专业知识、良好的沟通能力及观察能力。
治疗性沟通是一般人际沟通原则在护理实践中的具体应用。治疗沟通中信息发出者是护士，信息接收者是患者，沟通的信息是护理专业范畴的内容，沟通过程中需要护士有计划的引导、影响患者。这种围绕患者的治疗问题，具有服务精神、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。其目的是协助患者恢复、促进及维持健康，为患者提供健康服务，满足患者的需要。
治疗性沟通是为了评估患者的情况，确定患者的各种需求，对患者进行健康教育，帮助患者尽早康复，主要包括以下几方面。
1. 建立并保持一种健康的、积极的护患关系。
2. 收集患者疾病相关资料。
3. 和患者共同探讨确定现存的护理问题及患者的需求。
4. 和患者共同协商并制定切实可行的护理计划。
5. 向患者提供疾病护理的相关信息和健康指导。
治疗性沟通以患者为中心，护士与患者之间的沟通内容是为了协助患者恢复、促进及维持健康。满足患者的健康需求。
患者住院的不同阶段治疗性沟通的目的和内容各有不同。入院时治疗性沟通内容以收集患者资料为主，目的是确定患者现存的和急需解决的问题；住院过程中以解决患者的健康问题为主题；出院时为患者做专业的出院指导，保证患者出院后延续的护理过程。
治疗性沟通应根据患者的年龄、职业、文化程度、社会角色等组织不同的沟通内容和方式。
良好的护患关系是治疗性沟通的基础，患者对护士的信任、依赖，是沟通成功的关键。
每次沟通前，护士应做好充分的准备工作，确保沟通的有效和成功。
阅读患者病历，了解既往病史和现病史，必要时向其他医护人员询问有关患者的健康资料。
即为什么要沟通，要完成的任务是什么。
根据患者的病情和入院时间选择恰当的沟通时机，通常选择护患双方均感觉方便的时间进行沟通，并且应根据沟通的目的计划交谈时间的长短。
依据目标确定具体的沟通内容，并列出提纲。
沟通环境布置要遵循以下几点：（1）环境安静，避免分散患者注意力。（2）环境隐私，可给予屏风遮挡，关门或避开他人单独与患者沟通。（3）沟通期间避免治疗和护理，谢绝会客。
提前通知患者沟通时间，使患者在良好的身心条件下进行沟通。
护士沟通前要做好身心上的准备，仪表端庄，态度和蔼，言谈得体，使患者产生信任感。
护士应尊重患者，有礼貌的问候，使患者有相互平等、相互尊重的感觉；主动介绍自己，告知自己的姓名和职责范围；说明沟通目的及所需时间；创造无拘束的沟通气氛，建立信任和理解的气氛，减轻患者的焦虑情绪，有利于患者思想情感的表达。
在护患相互熟悉之后，护士应根据沟通的目标及内容，运用交谈技巧，采用不同的语言表达技巧，如沉默、集中注意力、倾听等加强沟通效果。注重保持适合的距离、姿势、仪态、眼神接触等非语言沟通。观察患者表现，及时给予反馈。护士要按原定目标围绕主题进行，尽可能创造和维持融洽气氛，交谈中发现的新问题应及时调整或改变原定主题。
沟通结束时，护士应根据实际情况和预计计划控制沟通时间，结束时不提新问题。正式的专业性交谈，尤其是治疗性沟通要有沟通记录，记录要保护患者隐私。对交流内容进行简单总结，核实记录的准确性。对患者表示感谢，安排患者休息同时预约下次交流的时间及内容。
现代护理学赋予护士的根本任务是协助个体“促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦”。护士与患者建立护患关系，为患者提供服务的同时治疗性沟通已经开始，并且这种沟通贯穿于患者住院的全过程。作为一名护士，只有很好的掌握治疗性沟通，才能与患者建立起良好的护患关系，为患者提供优质的护理服务，达到理想的健康状态，最终达到患者满意，家属满意，医生满意。
健康教育是护理实践的一个重要组成部分。入院时护士收集患者资料、确定和解决其健康问题。住院期间护士有针对性的向患者讲解有关疾病的发病原因、治疗方法、护理及相关知识，使患者获得自我保健、预防和转归的信息。出院时针对出院患者及其家属进行的教育内容主要包括：治疗效果、巩固疗效和预防复发的注意事项、正确的生活方式、定时复查随诊等等，使患者得到院外的延续性护理。治疗性沟通运用在为患者进行健康教育时，可以消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病和提高生活质量。
