【实战演练】
训练项目一：导游讲解训练 训练项目二：处理特殊情况训练 训练项目三：特殊团队接待训练 训练项目四：门市部业务员训练

【习题与练习】
“尊敬的各位团友，大家好，我是会通旅行社的导游，我叫许峰。许峰， 请大家记住。嗯，在这旅游车上一同为大家服务的还有王师傅。王师傅是位 老师傅了，驾车经验非常丰富。嗯，这样，请大家给王师傅一些掌声（大家 鼓掌）。嗯，下面我为大家介绍一下……”没等他介绍完，车上的旅游者就 开始窃窃私语了，有人干脆对许峰说：“导游，你的口头误事太多了，听着 有点烦，让我们清静一下吧！”这句话说完，车厢里的空气顿时凝固了，大 家没有了动静。许峰放下手中的话筒，回到了导游座位上，心里象打翻了的 五味瓶。尽管如此，但由于许峰对待游客的态度非常认真，事后游客并没有 提出更换导游。可许峰心里一直不好受。 请分析许峰的导游讲解为什么不受欢迎？ 

 1.导游接待前的准备礼仪

   1）熟悉接待计划 2）落实接待事宜 3）语言和知识准备

   4）形象和心理准备 （1）导游员的形象准备 （2）导游员的心理准备


【特别提示】

  导游人员接受任务是导游工作的开始，在这一环节要尽 可能地了解团队的有关资料以及行程安排，以便为下一步工 作做好充分的准备。


    2. 导游迎客礼仪

    1）一般旅游团队的迎接礼仪

  （1）旅游团抵达前的服务安排 ①确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，以免漏接。 ②与旅行车司机联络。  ③提前抵达迎接地点。

  （2）旅游团抵达后的接待服务 ①认找旅游团。 ②核实人数、集中清点行李。 ③集合登车。

  （3）致欢迎辞 ①专业水平的欢迎辞  ②首次沿途导游。

  （4）入住饭店

  （5）对游客的走访


【特别提示】

   导游人员清点人数时，用手指着客人，嘴里 还数着1、2、3是极为不礼貌的，只有数家禽或物 品时才采用这种方法，同样用导游旗指着游客也 是非常不礼貌的。正确的做法是心中默数游客人 数。在旅游车上清点人数时，可以从车头到车尾， 一边走一边用两手轻扶椅背，在心中默数人数。

   3.对VIP旅游团队的迎接礼仪

   （1）迎接贵客时，旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率导游 人员到机场或车站、码头迎接客人，并应事先在机场或车站、码头安  排贵客休息室，并准备好饮料和鲜花。 （2）如有条件，在客人到达之前可将饭店的客房号码及所乘车辆 的牌号通知客人。  （3）派专人协助办理出入关手续。 （4）客人抵达前，应派专人配合饭店对客人准备入住的客房卫生  和布置进行检查，并通知饭店在客人准备入住的房间内摆放鲜花、水 果等。 （5）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，陪同人员或导游  人员不宜在房间内久留，以便客人休息或更衣。

   4. 导游过程中的礼仪

   （1）着装整齐规范，佩戴导游证；仪态举止自然大方，仪容保持整 洁，女性要略施淡妆。始终保持情绪饱满，乐观自信，微笑服务。

  （2）提前10分钟到达集合地点，展示导游标志并有礼貌地招呼早到 的旅游者；

  （3）游客上下车时应站在车门前迎候，对上下车不便的游客应主动 相助；

  （4）游客落座后应及时清点人数，清点人数时，切忌用手指点游客；

  （5）在游览过程中，应随时提醒客人注意行路安全，遇到道路不好  走的路段要放慢脚步，提醒游客注意。导游要自始至终与旅游者在一 起，要注意随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生；
  （6）与游客碰面应主动热情的招呼。与游客交谈，态度应诚恳，表情要大 方，话语要得体。要尊重游客的风俗习惯、宗教及民族信仰；

