第二节 书面沟通
书面沟通是指人们在互动过程中，发送者主要以书面文字形式表达传递信息、交换思想和情感的过程。书面沟通是一种较为正式的语言沟通形式，有一定的格式和规范，是管理工作的重要内容。书面沟通的主要方式是读和写，沟通的载体主要是纸张。书面沟通在人们社会交往过程中有着重要的地位。
书面沟通属于正式沟通，需要使用规范的书面语，书写格式有一定的要求，按规定的文体格式排版，沟通内容完整、准确、清晰，具有逻辑性和严密性。正式场合中各种文件、法规或契约必须以书面文字形式记录和保存。
由于书面沟通的发送者可以在发送信息前反复思考，斟酌字句，减少信息的错误，语言表达准确严谨，信息全面具体。书面沟通有利于信息接收者全面接收信息，可以避免口头沟通过程中接收者不易记录完整信息的现象。
书面沟通是间接的单向沟通，信息发送者和接收者借助文字等加以表达和理解，沟通者可以从容地表达自己的思想，还可以通过对词语仔细推敲，不断修改，表现出个人的沟通风格。书面沟通的间接性还表现为反馈慢，甚至有时不能得到反馈。
书面沟通的内容具有可多次读取的特征，书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息，因此书面沟通传达的信息容易被记录、扩散和传播。书面方式传递过程中不容易发生信息丢失或失真现象，便于保存、查阅和引用。
备忘录是记录有关活动和事件，起提示提醒作用的一种事务性文书。备忘录的类型主要包括个人备忘录、交往式备忘录、计划式备忘录。事务性备忘录有二类，一类是记录已发生过的事实，如谈判中双方表达的承诺，一致或不一致的意见等；另一类是提前记下计划要办理的事项，如上级给下级的工作要点备忘条。备忘录一般有四个要素：主题、日期、送交、发送。此形式不需要附加问候、地址和签名。
信函是指在日常往来中用来传递信息、处理事宜以及联络和沟通关系的通用文书。常用的信函主要有邀请函、商洽函、答复函、告知函和联系函等。信函作为组织外部信息传递的方式，在写作时要目的明确、信息全面、内容准确、主题突出、语言简洁、段落分明、标点规范，常使用短语。
在会议过程中，由专门的记录人员把会议的组织情况和具体内容如实地记录下来便形成了会议记录。会议记录的格式分为记录头、记录主体、审阅签名三个部分。记录头的内容有：
1.会议名称
2.会议时间
3.会议地点
4.会议主席（主持人）
5.会议出席、列席和缺席情况
6.会议记录人和签名
会议记录有两方面要求：一是速度快；二是内容真实。纪实性是会议记录的重要特征，首先要求真实准确，不添加，不遗漏，依照实事而记；其次是清楚，书面清楚有条理；再次是突出重点，会议记录应该突出的重点如下：
1.会议讨论，争论的焦点及其各方面的主要见解。
2.权威人士或代表人物的发言。
3.会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论。
4.会议已议决的或议而未决的事项。
5.对会议产生较大影响的其他言论或活动。
议程是指会议上议案讨论的程序或议事执行的流程。主要是向参会者提供会议内容安排和会议相关信息的一种事务性文书，一般多采用表格式。
便条是一种非正式的书信或通知，人际交往中用于对简单事项的沟通和交流。便条内容简单，大多是临时性询问、留言、请示等。便条不需要邮寄或信封，一般托人较交或临时放置特定的位置，有时甚至直接写在公共场所的留言板或留言簿上。各种便条的写法基本相同，一般在第一行正中写明便条的性质；第二行顶格写收信人称呼和冒号以示尊重。第三条空两格写正文。正文后致意。一般另起一行空两格写“此致”，下一行顶格写“敬礼”，若给较熟悉的人写便条，此项可省略。最后注明姓名和时间。以下为便条书写的例子：
留言条
胡医生：
由于我上午临时去药学部参加新入职医生《毒麻醉药品使用规范》培训。故此时间至11：30分不在科室。望知晓。
赵平医生
XX 年XX月XX日
书写工整规范首先指文字书写结构匀称，不写错别字、简化字和不规范字词。其次，要熟练使用书面沟通常用的语词或语句。
