第二章护理工作中的关系沟通

护理工作中的关系沟通是指与护理工作有直接联系的人与人之间的关系，主要包括护士与患者、护士与患者家属、护士与医生、护士与护士以及护士与其他健康工作者之间的关系。在所有医疗工作人员中，护士这一群体在患者身边提供服务的时间最长，与患者家属接触的机会最多，与其他健康工作者合作最密切。随着医学模式的转变，护理范围的扩大，使护理工作中的关系沟通越来越受到社会关系的影响，并在许多方面反映着社会关系的一般规律。

                 第一节  护患之间的关系沟通

在医疗护理工作中涉及多方面的人际关系，但护患关系始终是医疗人际关系中的关键因素之一。护患关系具有其自身的特征、内容、范围及要求，了解和认识护患关系，构建和谐的护患关系是护士顺利开展护理工作的前提条件。

                         

护患关系（nurse patient relationship）是在特定条件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系。广义的护患关系是指护士与患者及其家属、陪护、监护人的关系。狭义的护患关系是指护士与患者之间的关系。这种关系的实质是帮助与被帮助的关系，即护士与患者通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的专业性的人际关系，是医疗服务领域一项重要的人际关系。

护患关系是护理职业生活中最常见的人际关系，是护士与患者之间的一种工作关系、信任关系和治疗关系，因此护患关系除了具有一般人际关系的特点外，还具有专业性人际关系的性质与特点。

护患之间通过提供帮助与寻求帮助形成特殊的人际关系。帮助系统包括医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员等；被帮助系统包括患者、患者家属、亲友和同事等。

护患之间的帮助关系是护士将病人的利益放在首位，帮助病人达到保持最佳的健康状态。护患关系的特点之一，是将护患关系建立在相互信任和负责任的基础之上，与病人、家属和其他护理人员建立合作关系。护理工作进程中，护士要尊重病人及家属的期望与偏好，根据不同病人的情况满足其需要，包括耐心地为病人提供所需要的健康知识，帮助病人做出自我护理、康复、疾病预防及善终的决定。

护患关系是存在于护士与患者家属、朋友以及同事等社会支持系统之间的相互影响、相互作用的多元性互动关系。互动双方的性格特点、情感经历、生活经验、受教育程度以及对健康与疾病的看法不同，都会对相互间的感觉和期望产生影响，影响护患双方的沟通、关系建立与发展。

治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，是护士执业的要求，带有一定的强制性。无论护士是否愿意，患者的身份、地位、素质等社会属性如何，护士有责任使护理工作起到积极的治疗作用，使护患关系成为一种治疗性的关系。良好的治疗性关系能够有效地减轻或消除患者从疾病、环境和诊疗过程中获得的压力，有利于疾病康复。

    护士通过专业知识和技能为患者提供护理服务，处于护患关系的主导地位。护士的行为很大程度上决定了护患关系的发展趋势，因此护士应对护患关系的建立与发展负主要责任。

   

护士通过护理服务满足患者需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容，从而形成了在特定情境下护患之间的专业性人际关系。

护患关系模式是医患关系模式在护患关系中的具体表现。依据1976年美国学者萨斯与荷伦德（Szasz &Hollender)提出的观点，可将护患关系分为三种基本模式。

1.主动-被动型模式（activity-passivity model

是一种传统的护患关系模式，又称支配服从型。此模式受传统生物医学模式的影响，把病人看作是一个简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性，认为疾病是单纯的由生物或物理因素造成的，治疗疾病的重点是药物治疗和手术治疗。

护士在此模式中处于专业知识的优势地位和治疗护理的主动地位，所有针对病人的护理活动，只要护士认为有必要，无需征得病人同意，即可对其实施。案例中处于昏迷状态的王大娘，由于不能与医生护士进行交流沟通，医护人员主要根据她的病情进行诊断治疗，这一时期的护患关系属于主动-被动模式。然而该模式过分强调护士的权威性，忽视病人的主观能动性。由于不能取得病人的主动配合，可能会严重影响护理效果，甚至可能使许多可以避免的差错事故得不到纠正和补救。