  （7）游客在游览过程中，会选购一些有特色的土特产以作纪念或馈赠亲友，  导游员应积极主动给游客当好向导和参谋，将他们带到质量好、物价公平合 理的商店；

  （8）当游客对导游员的工作提出意见或要求时，应做到认真倾听，耐心解 释，以理服人，尽量满足游客的合理要求；

  （9）每次到达一个新的目的地前，应提前将即将进行的活动、集合时间和 地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并告知旅游车的车牌号码及司  机姓名，以方便掉队者寻找；

  （10）一天的游览结束，应将客人送至宾馆休息。

       5. 导游讲解礼仪

    1）导游讲解服务规范 2）导游讲解姿势

   3）导游讲解语音语调艺术 a.控制好讲解声音的强弱。 b.控制好讲解的语速。 c.富有吸引力的语言停顿。

   4）导游讲解的语言要求 （1）口语通俗。 （2）流畅恰当。 （3）鲜明生动。 （4）幽默活泼。  （5）充分运用体态语言。

    6. 带客购物服务礼仪

  （1）根据旅游团客人要求，合理安排客人购物。 （2）带团购物必须去旅游定点商店，客人下车前，要向客人讲清停  留时间和有关购物的注意事项。 （3）如遇小贩强拉强卖，导游有责任提醒客人不要上当受骗。  （4）商品不按质论价、抛售假冒伪劣商品，导游有权维护消费者权 益，向商店经理直接反映情况，要求商店向客人赔礼道歉，并退还、 赔偿所购商品。

【特别提示】

导游人员安排游客购物是导游工作的一个重要的环 节，在这一环节要尽可能多地和游客进行沟通，同时还 要采纳游客的购物意见，以便为下一次安排购物服务做 好充分的准备。

7. 导游送团礼仪

   在旅游接待工作中，不仅要有合乎礼仪的迎接，还要有合乎礼仪 的送行，完美周到的告别仪式，将使整个的旅程锦上添花，给整个旅 游接待画上一个完美的句号。

   欢送辞的内容通常包括以下五个方面：一是回顾旅游活动，感谢 大家的合作；二是表达友谊和惜别之情；三是诚恳征求旅游者对接待 工作的意见和建议；四是若旅游活动中有不顺利或服务中有不尽如人 意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；五是期待下一 次重逢，表达美好祝愿。

【特别提示】

  导游人员送团服务是导游工作的结束，在这一环节要尽 可能多地了解团队活动过程中的不足之处，以便为下一次带 团工作做好准备。

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

【参考案例】
听到鹦鹉叫声已令我兴奋 从事盲人按摩的胡女士说，从小到大自己的眼中是一片灰色，2007年5月  l日，她参加了由广州日报、广州市残疾人联合会组织、广之旅和南湖国旅等 单位联合举行的“南粤阳光游”活动，这次香江野生动物园之行是她第一次  走进动物园，尽管看不见动物，但是听到鹦鹉的叫声，听到狮子的吼声，还 是特别的兴奋。好多盲人同事不能同来，于是让她带上了录音笔，把这些动  物的声音“带”回去，和她们一同分享。她还说，她本来以为出来旅游会遇 到很多麻烦，但是没有想到导游很专业，起码让自己对鹦鹉的模样有了一个  具体的形象，希望这些活动能多搞，对残疾人的关心也需要“与时俱进”啊。


3.1 旅行社特殊团队接待礼仪

1. 新闻记者或旅游代理商接待礼仪 （1）精心设计最佳的旅游线路。 （2）邀请团在考察过程中的活动，尤其是交通、食宿、参观 游览、文娱活动等，应与将来旅行社组团的活动基本一致。 （3）配备最佳导游。



2.  大型团队接待礼仪 （1）与各有关单位确认活动日程。 （2）检查接待人员的准备工作，通知其游客的具体情况。  （3）部门经理亲临机场或码头查看迎接团队的场地、乐队站 立的位置、停车点。 （4）事先安排专人下榻饭店，与饭店客房部经理等共同检查  房间内的各种设施是否完好可用。 （5）与车队联系好出车顺序，车上贴上醒目车号和标志。 3. 残障人士团队接待礼仪