书面沟通虽然不像口头沟通那样能直接显现表情、态度，但文字语句仍然能透露出写作人的情感态度。一个重要的策略就是写作时根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，正确运用语气，实现有效沟通。
书面沟通目的性明确，书写时文字要尽量简洁明了，但不能漏掉任何信息，SCRAP写作结构可以帮助我们实现以上要求。SCRAP写作结构由五部分组成，即事件(situation)、复杂性(complication)、解决方案(resolution)、行动(action)、礼貌用语(politeness)。
换位思考即设身处地为他人着想，是理解至上的一种处理人际关系的思考方式。虽然书面沟通不像口头沟通反馈那么直接、及时，但书面写作的目的仍然要得到对方的反馈，所以写作时能站在对方立场思考问题，就会多一些理解和宽容，改善和接近人与人之间的关系。书面沟通中体现换位思考的主要策略：一是斟酌语句，改变表达方式；二是一事一段，用小标题突出中心，或者用摘要的方式突出主题。
科学性是指书写护理文件时不能违背护理专业本身的科学原理和规则。护士在进行书面语言沟通时要坚持实事求是的态度，客观真实，及时准确反映患者病情变化、治疗效果及护理措施等，不能主观臆断或无端猜测与推理。对非急救状态下的护理记录不能补记；记录时要用数字或数据表示，不要使用“大概”、“尚可“、”大约“、”一般“等模棱两可的字词；对于“状态极好” “恢复极快”、“病情佳”等语句也最好不要使用。
护理文件书写内容必须准确可靠，客观、真实地描述患者的主诉和行为，以保证信息传递的准确性。这种准确性体现在：给药的时间、输液的时间、吸痰的时间、翻身的时间、测量生命体征的时间等，不能提前或延后，应是治疗护理的实际时间。
及时性是护理书面语言的特点之一，无论是交班报告还是护理记录单都应做到及时、准确，不允许提早或推后。但在抢救危重患者时，护士可执行口头医嘱，应遵守抢救状态下口头医嘱执行原则，抢救结束后立即与医生双人核对抢救全过程及用药，补写医嘱并签名。
护理书面语言应简洁、流畅、重点突出。使用公认的缩写和医学术语，避免笼统、含糊不清或过多修辞。
对于护理文件书面的规范化，已经趋向于标准化和简约化。医院对在院病人使用的各种记录单书写和格式均有统一要求。因此，护理记录既有通用文字书写的一般规范性，又有专业书写的特殊规范性。
如何写出一份精彩的简历？
精彩简历的七大要点：真实、全面、简练、重点突出、语言准确、版面美观、评价客观。
简历写作要领：长度、重点、细节、风格、格式、打印和纸张。
简历的内容：姓名、地址、电话、事业发展目标（简单扼要）、教育程度、奖励和荣誉、经历、参加的活动、证明人。
简历的种类：时间式简历（倒叙）、技能式简历。
简历成功要诀：求职目标清晰明确、突出过人之处、用事实和数字说明强项、自信但不自夸。
Philpott列出了22条护理人员医疗记录的规范、实践标准和体系。以下列举其中几个要点：
病人所患疾病的危险程度越高，护理记录就应当越复杂、越有深度、越详细。
有效的护理记录应当忠于事实，是基于记录人亲眼所见，亲耳所听或通过嗅觉、触觉等获得的直观数据。
有效的记录应没有偏见，并且避免预先作为判断和为病人贴上固有印象的标签。
有效的记录应避免一些模糊、概括性表达。
有效的护理记录应当包括精准的图表。
你是一名教学秘书，下月初呼吸内科将承办全省大型专家会诊活动，地点在门诊一楼举行。科主任委托你写一份关于专家会诊的宣传通告。请根据本节学习内容，起草通告。
运用本节学习内容，试写一份完整的护理记录单。
第三节 网络沟通
网络沟通是指在计算机网络技术、电子技术、通讯技术和通讯软件的支撑下，实现信息交流的一种人际沟通方式。主要方式有电子邮件、网络传真、网络电话、即时通信等。
网络为学习、资源共享提供了更宽阔的平台。
1.哈尔滨医科大学
http://www.pmphmooc.com/web/scholl/10431
http://www.class.cn/index/main
