学习任务4 旅游景区接待礼仪
【参考案例】
丽江老君山垃圾换早餐 每捡回一塑料袋垃圾交到回收点，即可获得一张价值10元的早餐券，或凭 券兑换10元钱现金。风光旖旎的丽江地区老君山旅游风景区独具匠心地在全国首 创了“垃圾换早餐”的环保措施。 据老君山旅游开发公司总经理李树成介绍，老君山旅游风景区在丽江县有关 部门的扶持下，经过10多年的考察开发，已初具规模，形成了以原始森林风光为 主的生态旅游风景区，吸引了大批中外游客纷至沓来。然而，一些环保意识差的 游客随手丢弃垃圾，给风景区造成了环境污染。景区管委会此前也实施了一些环 保措施，如在景区增加垃圾桶，安排清洁人员沿途收集垃圾等，但投入较大，收 效甚微。 2000年起，风景区管委会在全国首创“垃圾换早餐”的环保措施，在风景 区入口给游客发放一个塑料袋，并承诺：凡捡回一塑料袋垃圾，交到回收点，即 可获得一张价值10元的早餐券，也可凭早餐券兑换10元现金。此举实施后，风景 区内一天比一天干净。如今，想捡垃圾兑换早餐或现金，反成了不易之事。据悉， 丽江有关部门对老君山旅游风景区的环保措施给予充分肯定，准备在其它风景区 加以推广。

学习任务4 旅游景区接待礼仪

5.4.1

风景旅游区员工的素质礼仪

1. 管理人员的素质要求 1）管理人员的能力要求 （1）应具有完善而高尚的人格。 （2）应具有领导才能。 （3）心胸开阔。 （4）有协调能力。 （5）有丰富的业务知识和熟练的服务技能。 （6）要有开拓精神。

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5.4.1

风景旅游区员工的素质礼仪

2）管理人员的业务素质要求 （1）旅游业的总体知识。 （2）旅游资源和景观知识。 （3）旅游开发的基本理论。 （4）客源市场的分类知识。 （5）客源市场的变化规律。 （6）经济管理和税法知识。 （7）涉外管理知识。 （8）服务理论和服务技术。

学习任务4 旅游景区接待礼仪

5.4.1

风景旅游区员工的素质礼仪

能

2. 工作人员的素质要求 1）工作人员的品德素质要求 （1）树立正确的人生观和世界观，全心全意为游客服务。 （2）巩固专业知识，热爱并努力做好本职工作。 （3）树立高尚的职业道德。 2）工作人员的业务素质要求 （1）具有一定的文化修养，有一定的外语能力。 （2）熟知本岗位的业务和工作要求，了解相关知识。 （3）有积极向上、努力进取的精神，不断提高自己的业务 力和知识水平。

学习任务4 旅游景区接待礼仪

5.4.1

风景旅游区员工的素质礼仪

3）工作人员的身体和容貌要求 （1）身体健康，无传染疾病。 （2）五官端正、气质端庄。 （3）精力充沛。 （4）有良好的仪容和仪表。

学习任务4 旅游景区接待礼仪

【特别提示】

服务形象是景区最好的名片，景区服务形象的好坏，直 接影响着景区的形象信誉和长远发展。

学习任务4 旅游景区接待礼仪

5.4.2

风景区旅游服务质量的提高

1. 服务设施及环境必须配套 2. 服务人员必须具备良好素质 3. 服务质量管理必须具有全局观念

表情礼仪

礼仪名言引入

一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无限的。——泰戈尔

1了解表情的核心要素。

2了解目光和微笑的作用。

3掌握目光与微笑的基本规范。

请三位同学上台展示自己的笑容，并请其他同学谈谈面对笑容的感受。

1场地准备：多功能礼仪实训室。

 2用品准备：大镜子、椅子桌子若干，对面摆放。

 3仪容仪表准备：与课人员着正装，女生过肩长发应扎起。

一、 不同目光的含义

在人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。不同场合与不同情况，应运用不同的目光。

见面时，无论是见到熟悉的人，还是初次见面的人，无论是偶然见面，还是约定见面，首先要以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。