2.指导-合作型模式（guidance-cooperationmodel）

是近年来在护理实践中发展起来的一种模式，是目前临床护理工作中护患关系的主要模式，是一种护患间的“合作”关系，几乎存在于所有的护理措施中，如为病人注射、换药、测血压等。该模式认为病人是具有生理、心理和社会属性的有机整体，是有意识、思想和情感的社会人。

案例中的王大娘3个月后虽然可以通过语言表达意愿，但右侧肢体仍活动不灵，多数时间需卧床，护士通过沟通了解王大娘的需求后，制定了护理方案和措施，同时指导她掌握缓解症状、促进康复的方法。此时护患双方均处于主动地位，护士与病人有效合作，病人主动接受护士的帮助，积极配合医疗护理工作。值得注意的是，如果护士对这种合作过分强调，很容易忽视病人的主观意见。

3.共同-参与型模式（mutual-participation model）

是一种双向、平等的新型护患关系模式。该模式以护患间平等合作为基础，护患双方权利平等并共同参与护理决策和治疗护理实施过程。此模式发生在王大娘康复出院后，此时病人积极主动配合治疗护理，自愿向护士反映病情，与护士共同探讨疾病的护理措施和计划，在力所能及的范围内独立完成某些护理措施。

该模式旨在发挥病人的主观能动性，帮助病人逐步向独立照料自己的生活过渡，而非让病人完全替代护士的工作，这与前两种模式有着本质的区别，是一种理想的护患关系模式，有助于建立良好的护患关系，提高护理工作质量。

需要注意的是，三种护患关系模式在临床护理工作中并不是固定不变，也并无好坏之分，护理人员可根据病人的具体情况，正确选择不同的护患关系模式。

护患关系的基本内容包括技术性关系和非技术性关系。目前随着医学模式的转变和人们对自身价值认同的不断升华，人们开始关注非技术性关系发挥的作用。此外，护士与患者对两者的关注重点有一定差异，由于患者缺乏对技术性关系的评判能力，更趋向于对非技术关系的感受做出评价，护士则更多关注技术性关系及其带来的效果。

1.技术性关系（technical relationship）  

是指护患双方在进行护理技术活动中建立起来的行为关系，是以患者的诊治利益为准则，是非技术性关系的基础。患者到医院寻求治疗，主要目的就是寻求技术上的帮助，而护士处于帮助患者解除病痛、恢复健康的主导地位，对护患关系的发展起着决定性作用。

2. 非技术性关系（non-technical relationship）

是指护患双方受社会、心理、教育、经济等多种因素的影响，在实施医护技术过程中所形成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系，主要通过服务态度和医德医风表现出来，是患者评价医院和医护人员的主要标准。非技术性关系可以对技术性关系起到强化和弥补作用，能够弱化或增强护理效果，同时也是引发护患纠纷的重要因素之一。

（1）道德关系（moralrelationship）  

是非技术性关系中最重要的内容。由于护患双方地位、生活环境、文化层次、道德修养等不同，在护理工作中常会对一些问题或行为在理解和要求上产生不同看法，道德规范则成为约束护患双方行为的有力依据。正如案例中患者对护士期望的那样，尽量站在患者的角度考虑，理解并尊重患者的行为方式。此外，护士应遵守职业道德规范，这对维护患者的权益，改善护患关系有着积极的作用。

（2）利益关系（beneficial  relationship）

我国护患双方利益关系的特点是平等互助的人际关系。护士通过对患者的提供相应的优质服务，获得工资、奖金报酬，同时也获得患者的尊敬与感激；同时，患者通过缴纳医疗费用，获得应得的治疗和应有的尊重，进而恢复健康。

（3）法律关系（legal relationship）  

指护患双方各自行为和权益都受到法律的约束和保护。护士应熟知护患双方的权利与义务，并告知患者使其知晓，帮助维护护患双方的正当权益。

（4）价值关系（value relationship）  

护士运用自己的专业知识和技能为患者提供优质服务，履行人道主义义务和责任，从而实现救死扶伤的医者价值；而患者在康复后重返工作岗位为社会做贡献，与护士一样均体现了为实现人的价值而做出的努力。