互联网中的信息传递追求简洁、明了，因此网络沟通最大特点是信息的直接传递，这种传递超越了时间、空间，不受地域、气候等因素的限制。网络沟通属于直接沟通，在直接沟通过程中互动双方可以直接得到双方的反馈，并根据反馈及时了解对方的态度和情感，及时调整沟通内容，使沟通不断深入。
沟通是网络空间的一部分，网络空间属于公共领域，公共领域最根本的特性是公共性和开放性。网络沟通的开放性和平等性特点具体表现为：一是主体的开放性。无论职位高低、贫贱富贵，只要你拥有网络资源并自愿参与，均可在开放的网络平台上自由发表言论，表达看法。二是信息的开放性。所有事件都可能在网络上得以公开，人们可以在网络上发表自己对任何事件的评论或个人思想观点及研究成果，并进行回馈。
网络沟通凭借可视交互设备，可以突破传统沟通单向性模式，实现双向的交互式沟通。网络可以储存大量信息，网络信息本身就有全方位、多层次、多渠道、多触角的特点。网络沟通允许有高度的个人参与，这种方式增强了沟通双方对信息选择的自由度和主动性，是一种多角度、多方位的沟通。人们可以随时随地获取各种信息，有更多的机会了解对方在做什么、怎样做，可以在接收信息的同时表达自己的意见，并可迅速得到信息反馈。
即时沟通又称实时通讯，是一种可实现即时通信的软件系统，借助这种系统，人们在互联网上可以实时地实现文字信息、档案文件、语音与视频等的交流互动，此种方式节省时间与经济成本。即时通讯分为以下几种类型：
个人即时通讯是面对单个用户的网络沟通服务工具，以此来实现文字、语音、视频及文件的交流。如：Facebook、微信、QQ、MSN等都属于此类范畴。
企业即时通讯是面对企业用户的网络沟通服务工具，专业性很强，必须依据企业用户的特定需求“量身定做“，将高效、稳定、安全作为首要要求。如：现阶段各医院所应用的企业即时通，IMO（即时通讯办公室）等圴属于此类范畴。
商务即时通是一种服务于电子商务的网络沟通服务工具。这种通讯在中小企业、个人的商务买卖中应用广范。如阿里旺旺淘宝版等。
网页即时通讯是加在社区、论坛和普通网页中的即时沟通服务工具，用户打开网页后可以通过页面的聊天窗口跟该网站的后台人员或者同时访问网站的其他用户进行实时交流。
泛即时通讯为基本载体的多媒体通信系统，称之为泛即时通讯，最为典型的是网络视频会议。
QQ是中国最早的即时通信软件，而现在更多人使用微信、微博进行即时沟通。
电子邮件又称电子信函，是利用互联网向交际对象发出信件。电子邮件可作为文件保存，供日后查考利用，所以也有其规范的结构。以下是电子邮件的规范格式。
1.收件人主送人、抄送人
主送人是需办理邮件内容的对象，抄送人是需告知邮件内容的人。
2.主题
是收件人了解邮件的第一步，最好不要空白。标题简明，说明主题，方便收件人第一时间明确邮件内容。
3.正文
邮件正文与一般书信写作格式相同。
4.附件
是邮件重要功能。附件名称要简明扼要，附件信息内容完整充实，附件内容过多时，可压缩文件以便发送。
网络论坛（BBS）也称“电子公告牌”，是利用网络平台建立的在线互动交流场所。登录论坛后，用户可以自由访问论坛各个板块人，进行阅读和评论，也可以在上面发布信息、上传和下载文件。如：天涯论坛、丁香园等都是国内著名的网络论坛。
是指个人或团体出于自己的兴趣爱好或价值取向在互联网上创建的非营利性网站，目的在于展示自我、与人交流。随着网络技术的飞速进步，动态网页、网页应用程序及数据库技术在网页中的应用日渐成熟，集成的网页应用程序包陆续问世，增加了网站架设的便利性，个人网站开始普及，智能手机技术成熟后，微博又迅速流行。
网络沟通降低了沟通成本，缩小了信息存贮空间，语言、文字、图像等媒介方式更加立体直观，使沟通更加便利快捷，但网络沟通也存在诸多问题。
沟通中的信息正以前所未有的速度在组织、个人、社会之间传播。信息流速加快的必然结果就是个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收和处理的能力。具体表现在以下三个方面：一是信息过载。在网络环境下，发送者会以自己的主观意愿发送大量处理或未经处理的信息，这些信息并非全部有用。二是网络沟通的虚假性。出于对自己隐私或其他目的，大多数网络沟通者愿意使用匿名或虚假身份，这种现象导致网络沟通中出现负面或不负责任的言论，而网络传播速度之快，也为这种假消息、假新闻等情况提供了基础。三是海量信息的重复与相似性。
