第三章护理工作中的语言沟通

语言是人类最重要的交际工具。语言沟通主要分为口头沟通、书面沟通和网络沟通。具体表现为人际活动中的听、说、读、写行为。网络沟通是人际沟通的一种新形式，是人们传统沟通方式的一种延伸和补充。

                              第一节 口头沟通

 头沟通是建立在态度、情感、心理基础上的知识、观点的表达，是语言沟通的重要形式。口头沟通指人际交往中以口头言语表达的形式传递信息、交流思想和感情的过程。口头沟通主要借助口头语言实现信息交流，形式灵活自由，沟通对象复杂，影响因素较多。

  

情景性指任何沟通都发生在一定的环境中。通过案例二，同学们可以看出护患双方的沟通发生在病房内。例如星期五晚上，忙碌了一周的美小护小Q约了两三个要好朋友去市中心的咖啡厅喝咖啡，休闲娱乐放松身心。闲谈中大家彼此分享除工作之外的生活趣事、个人观点……小Q与朋友聚会时，沟通环境变化了，她们交谈的内容也会发生变化。

所谓直接性是指口头沟通的信息传递量大、速度快、最为直接。通过案例二，护士指导患者术前注意事项的内容不清晰、不具体，导致患者又再次询问确定。口头沟通在短时间内信息的传送双方要迅速反馈，及时检查并修正，以达到对信息准确无误的接收。

口头沟通的优点之一是形式灵活。既可两人之间交谈，也可以小组讨论或辩论；既可正式会谈，也可非正式聊天；既可有备而谈，也可即兴发挥。总之，在一定的语言环境下，可以采取多种口头沟通的方式。

1.会谈指两个或两个以上的人所进行的面对面谈话，运用范围广，是一种最为普遍的口头沟通方式。按照性质和目的又可以划分为：聊天、谈话、问答和洽谈。

2.电话是个体间的一种沟通。因为方便、经济、快捷，已成为现代人们生活工作中的一种重要口头沟通方式。

3.发言分为有准备的发言和即兴发言。有准备的发言，如学术会议中各位专家学者的讲话、专题讲座。即兴发言，如口头汇报工作、科室晨会时发言、引荐发言等。

4.小组讨论是小型群体间的一种沟通，通常发生在团体内部。是一种有计划、有组织、有明确讨论主题，以解决问题为目的较为正式的口头沟通。

5.辩论是两人或小组之间对某一观点和问题进行考查分析后，用一定的事实、论据来证明自己对事物或问题的见解，揭露对方的矛盾，反驳对方的观点，确立自己观点的口头沟通方式。分为日常辩论、学术争鸣、赛场辩论等。

6.演讲是一种综合性、直观性、现实性、艺术性的公共场合的口头沟通方式，其形式众多。如从表达形式上分为命题演讲、即兴演讲、外交演讲等；从内容上分为政治演讲、法庭演讲、宗教演讲、生活演讲、学术演讲等；从目的上分为说服性演讲、鼓动性演讲、传授性演讲、娱乐性演讲等。

与其他沟通一样包含发送、编码、渠道、解码、接受五个过程，如下图。

以上口头沟通过程图表明，口头沟通是建立在态度、情感、心理基础上的知识、观点的表达。沟通的主要方式包括听和说，沟通的媒介是声音。沟通一般是双向的。

自我介绍是会谈双方通常采用的第一步沟通方法。比较常用招呼语如“你好！”“大家好！”等。熟人之间非正式的交谈还常以提问方式打招呼。如“上哪儿去?”“吃饭了吗？”等。另外，具有中国传统古代汉语风格色彩的问候语有“幸会”、“久仰”等。自我介绍是向别人展示自己的一个重要环节，直接关系到第一印象的好坏及以后交往的顺利与否。尤其是第一次见面的陌生人之间，自我介绍表明了自己对对方的尊重和建立关系的兴趣。

陌生人之间的交谈绝大多数是通过闲聊开始的，闲聊是对不重要话题进行交谈的一种社交方式，因交谈者不需要对话题内容负很大义务和责任，所以通过在闲聊状态下提出的问题，陌生双方可以建立初始关系。提问一是表明对对方的兴趣，二是通过提问可以发现信息，找出共同关注的话题。这种提问有一定模式：如：问候---介绍---天气、健康状况---目前情况---工作状况---共同认识的人---关系延续---在一个单位工作，还可以通过询问在哪个部门的话题开始双方对话。不同交谈者、不同环境下提问的话题会发生一些变化，但提问是一种被认可的社交方式和技巧，为我们提供与他人接触和交谈的机会。

听解是口头沟通中交谈者运用听力和理解力有意识地接收对方言语社会含义的过程。听解是言语交际的重要环节，是一种思维活动。听解以人文知识为中介，以善解人意的心理素质为内因，以体贴入微的悟性为动力。影响听解的因素既有主观因素又有客观因素。主观因素包括：选择、关注、理解、兴趣、接受、漏听、添加等。客观因素包括：信息量不足、表达不当、语境限制等。非正式社交听解可能是被动的，但正式的口头沟通，如听课、安排工作时则需要态度积极主动、注意力集中，并能应答、叙述、描述、记忆。主动倾听是听解最重要的态度，尽量不要打断对方的话是听解的重要反映，总是以“是”的肯定方式回应对方是听解的重要表达技巧。