由此可见，案例中护士认为只要解除患者的病痛，帮助其恢复健康，完成技术性关系就是一名优秀的护士，这种认知存在明显的偏差，她忽略了非技术性关系很大程度上能够影响患者对医护人员的评价，影响和谐护患关系的建立。临床护理工作中，技术性关系和非技术性关系之间是相互依赖、相互作用和相互影响的。当护患双方关注点不同时，就容易导致护患关系紧张，甚至引起护患纠纷。

    护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为开始期、工作期和结束期三个阶段，三个阶段相互重叠、相互影响。

 1.开始期  

又称熟悉期，是护士与患者从互不相识到彼此了解的阶段，是护患之间建立信任关系的时期，更是建立良好护患关系的基础。开始期护士应尽量获取患者更多的资料信息，同时通过得体的举止谈吐、热情的态度、真诚的服务为患者留下良好的第一印象，为护理工作的顺利开展打下良好的基础（视频-开始期）。

2.工作期

是护士为患者实施治疗和护理的阶段，该阶段护士的主要任务是在护患双方初期建立相互信任关系的基础上，通过完成各项护理任务，解决患者健康问题，满足患者需要，促进康复，是护患之间获得信任关系的关键时期。

    

工作期是建立和谐护患关系最主要的阶段，对患者恢复健康关系甚大，护士工作任务重，时间跨度长，护患关系可能会因为一些不愉快的事情发生波动。

因此，护士应以高尚的医德、精湛的技术、热情的态度和耐心的服务，真诚的关心、帮助和尊重患者，尽量满足他们的合理需求，获得患者的信任。

3.结束期  

经过治疗和护理，患者的疾病基本好转或恢复健康，护理目标已经达到，护患关系即进入结束期。此期的工作重点是护士与患者共同评价护理目标的完成效果，根据存在的问题或可能发生的问题制定相应对策。护士的任务是对患者进行健康教育，出院指导和征求意见。由于患者健康问题已经解决或基本解决，大多数患者能够自行处理健康问题，护患关系沟通一般较为顺利，是沟通最融洽、最和谐的阶段。

案例中的老卢从入院至出院，经历了护患关系的发展三阶段，患者多次的情绪变化，护士耐心的应对与解决，不但有助于患者及疾病康复，而且获得了患者的充分信任，建立了良好的护患关系。

1.角色模糊  

角色模糊是指个体对于自己承担的社会角色不明确或缺乏理解时所出现的状态。每一个社会角色都具有特定的角色功能，体现着相应的行为期望与规范。因此，社会个体应充分认识自己所充当的社会角色并努力去实践，使自己的行为与人们的期望相一致，否则就会出现角色模糊。角色模糊是影响护患关系建立与发展的首位影响因素。

（1）护士角色模糊：护理实践中护士肩负着多种角色功能，是多元化的角色，如果护士对自身多角色的功能缺乏清楚的认识，仍然固守传统的护理观，认为护士只是单一的照顾者，忽略了患者的身心及社会需要，不能积极主动地为患者提供帮助。案例中的护士长诠释了患者代言人这一角色功能，如果护士明知道患者出现了错误的用药行为却置之不理，不仅会影响患者疾病的康复，当威胁患者生命财产安全时，患者及家属会因此责备医院和医护人员，从而加深护患双方的矛盾。

（2）患者角色模糊：通常一个人患病后会发生行为模式的改变，在向患者角色转变过程中，如果只是把自己当做被动的求助者，不积极参与医疗护理过程，或是提出无理要求等做出与患者角色不相适应的行为表现，最终容易导致护患之间发生矛盾冲突。

2.责任冲突  

是指护患双方对自己的角色功能认识不清，对自己应承担的责任和义务不了解而导致冲突。护患关系中的许多矛盾冲突经常是因为双方不能正确认识自己应当承担的责任和义务而产生。由于患者不知道自己应对自己的健康状况承担什么责任，就会把疾病康复、健康问题和治疗护理的责任全部推给医生护士，有些医护人员认为仅对患者的生理健康负责即可，护患双方往往对“谁承担患者的健康问题”和“谁对患者的健康状况负责”等问题不明确而发生矛盾。

案例中护士通过对“不听话”的患者老王强调患者本人有义务配合医护人员，采取健康的饮食，同时宣传健康教育知识，从而使护患双方明确责任义务，有助于患者采取更健康的行为生活方式恢复健康，避免了冲突的发生。