对初次见面的人，还应头部微笑一点，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。

在集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。

不同目光的含义也不一样。如：

（1） 交谈时注视对方，意味着对其重视。

（2） 走路时双目直视、旁若无人，表示高傲。

（3） 频频左顾右盼，表示心中有事。

（4） 对来访者只打招呼不看对方，表示工作忙而不愿接待，相互正视片刻表示坦诚。

（5） 互相瞪眼表示敌意。

（6） 斜着扫一眼表示鄙视。

（7） 正视、逼视表示命令。

（8） 不住地上下打量表示挑衅。

（9） 白眼表示反感。

（10） 眼睛眨个不停表示疑问。

（11） 双目大睁表示吃惊。

（12） 眯着眼看既可表示高兴，也可表示轻视。

（13） 左顾右盼、低眉偷窥表示困惑。

（14） 行注目礼表示尊敬。

（15） 俯视对方表示保持尊严。

（16） 频繁而又急速的转眼，表示内疚、恐惧或撒谎。

（17） 视线有规则并且频繁，表示思考。

（18） 游离不定的目光传达的信息是心神不宁等。

目光是受感情制约的，在与人交往中学会正确地运用目光，关键是把握好自己的内心感情。把握得当，目光才会很好地发挥作用。

二、 目光的注视位置

与人交往时，不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异，依据不同场合、不同对象而异。

1公务注视区间

公务注视区间是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。范围是以两眼的底线、前额上部为顶点所连接成的三角区。由于注视此部位能达到严肃认真、居高临下、压住对方的效果，所以常为企图处于优势的商人、外交人员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。

2社交注视区间

社交注视区间是指人们在普通社交场合采用的注视区间。范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接的倒三角区。由于注视这一区域最容易形成平等感，创造良好的社交氛围，人们常在茶话会、舞会、联欢会以及其他一般社交场合运用。注视谈话者的这一区域，能使谈话者轻松、自然，能比较自由地把自己的观点、见解表达出来。

3亲密注视区间

亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。范围是对方的眼睛、嘴部和胸部。恋人之间、亲朋好友之间，注视这些区域能激发感情，表达爱意。

三、 微笑的魅力

微笑是人们对美好的事物表达愉悦情感的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。

微笑是友谊之桥，萍水相逢时，微笑能使对方觉得你像老朋友一样亲切友好。

微笑表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌修养的外在表现，是谦逊、含蓄、自信的反映，是心理健康的标志。

微笑是积极、乐观的一种情绪，在服务岗位上微笑待客，既能创造出一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染服务对象，使其备感亲切和温暖。

当服务对象提出一些不好回答或不便回答的问题时，微微一笑，不作回答，更能显示出它的特殊功能。

一、 基本训练

1目光礼仪训练

与陌生人或异性初次交往时，可将目光放在鼻梁上，眼神较自然。

对于上级或是你很尊敬的人，可将目光放在两眼上端的额头上，有略微仰视的效果。

较熟悉的老朋友，目光自然，不必拘束。

旅游服务人员要主动、亲切、温和、大方地用目光来表达你的热情、关注。

将视线经常停留于对方的前额到嘴部的三角形区域之间，并与其经常保持目光交流，以洞悉其真实需求。

2微笑训练

对镜练习：

发自内心的微笑，使脸色的变化、肌肉的动态以及眉、眼、嘴的动作在微笑时和谐统一，表露真诚、友善、愉快的心态，做到笑到、目到、眼到、心到、意到、神到、情到。

诱导练习：

调动感情，发挥想象力，或回忆美好的过去，或憧憬更加美好的未来等，使微笑源自内心，有感而发。做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”。