3.2 旅行社商务接待礼仪

1.  约见客人的礼仪 （1）约见的时间要适宜。接待人员约见客人时应以方便客人为 标准，而不是由自己单方面做出决定。时间一旦约定，一定要注意守 时。  （2）要认真细致地做好准备工作。当接待人员确知旅行社将有 客人来访时，首先应去会客室做相关待客准备，在客人到来之前把准 备工作做好。  （3）提早到达约定的场所。约见客人不可出现让客人等待主人 的情况。 （4）约见的地点要方便。约见地点的选择最好尊重客人的意见，  进行的商务洽谈活动如果不方便在旅行社接待，可以约客人到合适的 场所会面。


2. 面见客人的礼仪 （1）服装整洁，仪表端庄 （2）注重微笑与行礼 （3）用握手表示真诚 （4）问候、说话要谦和亲切



3. 商务洽谈的礼仪 （1）营造融洽友好的气氛 （2）平等待客，慎重洽谈 （3）仔细倾听，注意观察 （4）注意分寸，留有余地 （5）要表现的有风度



4.  展示区接待礼仪 （1）展示区工作人员应以合乎礼仪的站立姿势做好为客人服务 的准备。 （2）坚持微笑服务。  （3）保持优美仪态，不要和同事闲聊，或在展台附近走来走去 阻碍交通。 （4）注重展台美观整洁。  （5）应该主动向前来咨询的客人问好，并做简单的自我介绍。 （6）在第一时间判断客人类型，尽可能了解客人的旅游信息及 服务需求。  （7）善于引导客人在提供的多个旅游产品方案中选择。


5. 接待国外客户礼仪 （1）coffee or tea （2）会议室的小糖果 （3）下午的小点心

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

3.3 旅游汽车司机服务礼仪

1. 仪表举止礼仪 2. 游览中服务礼仪

 7、电话礼仪

 “ 笑起来让你的声音在电话里传达着笑容. ”

—注意“四控制”

起始控制

     选择通话时间、正确拨号、确认受话单位、铃响三声之内拿起电话

过程控制

     通话“三分钟原则”、注意回应

背景控制

    无噪音、选择保证通话质量的环境、不和旁人说笑、不吃东西

结束控制

     发话方、尊者先挂

（一）拨打电话

﹙一﹚ 语言要简明扼要﹙打好腹稿、长话短说﹚

 ﹙二﹚ 要使用文明用语：您好！再见！谢谢！

 ﹙三﹚ 拨打电话的时间要考虑对方方便

 ﹙四﹚ 注意场合  勿碍他人

（二） 接听电话

﹙一﹚   电话铃响两声迅速接听（三声之内）

          自报岗位

 ﹙二﹚   仔细聆听  及时作答  认真记录

 ﹙三﹚   通话结束,应等对方先挂机

 ﹙四﹚   接到拨错的电话时应礼貌告之对方

              “您打错了”

三 、代接电话

﹙一﹚   热情接听 协助传呼

﹙二﹚    如接话人不在及时告之对方

﹙三﹚    如需要转告当事人，应做好电话记录,  并及时转告.  