新的医学模式认为，患者的不健康行为是可以通过健康教育进行干预并得到纠正的，因此解决由心理和社会问题引起的健康问题是现代护士工作的重要内容。

3.权益差异  

社会中的每个角色都承担相应的责任和义务，同时也拥有相应的权益。患者有权寻求医护帮助，并有权获得安全而优质的健康服务。由于护患双方具备医疗知识不对等性，以及患者因疾病导致的自我控制和自理能力缺乏，致使患者更多的依赖医疗护理人员，护士则处于主动主导地位。然而，目前随着人们物质生活水平和精神文明水平的不断提高，人文意识不断觉醒，护理服务中只重视技术操作安全而忽略了患者的权益安全，更容易加深护患之间的误会与冲突。因此，护士对此应有清醒的认识，患者权益受到侵犯，主要责任归咎于医护人员未能尽职尽责。

    为了维护患者的权益，一方面护士应平等处理护患之间的利益关系，另一方面在工作中应时刻注意维护患者的合法权益，只有这样才能真正成为患者权益的维护者和代言人，保证护患关系健康发展。

4.理解分歧

由于患者的年龄、职业、生活环境及社会文化背景不同，对信息的理解往往存在差异。此外，大多数患者并不熟识医疗知识，对医学术语感觉陌生，护患双方交流过程中常会出现对信息理解不一致的现象。这种理解上的分歧，会导致双方产生误解，阻碍沟通的顺利开展，影响护患关系。

              第二节护士与患者家属的关系沟通

在护理工作涉及的众多关系中，最容易被忽视的人际关系是护士与患者家属的关系。患者家属是沟通和联络患者感情、调整护患关系的纽带，对护理人际沟通效果具有极其重要的调节作用。护士处理好和患者家属的关系能够有助于护理工作的顺利开展，有利于护理计划的制定和实施，预防护患纠纷的发生，进而提高护理效果，促进患者康复。

  

 

患者患病前在家庭中的角色功能是相对固定的。一旦生病，其原有的角色功能就由其家庭中的其他成员分担或代替。家庭其他成员如果能够迅速承担患者原有的角色功能，就能使患者尽快地消除患病后的心理压力，尽快进入患者角色，安心治病。

 

疾病不仅给患者带来痛苦，同时也会引起患者家属痛苦心理的连锁反应，尤其是对于突发事件导致的危重患者或绝症患者的家属。按照我国医疗保护惯例，对于心理承受能力较差的患者，医护人员一般采用“超越式”沟通方式，首先将患者的病情和预后告诉患者家属。案例一中护士将患者的病情提前告知了患者的母亲，此时患者家属常常要比患者本人更早承受精神上的打击，并且还要将这种打击藏在心里，不在患者面前表露。护士应认识到患者家属是患者病痛的共同承受者，有时与患者家属开展良好的沟通，会使沟通成效更加显著。

患者患病后容易出现焦虑、恐惧等心理问题，需要有人给予排解和安慰，而患者家属是帮助患者稳定情绪、排除心理干扰的最合适人选，发挥其他人无法替代的作用。由此可知，王大爷的家人才是打开他心结的钥匙，患者家属的心理支持和陪伴可以使患者保持积极乐观的心情，配合医护人员的治疗尽快恢复健康。

整体护理需要患者的积极配合和参与。但如果遇到一些特殊患者，如婴幼儿患者、高龄患者、危重患者、精神病患者等不能自主参与治疗护理时，就需要患者家属的积极参与和配合。同时，患者家属是患者病情的知情者，能够及时为医护人员提供可靠的、对诊断有价值的相关资料，有利于疾病的诊断和护理计划的制定。

    

由于疾病的严重程度不同，患者的生活自理能力也受到不同程度的影响，如脑卒中患者一侧肢体功能丧失，心衰患者需要绝对卧床休息等。因此，在患者住院期间或出院以后一段相当长的时间里，患者家属都应义不容辞地承担照顾患者生活的责任，帮助患者度过生活不能自理的困境。

  

