邮轮服务礼仪

礼仪名言引入

一个人的行走范围，就是他的世界。——北岛

1了解邮轮旅游的文化内涵。

2掌握邮轮旅游的基本礼仪。

3熟悉邮轮旅游的基本常识。

试分析以下博客所论及的中国游客存在的礼仪问题。

邮轮上很多中国游客或多或少地都缺乏所谓的邮轮气质。如今的邮轮市场面临一个矛盾，一方面邮轮公司都在积极地开辟中国市场；但另一方面，大多数中国人不了解邮轮文化，甚至有的人身在邮轮上却毫不尊重它的文化……不得不承认，在现阶段如果一条顶级邮轮上的中国游客超过一定的数目,这艘邮轮的氛围便会完全不一样。

例如，出发前收到的邮轮须知上明确要求着正装参加船长欢迎晚宴，愣是有人穿着牛仔裤混在一群身着晚礼服的客人中间,还大摇大摆一副无所谓的样子。例如，在自助餐厅对海鲜等贵重菜式一哄而上,恨不得把整盘菜都拨到自家人碟里,席罢桌上浪费大量食物。又例如，公共场所大声喧哗,在禁烟区抽烟,进电梯时连“先下后上”的基本礼节都不遵守更不用提让女士先进……事实上这种种毛病并不只体现在邮轮上,某些同胞去任何地方旅行都是这样的做派。只不过在邮轮这样半封闭性的临时社区中,与同船的客人朝夕相处,这些不得体的行为非常容易凸显出跟主旋律极端不和谐的音符,因此也更容易让旁人侧目而视。

还有一些行为,虽然算不上是缺点,却也明显地体现了中国游客跟大部分欧美游客的区别。例如，中国人在船上迎面遇见陌生人,很少会主动微笑致意或者打招呼。又例如，相当多的中国游客在船上基本不消费,他们尤其不愿意在一天五顿用餐免费的前提下在餐厅里花钱。饮料需要另外付费,所以连杯可乐也舍不得点。老外则在用餐消费上更从容一些,他们愿意花20美金的订位费去牛扒餐厅品尝上好的牛扒;他们吃正餐的时候少不了要开一瓶葡萄酒；他们愿意放弃免费的美式咖啡,掏钱点一杯自己想喝的Espresso或者Cappuccino……总而言之,绝不掏一个子的极端节俭在他们看来有违邮轮生活的愉悦主题。

1场地准备：多媒体教室。

2用品准备：PPT。

3仪容仪表准备：与课人员着正装，女生过肩长发应扎起。

一、 邮轮旅游

邮轮旅游是用邮轮将一个或多个旅游目的地联系起来的旅游行程。这种旅行方式始于18世纪末，兴盛于20世纪60年代。邮轮度假风潮是由欧洲贵族开创的，它的精髓在于全家人借浩瀚的海洋去寻访历史，是种优雅、闲适、自由的旅行，是欧美人最向往的度假方式之一。

邮轮是海上漂浮的度假村，省去车马劳顿，享受旅游的每分每秒。邮轮的精彩生活一般从晚上开始，盛大的晚宴、各色酒店、演出、剧场会让黑夜变得那么短暂。而中午则是邮轮的早晨，只有吃完午饭，邮轮才开始热闹起来，在甲板上享受日光浴、打高尔夫、在泳池游泳、在健身房做运动、在美容室做SPA、在咖啡馆聊天，如此享受生活，也让越来越多的游客乐于选择邮轮出行。

1邮轮文化

邮轮的前身是远洋客轮。在飞机尚未出现的年代，一旦旅游者的目的地需要跨越大海，便只能选择远洋客轮。只要上船，便至少要呆几周甚至数月。那个时候，客轮只是运输旅客的工具。1958年飞跃大西洋的飞机投入商业服务，飞机从此正式成为民用运输工具。此后，追求时间和效率的旅客纷纷转投飞机，跨海客轮生意日渐惨淡。渐渐地开始转形成为为有钱有闲的游客提供舒适的旅行服务，这便是今天的邮轮。