沟通不仅是表达事实，同时也传递情感和态度。口头沟通作为能完成沟通目的的最佳介质，在人际沟通中有着不可替代的地位。由于网络沟通是人与机器的对话，有时也可能是人与虚拟人物的沟通，因而缺乏面对面交流时互动者所特有的面部特征、表情、身体语言等符号，使网络沟通与传统人际互动理论面临着新的解释。
网络环境中的横向沟通由于减少了主客观因素的阻碍而显得更加自由和顺畅。网络沟通不存在任何外界因素的约束，如：种族、地位、经济、认知、想象力等，人们可以在网络环境中任意选择对象进行交流。网络沟通是一种表象记忆和幻想中进行和保持的表层沟通，人们在网络沟通中很难进行纵向深层次的沟通。
先天性的虚拟性决定了其虚幻的特点，网络沟通方式单一化损失的是情感和信任，沟通信任的缺乏导致整个社会的沟通环境缺乏正义感、良知和公德心。此外，还有人做出利用网络非法获取他人信息、侵犯他人隐私的网络犯罪等行为。
规范是人际交往的基础，虽然网络社会是一个技术性、虚拟性的交往空间，但这个空间与我们的现实生活紧密相连。随着网络技术的发达，人们在就医过程中，有可能会在网络中寻找答案。网络信息量大、真实性难以确定等特点对护理工作也带来了巨大的影响。这就要求护理人员在规范自身行为和各项操作外，还要向患者宣传正确的疾病护理知识，多与患者进行面对面沟通。在与患者沟通中要遵守不随意上传或公开他人隐私的原则。在自律基础上，逐步构建网络行为道德体系，倡导网络伦理文化，营造健康网络环境。
行为控制既需要道德自律，也离不开他律，法律法规是约束网络交往者行为、规范网络世界秩序的重要工具。目前我国建立了一些现行的法律法规，如《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》、《互联网信息服务管理办法》等，但缺乏清晰、具体、可操作的指导体系。因此，在制订与网络相关的法律制度时应考虑可操作性、兼顾全球趋同性、他律与自律相结合等项原则。
随着社交软件的普及，更多人选择进行网络沟通。如医院有企业号或特定科室、群体微信，这样可以在第一时间通过网络信息传播通知会议、沟通科室工作、交待任务等，节约时间、降低成本。同时，网络沟通可以一人对多人沟通。但网络沟通限制了人与人面对面沟通过程中通过表情、语气、语调、身体语言等带来的更加有成效的沟通效果，无法获得情感的满足。护理工作特别强调团队合作，所以，日常工作中要多与病人交流，及时发现问题并妥善处理。
《哈佛公开课》—公平与正义网址链接
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1987年9月14日21时07分，北京市计算机应用技术研究所向德国发出了我国第一封电子邮件。内容是“Across the Great Wall we can reach every corner in the word(越过长城，走向世界)“。通讯速率为300bps。
你是刚上班不久的新人，刚到新科室一切都是又新鲜又好奇。上班后由于性格脾气相投，与本科室小雪成为朋友。一天，你无意中翻看小雪微信朋友圈，看见她在朋友圈中有意无意的总是说些护士长不好的话，如：管理不严、排班不合理、对人分三六九等。可你却觉得护士长为人亲切、办事公平、又善于与人沟通。这几天，你也发现小雪总是有意无意在你面前抱怨护士长种种不好。你会如何处理这种事？网络交流为你带来了哪些便利？
你所在单位是一所国内知名医院。由于最近一手术的失败，导致医院在新闻媒体上频频出现。你的亲人也多次打电话询问事情的起因。当你查看媒体报导时却发现与事实有很大出入。无论你怎样与身边的朋友、亲人解释，大家都抱有怀疑的态度，因为觉得你工作在这家医院，肯定会说对医院有利的话。你怎么看待社会舆论对医院工作的影响？