    患者家属出于对患者病情的担忧，常常要求多名家属留在医院陪护患者，但医院的管理制度中对家属陪护有严格的限制。

    家属在患者住院期间会提出探视的要求，为了保证良好的医疗护理工作环境，护士会适当控制患者家属的探视次数和探视时间，如果护士强硬干预，会出现劝阻无效甚至引发争执。

   患者家属会时常向护士询问与患者疾病有关的问题，了解患者的病情，这给护士增加了很多重复的工作。正如案例中的护士那样，如果仅强调自己工作忙，或以医院规定作为敷衍，采取冷漠、不理睬或敷衍了事的态度，很可能引起患者家属的误解，甚至出现矛盾冲突。由于患者及家属对医疗知识、医疗护理程序和医院规章制度较陌生，对医院规定或护理工作会产生质疑。如果护士在管理过程中能够耐心沟通、说明缘由，从患者康复的角度出发，与家属达成共识，会避免不必要的纠纷和争执。

护士应热情接待来医院探视患者的家属。在接待过程中，护士应主动向患者家属介绍医院环境和有关规章制度，交待探视时应注意的问题，询问是否需要帮助，使患者家属产生被尊重、被接纳的感觉，从而主动与护士一起承担对患者照顾的角色功能。

患者家属到医院探视是为了安慰患者和了解患者的治疗护理情况，护士应理解患者家属的这种心情，主动向他们介绍患者的诊疗情况。当患者病情发生变化或恶化时，护士也应及时向患者家属通报，冷静耐心地做好解释工作。这样既表现出对患者及家属的关心与支持，更能取得患者家属的信任与理解，减轻他们紧张焦虑的心情，以便患者家属提前做好安排。

患者家属对医疗知识和医院规章制度了解较少，而护士与患者及家属接触时间最多，像案例中的护士长那样，根据自己掌握的专业知识和临床经验耐心解答患者家属提出的问题，在解答患者家属询问的过程中，建立良好的护患关系。

疾病使患者的家庭面临新的困难，导致患者家属在患者患病早期，急迫的想从护士处了解患者病情发展；在住院期间希望得到护士的帮助和支持；对于长期照顾住院患者的家属，则由于经济压力、疲劳、生活规律打破等原因，对患者产生厌烦、冷漠的情感。因此护士应站在患者家属的角度体会其心情，并主动为他们提供帮助，不仅解答患者家属的问题，还应注意其心理状态，耐心细致地做好患者家属的思想工作，使其正确对待患者的疾病，协助护士共同稳定患者的病情和情绪，使患者安心接受治疗。

一般情况下，患者家属虽愿意与护士共同承担照顾患者的工作，但由于不具备医疗护理知识，有时会使护理效果适得其反。这就要求护士对他们进行正确的指导，只有患者家属了解有关患者疾病的相关知识和护理方法，才能在出院后采取正确的方式继续治疗和休养。

第三节  护理工作中的其他关系沟通

在医疗保健领域，护士作为患者提供健康服务群体中的一员，每天都要与其他医务人员沟通，包括护士、护工、医生、医技人员、药剂师级行政后勤人员等。通过有效的沟通与协调，建立良好的沟通关系，才能最大限度地发挥护士的角色功能，提高护理服务质量。

医护关系是医疗人际关系中最重要的组成部分，随着新的医学模式转变，医护关系模式也从过去的“主导-从属型”传统模式向“并列-互补型”的新型医护关系模式转变，该模式具有以下三个主要特点：

1.相互并列  

医疗和护理是两个并列的要素，工作各有侧重，无高低之分，通过紧密联系共同组成疾病诊疗的全过程。医生负责做出诊断治疗，护士负责完成诊治方案的实施。通过医生的正确诊断与护士的优质护理相配合，是取得最佳医疗效果的保证。

2.不可替代  

医生和护士的工作分工不同，不可相互替代。在医疗工作中，医生起主要作用，护士参与其中某些工作；而在护理工作中，护士作为主要完成人，需根据患者的病情和治疗方案，从整体护理需要出发，制定以患者为中心的个性化护理方案。