2邮轮礼仪

（1） 邮轮一般礼仪

邮轮餐厅座次安排，通常会以“混合编组”方式，将熟悉与不熟悉的乘客凑合同桌，以增加乘客结交各国新朋友的机会。如遇到态度粗鲁乘客同桌，则可以要求换桌。

（2） 住宿舱房礼仪

请勿高声喧哗，以免影响邻居安宁。相对地，如果遇有吵闹不宁之恶邻时，也可以通知船方要求改善或换房。

（3） 邮轮上晚宴的穿着礼仪

邮轮乘客于每晚享用晚宴时，船方都会提前提醒旅客，应如何穿着。惯例规定，适宜大方得体的衣饰穿着表现，除不至于在国际社交场合失礼之外，也可以增加邮轮旅途中的乐趣。

（4） 半正式服装礼仪

邮轮公司为顾及乘客的方便，目前要求上述的正式穿着已较为少见。半正式服装的规定反而较为常见，一般仅要求男士穿着西装、西裤、衬衫、打(或不打)领带。

（5） 其他穿着礼仪

前往游泳池游泳或按摩浴池泡浴时，需要先于客舱房间内换穿泳装，唯在前往泳池的行进途中应披件外衣，以免有失礼数。回房前，则应于泳池畔的更衣室换装完毕，绝不可全身湿淋淋地四处走动。

二、 邮轮旅游常识

1舱房类型

（1） 套房舱：有阳台、客厅，浴室有浴缸。

（2） 迷你套房舱：有阳台、较小的客厅，浴室有浴缸。

（3） 阳台舱：有阳台、淋浴式的浴室。

（4） 外舱：有窗户、淋浴式的浴室。

（5） 遮蔽外舱：窗户（被救生艇部分或全部遮蔽）、淋浴式的浴室。

（6） 内舱：无窗户，有淋浴式的浴室，大小和外舱相同。

除了舱房内的大小不同外，船上所有的服务都是一样的，不会因舱等的不同而有

差别待遇。

2费用

缴交的船费。已包括船上的餐点、晚间的歌舞表演、住宿、各停靠港的港口税，船上大部分的公用设施都是免费的。

需要另外付费的地方有：酒精类的饮料、碳酸饮料、调理咖啡、冰淇淋、特定的餐厅需付订位费、个人消费(如购物、洗衣、上网、电话等)、船上服务人员的服务费(每天每人11美元)，岸上观光费用及团体旅客需付领队小费(给付标准请参考旅行社之旅游须知)。

3消费

在登船Check In时,游客需出示信用卡(VISA卡、万事达卡、美国运通卡、大来卡、OPTIMA卡、DISCOVER卡)。之后会核发个人的船卡，用来做乘客在船上的消费记录。使用船卡消费，费用会自动转到乘客所登记的信用卡机构。其中VISA卡，万事达卡、美国运通卡可以直接在船上的相片及相片冲洗店、免税商店使用，旅行支票也可以在旅客服务处兑现。

4晕船

邮轮旅行不必担心晕船。因科技的进步，目前大形邮轮上均有平衡翼，事先得到精准的气象信息的能力和有效的医药，使大多数的晕船情形都被消除。并且，较为成熟的邮轮航行路线一般都是世上最平静的海域。

中国游客对邮轮旅游的认识还处于了解阶段，导游员可从以下方面为游客提供建议。

一、 选择邮轮

（1） 每个邮轮品牌都有自己的精准定位,同一个品牌旗下的不同船只配置也不一样。购买前先做足功课,选择符合自己层次的品牌,在可能的情况下尽量挑选其中装备最先进的船只,而不是濒临淘汰的产品。

（2） 了解所选邮轮的工作语言,例如文字和广播会不会有中文版本。有些中国游客较少的邮轮不提供这样的服务,邀约游伴时最好约个英文好的一起上船,以便帮助沟通。不过即便是那样的邮轮上,在餐厅等地也可以要求要会说中文的侍应生或者中文菜单。

（3） 要不要带上孩子,是有幼儿的家庭在计划旅行前最常犹豫的一个问题。通常来说,只要孩子超过3岁,大人完全应该带他(她)上邮轮。为了能让父母们轻松度假,邮轮上会有专业人士负责替家长看管孩子及组织各种游戏,家长可以把这项服务理解成邮轮上的免费幼儿园。

（4） 邮轮上的着装要求比起其他旅游方式来说相对复杂。因为你需要根据不同的场合准备正式服装、半正式服装及休闲装。另外邮轮上组织的活动有时也会对服装有特定要求,例如，上船以后客人才被通知某晚的甲板Party为配合相应主题要求穿“白色或体现亚洲风情的装束”,所以多带点衣服备用非常必要。