发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能造就一种富有人情味的融洽气氛，它能温暖人心，消除冷漠，获得理解和支持。

二、 训练重点

（1） 运用目光切忌眼睛往上往下、游离不定、目光涣散、左顾右盼这是傲慢、怯懦、蔑视、漫不经心的表现，是服务中忌讳的眼神。

（2） 正确的正视能使客人体会出旅游服务人员的自信和坦诚，这不仅向客人传递了尊重、友好之情，而且也使客人备感信赖与欢欣。

（3） 在众人面前发声练习微笑，发“一”、“七”、“C”等音，使微笑时眉、眼、面部肌肉、口形和谐统一，自然大方。

（4） 讲话练习表情的综合运用，克服羞涩和胆怯心理，使目光和微笑能准确传递热情、友好的信息。

（5） 携带卡片练习，给微笑一个理由，使不微笑成为不可能。

三、 注意事项

1目光的注视时间

与人交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，50％的时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5～10厘米处。对东方人也可保持1／3时间注视对方，必须根据注视的对象和场合把握好注视的时间。

2目光的注视位置

与人交往时，不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异，依据不同场合不同对象而异。

旅游服务人员应采取公务正视与社交正视相结合的方法，将视线经常停留于交往对象的前额到嘴部的三角形区域之间，与对方经常保持目光接触，不得左顾右盼。

3微笑要真诚

微笑要发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”。

4微笑要适度

微笑要适度，不能随心所欲，不加节制，想怎么笑就怎么笑。只有笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、真诚、和蔼、融洽等美好情感。

5微笑要适宜

微笑应注意场合和对象，不能以一笑应万变，比如，特别严肃的场合，不宜笑；当客人做错了事、说错了话时，不宜笑；当客人无论由于何种原因处于尴尬时，不宜笑。

请选择一幅你最喜欢的笑脸图片，说说理由。

微笑的魅力

威廉·史坦哈已经结婚18年了，在这段时间里，从早上起来，到他要上班的时候，他很少对自己的太太微笑，也很少对她说上几句话。史坦哈觉得自己是百老汇最闷闷不乐的人。

后来，在史坦哈参加的继续教育培训班中，他被要求准备以微笑的经验发表一段谈话，于是决定亲自试一个星期看看。

现在，每天史坦哈在要去上班的时候，都会对大楼的电梯管理员微笑着说一声“早安”；他以微笑跟大楼门口的警卫打招呼；他对地铁的检票小姐微笑；当他站在交易所时，他对那些以前从没见过自己微笑的人微笑。

史坦哈很快就发现，每一个人也对他报以微笑。他以一种愉悦的态度，来对待那些满肚子牢骚的人。他一面听着他们的牢骚，一面微笑着，于是问题就容易解决了。史坦哈发现微笑带给了自己更多的收入，每天都带来更多的钞票。

史坦哈跟另一位经纪人合用一间办公室，对方的职员之一是个很讨人喜欢的年轻人。史坦哈告诉那位年轻人自己最近在微笑方面的体会和收获，并声称自己很为所得到的结果而高兴。那位年轻人承认说：“最初跟您共用办公室的时候，我认为您是一个闷闷不乐的人。直到最近，我才改变看法：当您微笑的时候，充满了慈祥。”

人生智慧：你的笑容就是你好意的信使。你的笑容能照亮所有看到它的人。对那些整天都看到皱眉头、愁容满面、视若无睹的人来说，你的笑容就像穿过乌云的太阳；尤其对那些受到上司、客户、老师、父母或子女的压力的人，一个笑容能帮助他们了解一切都是有希望的，也就是世界是有欢乐的。

世界上的每一个人，都要追求幸福，有一个可以得到幸福的可靠方法，就是以控制你的思想来得到。幸福并不是依靠外在的情况，而是依靠内在的情况。记住：微笑能改变你的生活。如果你不喜欢微笑，那怎么办