3.监督互补  

医护工作关系密切，为监督和互补提供了可能。护士与医生是合作伙伴关系，通过协作、互助以及监督对方的工作，才能及时发现和预防差错的发生。

1.角色心理差位  

心理方位是衡量人际心理关系的基本指标，分为心理差位和心理等位。心理差位是指人际交往时双方在心理上分别处于不平等的上位或下位关系中，如师徒关系、雇主关系等；心理等位指人际交往时双方心理上处于同等位置，没有主从和上下之分，如朋友关系、同事关系等。

 新型医护关系是一种并列-互补模式，是平等的合作关系，即心理等位的关系，如果医护之间存在心理差位，就会影响双方沟通协作。例如长期以来由于受到传统的主导-从属型护患关系模式的影响，部分护士和社会人群仍然认为护士社会地位低于医生，不能独立解决患者问题，只是机械地执行医嘱；与之相反，随着护理学科的发展和护理教育水平的提高，一些高学历或年资高的护士在临床护理过程中，过分强调护理专业的独立性和自主性，表现出对医生的不尊重、不配合等，这些都严重影响医护工作的顺利开展。

在上述案例中由于护士小胡存在医护角色心理差位，缺乏必要的医护沟通，因而导致医疗事故的发生。护理核心制度《给药制度》中指出，护士必须严格根据医嘱用药，不得擅自更改，对有疑问的医嘱，应了解清楚后方可给药，避免盲目执行。护士不是医生的下属、助手，作为医生的合作伙伴，在医生出现错误时要勇于质疑；而作为患者的代言人，更应提出、指正医生的错误，通过与医生再次沟通求证，确保患者的医疗安全。

2.角色压力过重  

护士与医生在提供健康服务过程中，各自具有独立的角色功能，在不同的工作范围内承担不同的责任，如果分工合理，双方之间的关系就容易协调。但由于社会对护理服务质量要求过高、护理工作琐碎繁重、护士角色压力过重等原因，使护士与医生沟通交流不及时，易产生一些误解和矛盾。

3.角色理解欠缺  

医疗和护理分属于不同的学科体系，专业任务不同，如果两个专业之间缺乏理解甚至相互指责、埋怨，很容易影响双方的合作关系。

4.角色权利争议  

医生和护士按照各自的职责范围行使权力，但有时会因为工作职责和权力义务的协调与沟通不及时而引发矛盾。例如护士对医嘱的执行提出质疑、病情观察和评估结论不一致而引发的争议等。当医护双方发生自主权争议而引起矛盾冲突时，需要双方心平气和地通过平等交流来取得一致，否则影响医护关系的正常发展。

1.患者第一  

建立良好医护关系的原则是把患者的生命、健康和利益放在首位。如果医护之间因为角色权利发生争执时，双方应以患者的利益为重，在“患者第一”的原则下沟通协作，只有将满足患者的需要和维护患者的安全作为前提，才能统一思想，更好地完成医疗护理工作。

2.主动介绍  

虽然医疗与护理两个专业关系密切，但并不是所有的医生都能够完全了解护理专业的特点。护士在工作中应主动向医生介绍护理专业特征，讲解护理专业的工作内涵及科学方法，消除双方的误会与偏见。

3.互尊互学  

医疗和护理两个专业的知识范围、重点和深度均不同，医护双方应该理解和尊重对方的工作，明确各自承担的责任和义务，专业上互相学习，工作上取长补短，形成互尊互学、相互支持的融洽氛围。

4.加强沟通  

在医护合作过程中，难免因为不同的意见或看法而产生分歧。在维护患者利益、保证患者安全的前提下，护士应坚持原则，加强医护沟通，以诚恳认真的态度，善意的提出合理化意见或建议；注意沟通的场合和方法，不能在患者或患者家属面前发生争执，以免影响医护关系，避免医疗纠纷的发生。

护际关系即护士与护士之间的交往关系。由于护士的个性特征、知识水平、工作经历及职责各有不同，在人际交往过程中难免会出现矛盾冲突，良好的护际沟通有益于护理工作的顺利进行。

1.护理管理者与护士之间的关系沟通 

临床护理工作中，护士对护理管理者的希望主要包括以下几个方面：一是希望护理管理者有较强的业务能力和组织管理能力，在各方面对自己有所赏识、指导和提拔；二是能够公平公正地对待每一名护士，尊重护士的人格尊严和自主权；三是不仅关心工作，还关心护士的需求，具有“人情味”。而护士长对护士的期望是服从管理，按要求完成护理工作任务，具有较强的敬业精神和责任心，具备较强的工作能力以及良好的身体素质。