（5） 对行程中需要上岸观光的地点要提前做功课,了解其主要旅行路线及景点,以便上船后能有的放矢地及时购买相应的观光团票。

（6） 上邮轮时护照会被收走,直到行程结束才交回客人手中。建议出发前带上自己的护照复印件,以备旅途过程中的不时之需。

二、 旅途生活

（1） 登上邮轮第一件事是“安家”。把衣服一件件挂进衣橱,袜子、内衣及各色杂物放进抽屉,洗漱用品分门别类地在浴室里摆放好。然后把空箱子塞进床底,直到下船那天才取出来。这个行为本身有它的文化逻辑：在接下来十多天的旅程中,这个房间就是旅途中的家,旅客要在这里过真正的生活,而不再是一个随时需要收拾行李奔波的匆匆旅人。

（2） 在享受托儿服务前需要先带孩子去儿童中心注册,了解相应的规定及注意事项。有的邮轮会要求注册时带上家长的护照复印件。

（3） 客房里有针对每个观光日而设计的旅游路线资料,需要尽早阅读并及时预订自己所选择的团票。因为某些线路选择的人较多,如果报名晚了有可能名额已满。有的地方即使打算自助游,也需要购买相应的团票以解决交通问题。

（4） 每天晚上都会收到第二天的活动安排通告,可以提前阅读,做好计划。

（5） 不同的餐厅对于用餐时段有不同的规定,有的餐厅还会安排分批就餐。餐厅又分为免费和须付订位费两种。选择餐厅之前需要了解具体情况。

（6） 邮轮上的免税店及特色商店在行程中有特定的营销计划,例如有的邮轮为鼓励购物会在初上船的两天提供折扣,接下来不同的时间又会对不同类别的商品进行促销。因此对于不急需的物品可以择机而购,没必要一次性匆忙买下。另外,通常客房里会备有导购小册子，里面附有关于各类消费的优惠券可供使用。

1试比较不同的交通方式带来的服务礼仪异同。

2请推荐一个邮轮旅游产品。

揭秘世界最豪华邮轮：剧院赌场攀岩场样样俱全

长1180英尺（约合360米），宽154英尺（约合47米），高出吃水线213英尺（约合65米），世界最大且造价最昂贵的“海洋绿洲”号邮轮历经3年时间建造，于2009年11月开始处女航。这艘巨轮设计别出心裁，带有剧院、赌场、商店、游泳池、露天公园以及攀岩场地。

1最大最贵 

“海洋绿洲”号由美国皇家加勒比邮轮公司订购，总部位于挪威奥斯陆的造船业巨头STX造船公司2006年开始建造这艘巨轮。“海洋绿洲”号造价大约14亿美元，长360米，宽47米，吃水线上高65米。邮轮大小为“泰坦尼克”号的5倍，连美国军方“尼米兹”级航空母舰都相形见绌。这艘巨形邮轮共有十几层，可容纳2000余名船员和6000多名游客，载客量比已运营的最大邮轮多出近五成。

2最“花哨”

“海洋绿洲”号邮轮拥有7个主题“社区”，其中包括中央公园、步行街、百老汇、健身运动中心、娱乐中心和青少年活动场所等。每个主题“社区”都包含不同寻常的元素，拥有赌场、商店、剧院、酒吧、跳水池、溜冰场和攀岩场地等许多陆地上才有的设施。游客可以享受迥然不同的体验。《华盛顿邮报》一名记者率先体验了一次。他描述说，自己时而感觉置身于拉斯维加斯，时而感觉自己进入一个充满奇思妙想的体育馆。

“海洋绿洲”号邮轮拥有第一座海上公园，游客茶余饭后可以徜徉于花草树木当中。邮轮上还有儿童喜欢玩的旋转木马。

皇家加勒比邮轮公司负责人费恩说，他们打造“海洋绿洲”号就是为打破人们对于邮轮的固有看法，当游客发现邮轮上有这么事情可做时，他们会觉得坐船旅行只是次要目的。

邮轮工作人员告诉《华盛顿邮报》记者：“我们的愿望当然是游客不想下船，因为这艘邮轮本身就是目的地。”邮轮评论家卡罗琳·布朗说，当游客四处行走时，会忘记自己身处船上。