护士在为患者进行护理技术操作时，要向患者进行有关的解释和指导，使操作顺利进行。患者有权利知道护士为他进行什么样的操作，为什么要进行这项操作，具体怎样进行操作。简要的讲解操作的方法及在操作过程中患者会有什么样感觉，以提高患者对护理操作的知情同意。既提高在操作中患者的配合程度也减轻患者焦虑的心理状态。护理操作中的沟通交流一般分为操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐三部分。护理技术操作时的沟通交流技巧需符合专业特点，这样才能提高患者对操作的满意度，确保护理操作顺利进行。
职业情感是从业者在职业活动时产生和确立起来的心理情绪和体验，是从业者应具备的情感。护士的职业情感是护士本人对护理职业的态度以及决定自身职业行为倾向的心理状态，包括对职业的热爱度、责任心和对社会地位的自我评价及改行倾向等方面的认知。
护士扎实的理论功底和娴熟的操作技能是完成护理工作的基础和保障。护士缺乏专业知识或技能水平较差，均会增加患者的痛苦，也会使护患关系陷入困境。
巧妙的运用沟通技巧可以增加护患间的情感交流并建立亲密关系。
患者疾病的严重程度是影响护患沟通的主要因素之一。
患者的患病经历也会对护患关系产生一定影响。
文化程度不同对外界事物及对方交流的理解不同。文化程度低的患者由于理解能力的限制会出现理解偏差。
随着病情的好转和稳定，患者的心理状态逐渐好转，此时患者愿意与人交谈，护患沟通效果好，反之会影响正常的沟通。
患者入院后，生活习惯会发生相应的改变，容易产生心理不适感，情绪低落会影响护患之间的沟通。
健康教育中的“十要和五不要”
十要：
1.当患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使他明确你将负责对他的护理及健康教育。
2.要询问患者的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于满足患者的需求。
3.要对患者提出的问题给予反馈。
4.要掌握声音大小和语调，说话清晰。
5.要使用清楚、简洁、朴素的语言与患者交谈。
6.要尽可能使患者了解自己的病情及注意事项。
7.要用患者能够明白的方式对他进行指导教育。
8.要提高倾听技能，积极、专心地倾听你的患者。
9.见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑，以表达你对他的关心和尊敬。
10.要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给患者带去消极的情感，因为最有力、最真实的信息是由非语言信息来表达和传递的。
五不要：
1.不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙。
2.不要使用患者不熟悉的医学术语和词语。
3.不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。
4.不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。
5.不要在患者面前，对治疗小组中的医务人员评头论足。
在下列案例中，当你的患者对治疗产生疑问时，你应如何与他们沟通，写出你与患者家属沟通的具体内容。
杨先生，56岁，因患脑梗死住院治疗。患者入院后一周，症状仍未缓解，情绪低落，对医护人员有抵触心理，拒绝静点药物。
实操训练—情景模拟
患者于某，男，43岁，因患脑出血需要绝对卧床休息。患者由于体位限制，8小时未排尿。护士遵医嘱要为患者进行留置导尿，但患者因害羞拒绝让女护士为其导尿。
请同学分饰护士和患者两个角色，通过运用本节知识，模拟该情景演示有效的护患沟通。
请描述一下自己或家人就诊的过程中（或者是在电视上看到的有关医院的画面）医护人员有哪些治疗性沟通？您认为是否恰当？有哪些需要改进的地方？