    从上述案例可以看出，作为科室的管理者，护士长对每一名护士都有自己的期望和安排，在护理管理者与护士的关系沟通中，双方都应明确对方对自己的角色期望，并努力达到对方的期望值，这样才能形成和谐的护际关系。

2.新、老护士之间的关系沟通  

新老护士之间由于工作经历、学历等不尽相同，容易产生误解和分歧。新、老护士各有优势和不足，老护士较新护士有丰富的临床经验，专业思想稳定，责任感强，对工作要求严格；新护士工作精力旺盛，反应敏捷，知识面广，对新知识、新技术的学习和熟练运用能力强。正如案例中护士小王和小李一样，如果双方自持优势，仅看到对方的不足加以指责，缺乏理解和沟通，必然会发生矛盾，形成新老护士之间的沟通障碍。

3.不同学历、职称护士之间的关系沟通  

随着高等护理教育的发展，更多具有本科以上学历的护士步入临床护理岗位，部分护士会因为学历高或职称高而不愿意从事基础护理工作，也不愿意向临床经验丰富的低学历护士学习；而一些低学历或职称低的护士也可能产生自卑心理或在护际交往中心存芥蒂。

       4.护士与实习生之间的关系沟通  

一般情况下，护士与实习护生之间都能够保持较好的师生关系，但当护生不能达到带教老师要求，或带教教师缺乏带教能力时就会发生矛盾。例如带教教师过于严苛，态度冷淡，缺乏耐心；而护生在实习过程中不能虚心求教，表现出不尊重带教教师的态度等，都会导致师生之间产生厌恶、排斥的心理，影响护生的实习效果。

护际之间的沟通应以理解、尊重、友爱、协作为基础，保持良好的关系沟通，才能保证护理工作井然有序的进行。

1.建立团结协作的工作关系  

护理工作者应充分认识到虽然年龄、职称、学历、资历不同，但护理工作的共同目标是帮助患者恢复健康，各级各类护士通过各司其职，分工协作，形成了一个有机的整体。护理工作繁重琐碎，中间环节多、连贯性强，需要各级各类护士之间团结协作和整体机制的协调运转。因此，护士应具有团队协作意识，在完成本职工作的同时，多进行换位思考，例如在交接班过程中，完成本班工作任务的同时，要为下一班工作做好充分的准备，不能把难题有意留给下一班。但如果确实存在不能解决的问题，下一班的护士也要积极帮助其解决，切不可互相埋怨、指责。在对待和处理护理工作中的差错问题时，应识大体、顾大局，秉着客观公正的态度，宽以待人，敢于承担责任，做出正确的评判和行为，形成一种团结协作的工作关系。

2.创造民主和谐的人际氛围  

护际关系沟通是以相互理解、尊重、协作、民主为基本前提。作为组织的管理者、指挥者和协调者，护士长是护际关系沟通的核心，应以身作则、严于律己、知人善用、动之以情、晓之以理，通过自己的品德、知识、才能和情感等非权利性因素影响每一名护士。作为护士应理解管理者工作的难处，尊重领导、服从管理，护际之间应互帮互学，和睦相处。例如年轻护士向年长护士推广临床新技术，年长护士不吝将多年临床经验传授给年轻护士，互相学习共同进步。护际之间也可通过工作和非工作渠道，增进相互间的了解，使护理群体形成一种民主和谐的人际氛围。

其他健康工作者指的是医技辅诊、后勤服务等间接为患者服务的人员。护理工作过程中，护士除了要与医生、护士沟通外，还经常与其他健康工作者沟通。为了避免人际交往中可能出现的矛盾和冲突，护士应学会处理好与其他健康工作者之间的人际关系，树立全局观念，互相尊重、支持与协作。