请先阅读下面的小例子

A：你好，我是急诊内科的XXX医生，我科现有一名危重患者需送往你科救治。（同时转送患者）

B：（ICU医生）好的，请简单报告一下这位患者的基本情况？有外伤史吗？是否有家属陪同（因要具体询问发病原因）？我们马上准备，随时接待这位患者。

这是发生在医院内两名医生间的电话沟通。因是急救状况，沟通内容简单急促。日常电话沟通是有一定技巧的，公务电话应事先准备，如核对对方号码、通话人姓名、职务、事项内容、时间、纸笔等。通用的电话起始方式是“您好！请问是XX科吗？我是XX科，我想找XX医生或护士。”如果对方不在，可以请教其他联系方式，如“我因为XX患者的事情，想与他（她）了解一下情况，如果方便，能不能把他（她）电话告诉我？谢谢！”。接电话最主要是聆听对方的讲话内容，并准确、及时地回答，如有疑问应该及时确认，同时做好记录。电话沟通要语速适中、声音清楚、礼貌，内容简明。

小组沟通时成员一般5-10人为宜。参加小组讨论时要有自信心；要及时形成自己的判断或观点；讨论发言时，即使与别人的观点一致也可以补充自己的论据，而不是简单地附和“刚刚某位已经说过了，我的观点与他（她）观点一致。”

辩论是小组沟通的一种特殊形式，具有对抗性、逻辑性、应变性等显著特点，呈现出一种攻和守的对抗状态，是锻炼思维能力、培养口才的一种重要方式。辩论的逻辑性尤为重要，核心概念正确、论据真实充足、逻辑线路清晰、表达层次鲜明，才能使自己的论点明确，牢不可破。

指导性语言是指当患者不具备医学知识或医学知识缺乏时，护士采用一种灌输法将与疾病和健康保健知识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工作，以达到康复目的的一种语言表达方式。

解释性语言是指当患者提出问题需要解答时，护士采用的一种语言表达方式。当患者或患者家属提出各种问题时，护士应根据患者的具体情况，给出恰如其分的解释。

劝说性语言是指当患者行为不当时，护士对其采用的一种语言表达方式。护士单纯采取简单的命令性或斥责性语言时，患者往往难以接受，如采用劝说性语言，晓之以理，动之以情，患者则会比较容易接受。

鼓励性语言是指护士通过交流，帮助患者增强信心的一种语言表达方式。鼓励性语言常用于病情较重且预后效果较差的患者，由于这类患者因各种原因缺乏战胜疾病的信心，也不愿面对现实，消极悲观，有的甚至拒绝治疗。护士可根据患者不同情况，选取多个切入点，帮助他们树立信心，坚定意志，振奋精神，积极配合治疗。

疏导性语言主要适用于有心理性疾病的患者。护士在工作中应用疏导性语言能使患者倾吐心中的苦闷和忧郁，是治疗心理障碍的一种有效手段。

安慰性语言是一种使人心情安适的语言表达方式。护士在患者有病时使用安慰性语言，其力量比任何时候都显得生动、有力，如果给病人举一些实例，就更容易在护患、患者与患者之间产生共鸣，进而稳定患者的情绪，帮助患者克服暂时性的困难，树立战胜疾病的信心，有利于患者的康复与治疗。

暗示是一种普遍存在的心理现象，《辞海》对暗示的解释是：“在无对抗态度条件下，用含蓄、间接的方法对人的心理和行为产生影响。这种心理影响表现为使人按一定的方式行动，或接受一定的信念或意见。”暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以唤起一系列的观念和动作。临床上对一些有心理疾病或易接受暗示者应用暗示疗法治疗，可以收到良好的效果。

 

知识拓展沟通四法则

法则一：沟通是一种感知。沟通只在有接收者的时候才会发生。与他人说话时必须依据对方的经验，应用对方熟悉的语言。有效沟通取决于接受者如何去理解。

法则二：沟通是一种期望。沟通进行之前，了解接收者的期待尤为重要。只有这样才可以利用期望值进行沟通。

法则三：沟通产生要求。一般人不会做不必要的沟通。沟通总是产生要求，它总是要求接收者要成为某人、完成某事、相信某种信念、激励某人等。如果沟通能够符合接收者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。

法则四：信息不是沟通。沟通以信息为主，但和信息不是一回事。信息与人无涉，不是人际间的关系。信息不涉及情感、价值、期望、认知等人的成分，信息可以按逻辑关系排列，技术可以复制或存储。信息过多或不相关都会使沟通达不到效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通由于沟通者和接收者认知和意图的不同显得多姿多彩。

 

王先生，58岁，五小时前做完手术。外科手术前他同意术后在护士指导下配合做深呼吸和有效咳嗽的动作，防止发生坠积性肺炎。然而，术后第二天，由于伤口疼痛，现在他却固执的不肯配合。他现在只想睡觉。

 

一位胃癌术后患者，女45岁。儿子现就读于某市重点高中三年级。由于家庭经济条件一般，这名患者想放弃治疗。母亲住院期间郁郁寡欢，不善言谈。如果你是负责护士，请试与她沟通。

你与刘护士同为一个护理组同事，几天前，为了一位住院患者用药问题发生了不愉快，至今都不和对方说话。你觉得很尴尬，想缓解气氛。请选择适合的沟通方式与同事进行沟通。