电话留言的方法

牢记5W1H：

　　　　When Who Where What Why How

不要丢失留言条

确认收到留言

——代接或转接

代为传呼时，注意放好话筒，再叫接话人

要找的人正忙，应请对方稍候

要找的人不在，应为对方留话

重要内容应记录，关键词语、重要事项应确认

——手机使用规范

沉默是金  影剧院、餐馆、法庭、教室、会议室 

尊重他人  人群中 

无须喊叫  压低声音

表示歉意  安静的场合、退场 

设定模式  功能活用 

他人第一  身边人优先 

注意安全  驾驶车辆、乘坐飞机

回复短信  收到短信应及时回复

学习任务1 导游接待礼仪
【参考案例】
   善意的“谎言” 某一年的夏天，北京某地接社的导游小廖带着一行10人的加拿大旅游团在 北京游览。当旅游车行驶到长安街时，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问， 那些彩旗是欢迎何人的？小廖因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前也没有经过 悬挂来访国旗的地方，随即灵机一动说：“今天有一个加拿大来的旅游团访问北 京，这些彩旗是专门欢迎他们的。”大家先是一楞，然后恍然大悟，开怀大笑， 纷纷鼓掌。 在去往颐和园的途中，一位旅游者嫌车速太慢，要求司机加速超车。小廖连 忙提示大家看窗外的警察说：“那可不行，要是让警察看到了，不但要吊销司机 的驾驶证，还要把他作为责任人带走。那么谁来给大家开车啊？”听完，那位客 人连连点头。 当旅游团在公园附近一家酒店吃晚饭时，司机提醒小廖，最近那里治安不好， 曾有旅游团在车内的物品被盗，所以请旅游者下车把自己的相机带上。小廖想到 直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对旅游者说： “今天我们要在一个景致优美的公园旁边用餐，用完餐后司机师傅还要去加点汽 油，大家可以利用这段时间拍拍照。”


5.1.2

导游带团礼仪

4. 沟通协调礼仪 1）洞悉游客心理 2）调节游客的情绪 3）激发游客的兴趣 4）搞好与领队的关系 5）讲究沟通协调技巧

学习任务1 导游接待礼仪

5.1.2

导游带团礼仪

5. 处理特殊情况礼仪 1）计划变更 2）漏接、空接、错接客人 3）误机（车、船） 4）行李丢失和损坏 5）旅游者患病 6）交通事故 7）旅游者财物被盗

学习任务1 导游接待礼仪

5.1.3

导游送团礼仪

在旅游接待工作中，不仅要有合乎礼仪的迎接，还要有合乎礼仪 的送行，完美周到的告别仪式，将使整个的旅程锦上添花，给整个旅 游接待画上一个完美的句号。 欢送辞的内容通常包括以下五个方面：一是回顾旅游活动，感谢 大家的合作；二是表达友谊和惜别之情；三是诚恳征求旅游者对接待 工作的意见和建议；四是若旅游活动中有不顺利或服务中有不尽如人 意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；五是期待下一 次重逢，表达美好祝愿。

学习任务1 导游接待礼仪

【特别提示】

导游人员送团服务是导游工作的结束，在这一环节要尽 可能多地了解团队活动过程中的不足之处，以便为下一次带 团工作做好准备。

学习任务2 门市部业务接待礼仪

【参考案例】
不能说“不” 某年秋季的一天，北京的导游员郭先生陪同一个十多人的美国旅游团去八达 岭长城游览。大家在长城玩得很开心。下午参观完定陵后，有些客人提出要继续 参观长陵。郭先生告诉他们旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，所以不能 满足他们的要求。那些客人听后，不以为然，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门 票也愿意去。经与司机商议后，郭先生同意了客人的要求。由于去长陵游览了， 晚饭很晚才吃上，但那些客人没有怨言，仍要求在适当的时候再去慕田峪长城游 览。这回郭先生没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说，可以回 去与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他对客人讲，已经与旅行 社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大 家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。

学习任务2 门市部业务接待礼仪

5.2.1

门市部礼仪

1. 门市部的环境 （1）外部设计 （2）内部设计 旅行社门市的5S管理包括： 清理（Seirl） 整理（Seiton） 清洁（Selso） 维持（Setketsu） 素养（Shitsuke）