1.护士与医技人员的沟通  

医技人员是指医院非临床科室从事各种诊断性检查、检验及辅助性治疗等工作的专业技术人员，如检验人员、影像检查人员、药剂人员等。由于医技科室所包含的各类专业与护理专业区别较大，医技人员与护士之间了解有限，如果沟通不及时、不充分，就会导致在工作中双方难以相互理解和配合。例如检验人员会因为护士采集标本的剂量不正确而指责护士，护士则埋怨检验报告延迟发送影响护理工作进程。

2.护士与后勤人员的沟通  

医院后勤部门是维持医院良好运行的重要支持部门，后勤人员能够为医疗护理提供环境、生活、物资、安全等各种保障，是护理工作顺利开展的必要条件，因此护士离不开后勤人员的支持与理解。护士应认识到，后勤人员是医疗护理服务的间接提供者，不能因为是非专业人员而不尊重他们的劳动成果，甚至挑剔和指责。

1.理解与尊重  

护士与其他健康工作者虽然专业不同、职责不同，但并无高低贵贱之分，同为患者的健康服务提供者，理应得到人们的尊重和理解。在理解与尊重的基础上，利用多种方式与不同知识层次、不同专业类别的人沟通。如果因为护士的原因导致沟通障碍，应多做自我检查和自我批评；如果因为对方的原因，也不要一味指责埋怨，应采取对方能够接受的方式，提出自己的意见，主动积极地将不良影响降到最低，这样不仅可以化解矛盾，更能促进和谐人际关系的建立。

2.支持与配合  

护士与其他健康工作者保持良好的支持与配合关系是顺利开展护理工作的保证。工作中护士不仅要考虑自身的工作困难，更应设身处地为对方着想。例如在进行标本采集、通知患者进行影像学检查等工作之前，护士应积极与其他健康工作者进行沟通协调，提前了解具体方法、目的和要求等，做好相关准备工作。在对方工作安排有困难时，在不影响护理服务质量的前提下，主动调整工作方案，尽可能为对方的工作提供方便。如果因为客观原因无法满足要求，也应向对方说明理由，并尽可能采取补救措施，需要他人配合时，应诚恳地提出请求。

 

在下列案例中，当患者家属没有按照你的入院指导，擅自采取行动，而这些行为可能扰乱你的正常护理工作或不利于患者恢复健康，你应如何与他们沟通，写出你与患者家属沟通的具体内容。

1.张女士，46岁，因患糖尿病住院治疗。住院期间其家属不遵照医护人员的饮食指导，给患者进食香蕉、奶糖等高糖食物。

2.一名先天性心脏病患者将于本周接受心外科手术治疗，护士已经把手术前期准备工作向患者家属交代清楚，可出于对患者的担忧，家属一见到护士就不停的询问并确认手术相关问题，导致护士小李总是在该病房停留很长时间，影响了正常的护理工作安排，小李很苦恼。

3.患者杨女士结婚后不久被确诊为宫颈癌，住院期间她的丈夫是主要照顾者，丈夫每天唉声叹气，一脸愁容，有时还会因为言语不和与妻子在病房争吵不休，杨女士入院以来病情一直未有好转。

刘护士今天值白班，忙完了一天的工作，把费用日清单发下去后不久，就听到患者家属李先生的骂声。原来患者家属认为医院乱收费，患者明明只做了一次超声雾化，还要加收盐水费用和四支药费。实际上盐水和四支药都是加在超声雾化器里为病人治疗用的。

    请同学们分饰刘护士和患者家属李先生两个角色，通过运用本节知识，模拟该情景演示有效的护患沟通。

一位妇女抱着身患重病的孩子来到医院，医生要求孩子住进重症监护病房。看着怀里只有半岁的孩子和举目无亲的医院，这位妇女难受极了。但是为了孩子，她还是来到重症监护病房门口，门已经打开了，站在门口的护士亲切的问道：“请问您是刚从急诊室过来，需要住院的病人家属吗？”“是的，孩子的病很重。”“刚才急诊室已经打电话通知了，我们已经做好了准备，你在这等一下，医生马上就来了。”

   这时，护士轻轻的接过只有6个月大的孩子抱在怀里，一边哄着孩子，一边对孩子的妈妈说：“这孩子真可爱。“看着护士，孩子的妈妈顿时觉得心里踏实了很多。

    通过阅读案例，试着找出该护士在与患者家属沟通的有效沟通方式。