模块二 旅行社服务礼仪

知识目标： 

⒈掌握旅行社服务礼仪的内容

⒉掌握销售接待和导游接待的相关礼仪 知识 

能力目标：

⒈体会并学会服务礼仪知识 

⒉在日常生活中能比较恰当地运用服务 礼仪知识

您是不是思考过这些问题：
什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？

到底如何做才能留住你的客人？
竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？

子曰：“ 不知礼，无以立也。”
礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼 貌，就难以有立身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待 人才能以礼服人！

第一节 销售接待礼仪

销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门 市。是旅行社与公众联络的媒介；也是旅 行社销售产品与服务的主要场所。 其办公环境和整体面貌，体现着旅行社的 工作人员的素质、管理水平以及企业实力。

一、销售接待场所布置礼仪

1.旅行社办公室

 ⑴布置原则：给人以舒适、典雅、幽静的感觉，尽 可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望，不能过 于凌乱，应尽可能整齐划一，办公室墙面应该挂 一些具有特色的图片。 

⑵一般布置：分成办公区域和接待区域。办公室可 以小点，但是接待区域要求更加合理，包括室内 的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、 旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意。

2.旅行社门市

 ⑴选址：门市面积不需太大，要求人流量大且集中、 可达性好。一般选择在火车站、主要商业街等。

 ⑵布置方案： 室外使用醒目的牌匾，加展示型橱窗，内设一些 富有特色的照片或图片。 

室内有三种布置方式：①办公桌式设计②柜台式 设计③休闲式设计 设计方式：首先注意设施应齐全，其次是消费者 参观、洽谈区域应宽敞、员工区域可以相对小些。

“5s”管理 “5s”指清理、整理、清洁、维持、素养等。

 “5s”管理具体各项内容如下： ⑴清理 ⑵整理 ⑶清洁 ⑷维持 ⑸素养

二、接待礼仪 

1.办公室接待礼仪

 ⑴工作人员的仪容仪表礼仪 ⑵接待礼仪 ⑶问候礼仪 ⑷沟通礼仪 ⑸送别礼仪

2.门市接待礼仪

 ⑴工作人员的仪容仪表礼仪 ⑵问候礼仪 ⑶接待礼仪 ⑷产品介绍礼仪 ⑸送别礼仪

门店接待礼仪步骤
整理专业形象---电话礼仪---起身招呼 ---引导会客就坐

各个环节标准礼 仪动作有哪些？ 

介绍与交换名片 ---奉茶或咖啡 ----进行交谈---- 结束商谈送客

整理专业形象
仪表
仪表需要注意： “站如松”：挺胸、收腹、 沉肩、收颌 “坐如钟”：挺胸、收腹、 平肩 “行如风”：优雅、稳健、 敏捷 手势 目光 微笑 职业 着装 职业着装： ?百事通职业套装

专业形象 涵盖
仪容 仪容

仪容需要注意： 发型：整洁、规范、款式、长短适 中 面部：女士化妆 男士胡子鼻毛 修整 口无异味 手：干净、修剪整齐、甲油

步骤一：起身招呼
动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸）

表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？）

语言： 早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！ 您好！欢迎光临旅游百事通**门市！

步骤二：引领就坐
就坐 一是相对式。指宾主双方会见时面 对面而坐，便于进行交流。一般应 以会客室的正门为准。面对正门的 一方为上，应请来宾就座。背对正 门的一方应是东道主就座。一是临 近式，让客人坐主人的左边 若宾主双方俱不止一个人，则除主 人与主宾之外，双方其他人员均应 按照具体身份的高低，由尊而卑， 自右而左依次排列在主人或主宾两 侧。

引领 平地通道在客人的左前方 与客人保持0.5米距离 楼梯注意让客人靠墙，女士走在 客人的后方

步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先 向地位高的介绍。

介绍内容

寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名

呈送名片

双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片， 左手接对方的名片

接到名片

接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事 先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋

步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备

根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底 拿杯子 的动作

使用 托盘

多位客人使用托盘， 摆放身体侧边 手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺 茶杯 摆放

奉茶 顺序

主宾—次宾依次奉茶 如不不分明按顺时针奉茶

步骤五：进行交谈
交谈的方式

（一）倾听并做好记录 倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手 段，亦可后发制人，变被动为主动。 主要意在充分让对方讲出自己的需求， 让自己更了解对方的想法。

交谈的态度
（一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌

（二）启发引导适时推荐 倾听完对方的需求后用专业的意见和 见解对对方多方引导、使双方意见得 到统一认同。

2.微笑点头表示认同
（二）遵守惯例： 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 3.礼貌进退。4.注意交流。

步骤六：结束商谈送客
约定 下次 复述谈话内容中重点 跟客人约定下次电话和面谈时间

让客人先起身握手 走客人身后送出大门外

起身握 手动作

语言

谢谢您的光临！ 欢迎下次再来！

3.电话接待礼仪 

⑴接电话时间

 ⑵做好通话记录

 ⑶注意语气、语速、语调，吐字清晰，切记矫揉造作 

⑷电话结束，要等对方先挂电话 ⑸需要转接电话，做好转接； 需要传达的，做好记录，重要信息要重复； 不便传达的，告知对方要找对象的回来大致时间

电话礼仪
拨出电话：
时间选择
休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。 如果有要紧事情沟通先表示歉意。

场合选择

公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅 别人交谈时不适合大声通话。

通话时间

通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明 的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间

通话内容

问候，您好！您早！等等 自我介绍：**单位**部门**姓名 结束通话时：重复要点

接听电话：

电话礼仪
铃响不超过3声必须接听 如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了 您好！**单位**部门**人。请问有什么可以帮您？ 根据客人谈话内容做好记录 结束通话时：重复要点 您好，王总不在。 请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？

铃响时间

通话内容

代接电话

同时有其 他工作时

暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时 间再打过去

知识不是力量， 运用知识才是力量！