学习任务2 门市部业务接待礼仪

5.2.1

门市部礼仪

2. 门市部业务员礼仪 （1）服饰整洁大方。 （2）遵守制度，礼貌待人。 （3）注意保持安静。

学习任务2 门市部业务接待礼仪

5.2.2

门市部业务员旅游接待礼仪

1. 接待客人的礼仪 2. 办理散客代办业务的礼仪

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

【参考案例】
听到鹦鹉叫声已令我兴奋 从事盲人按摩的胡女士说，从小到大自己的眼中是一片灰色，2007年5月 l日，她参加了由广州日报、广州市残疾人联合会组织、广之旅和南湖国旅等 单位联合举行的“南粤阳光游”活动，这次香江野生动物园之行是她第一次 走进动物园，尽管看不见动物，但是听到鹦鹉的叫声，听到狮子的吼声，还 是特别的兴奋。好多盲人同事不能同来，于是让她带上了录音笔，把这些动 物的声音“带”回去，和她们一同分享。她还说，她本来以为出来旅游会遇 到很多麻烦，但是没有想到导游很专业，起码让自己对鹦鹉的模样有了一个 具体的形象，希望这些活动能多搞，对残疾人的关心也需要“与时俱进”啊。

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

5.3.1

旅行社特殊团队接待礼仪

1. 新闻记者或旅游代理商接待礼仪 （1）精心设计最佳的旅游线路。 （2）邀请团在考察过程中的活动，尤其是交通、食宿、参观 游览、文娱活动等，应与将来旅行社组团的活动基本一致。 （3）配备最佳导游。

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

5.3.1

旅行社特殊团队接待礼仪

2. 大型团队接待礼仪 （1）与各有关单位确认活动日程。 （2）检查接待人员的准备工作，通知其游客的具体情况。 （3）部门经理亲临机场或码头查看迎接团队的场地、乐队站 立的位置、停车点。 （4）事先安排专人下榻饭店，与饭店客房部经理等共同检查 房间内的各种设施是否完好可用。 （5）与车队联系好出车顺序，车上贴上醒目车号和标志。 3. 残障人士团队接待礼仪

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

5.3.2

旅行社商务接待礼仪

1. 约见客人的礼仪 （1）约见的时间要适宜。接待人员约见客人时应以方便客人为 标准，而不是由自己单方面做出决定。时间一旦约定，一定要注意守 时。 （2）要认真细致地做好准备工作。当接待人员确知旅行社将有 客人来访时，首先应去会客室做相关待客准备，在客人到来之前把准 备工作做好。 （3）提早到达约定的场所。约见客人不可出现让客人等待主人 的情况。 （4）约见的地点要方便。约见地点的选择最好尊重客人的意见， 进行的商务洽谈活动如果不方便在旅行社接待，可以约客人到合适的 场所会面。

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

5.3.2

旅行社商务接待礼仪

2. 面见客人的礼仪 （1）服装整洁，仪表端庄 （2）注重微笑与行礼 （3）用握手表示真诚 （4）问候、说话要谦和亲切

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

5.3.2

旅行社商务接待礼仪

3. 商务洽谈的礼仪 （1）营造融洽友好的气氛 （2）平等待客，慎重洽谈 （3）仔细倾听，注意观察 （4）注意分寸，留有余地 （5）要表现的有风度

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

5.3.2

旅行社商务接待礼仪

4. 展示区接待礼仪 （1）展示区工作人员应以合乎礼仪的站立姿势做好为客人服务 的准备。 （2）坚持微笑服务。 （3）保持优美仪态，不要和同事闲聊，或在展台附近走来走去 阻碍交通。 （4）注重展台美观整洁。 （5）应该主动向前来咨询的客人问好，并做简单的自我介绍。 （6）在第一时间判断客人类型，尽可能了解客人的旅游信息及 服务需求。 （7）善于引导客人在提供的多个旅游产品方案中选择。

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

5.3.2

旅行社商务接待礼仪

5. 接待国外客户礼仪 （1）coffee or tea （2）会议室的小糖果 （3）下午的小点心

学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪

5.3.3

旅游汽车司机服务礼仪

1. 仪表举止礼仪 2. 游览中服务礼仪