官名。九卿之一。秦称典客，西汉景帝改名大行令，武帝太初元年(前104)始改大鸿胪，秩中二千石。掌少数民族君长、诸侯王、列侯的迎送、接待、安排朝会、封授、袭爵及夺爵削土之典礼; 诸侯王死，则奉诏护理丧事，宣读诔策谥号; 百官朝会，掌赞襄引导; 兼管京师之郡国邸舍及郡国上计吏之接待。成帝河平元年(前28)省典属国并入，遂又兼管少数民族朝贡使节、侍子。有丞一员，属官有行人(大行)、译官、别火令丞，郡邸长丞。东汉属官仅置大行令、丞，余皆省。三国因之，魏三品，其属官大行令改为客馆令。西晋三品，职掌略同，属官有大行、典客、园池、华林园、钩盾等令。原属少府的青宫列丞、邺玄武苑丞等亦划归之。东晋、宋、南齐有事权置兼官，事毕即省，掌赞导拜授诸王。梁、陈改称“鸿胪卿”。北魏亦称大鸿胪卿，孝文帝太和十七年(493)定为二品上，二十三年复次职令，改三品。北齐改称“鸿胪卿”。魏晋南北朝接待宾客、管理少数民族事务之职移归尚书省主客曹，本官渐成专司朝会礼仪之官。参见“鸿胪卿”。

中国古代朝廷掌管礼宾事务之官。秦及汉初本名典客，汉景帝中元六年(前144)，改名大行令。武帝太初元年(前104)，改名大鸿胪。新莽改为典乐，东汉时复称大鸿胪。

 秦汉时凡诸侯王、列侯和各少数族的君长，以及外国君主或使臣，都被视为皇帝的宾客，所以与此有关的事务多由大鸿胪掌管。如诸侯王、列侯受封或其子息嗣位，以及他们因有罪而夺爵、削地，都由大鸿胪经手处置。诸侯王进京朝见皇帝，大鸿胪典掌礼仪;诸侯王死亡，大鸿胪遣使吊唁，并草制诔策和谥号。臣属于汉的少数族君长，在接受汉的封号或朝见皇帝时，以及外国使臣来贡献等，属于礼仪方面的事务，都由大鸿胪承办。郡国派属吏到京师上计，大鸿胪要为他们安排馆舍。大鸿胪秩为中二千石，有丞。属官有行人、译官、别火三令、丞，武帝时改行人为大行。又设郡邸长、丞，主管各郡在京的邸舍。东汉时只留一大行，余皆省去。大行之下有治礼郎四十七人，专门管理各项具体的礼仪事务。

 魏晋至明、清，大鸿胪职掌屡有变化。魏晋及北魏，大鸿胪在掌一般殿廷礼仪的同时，仅负责夺爵削地事务，其余权力分归尚书省吏部、礼部、刑部。梁、陈称鸿胪卿，改掌赞导一般殿廷礼仪而不负责封爵事务。唐、宋鸿胪卿恢复礼宾事务，兼主皇室、大臣之凶仪。金、元不设此官。明代基本恢复梁、陈之制，鸿胪卿专掌一般殿廷礼仪。清代沿用不改，宾客事务则转归理藩院管理。

【实战演练】
训练项目一：导游讲解训练 训练项目二：处理特殊情况训练 训练项目三：特殊团队接待训练 训练项目四：门市部业务员训练

【习题与练习】
“尊敬的各位团友，大家好，我是会通旅行社的导游，我叫许峰。许峰， 请大家记住。嗯，在这旅游车上一同为大家服务的还有王师傅。王师傅是位 老师傅了，驾车经验非常丰富。嗯，这样，请大家给王师傅一些掌声（大家 鼓掌）。嗯，下面我为大家介绍一下……”没等他介绍完，车上的旅游者就 开始窃窃私语了，有人干脆对许峰说：“导游，你的口头误事太多了，听着 有点烦，让我们清静一下吧！”这句话说完，车厢里的空气顿时凝固了，大 家没有了动静。许峰放下手中的话筒，回到了导游座位上，心里象打翻了的 五味瓶。尽管如此，但由于许峰对待游客的态度非常认真，事后游客并没有 提出更换导游。可许峰心里一直不好受。 请分析许峰的导游讲解为什么不受欢迎？ 

 1.导游接待前的准备礼仪

   1）熟悉接待计划 2）落实接待事宜 3）语言和知识准备 

   4）形象和心理准备 （1）导游员的形象准备 （2）导游员的心理准备


【特别提示】

  导游人员接受任务是导游工作的开始，在这一环节要尽 可能地了解团队的有关资料以及行程安排，以便为下一步工 作做好充分的准备。


    2. 导游迎客礼仪

    1）一般旅游团队的迎接礼仪 

  （1）旅游团抵达前的服务安排 ①确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，以免漏接。 ②与旅行车司机联络。  ③提前抵达迎接地点。 

  （2）旅游团抵达后的接待服务 ①认找旅游团。 ②核实人数、集中清点行李。 ③集合登车。 

  （3）致欢迎辞 ①专业水平的欢迎辞  ②首次沿途导游。 

  （4）入住饭店 

  （5）对游客的走访


【特别提示】

   导游人员清点人数时，用手指着客人，嘴里 还数着1、2、3是极为不礼貌的，只有数家禽或物 品时才采用这种方法，同样用导游旗指着游客也 是非常不礼貌的。正确的做法是心中默数游客人 数。在旅游车上清点人数时，可以从车头到车尾， 一边走一边用两手轻扶椅背，在心中默数人数。

   3.对VIP旅游团队的迎接礼仪 

   （1）迎接贵客时，旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率导游 人员到机场或车站、码头迎接客人，并应事先在机场或车站、码头安  排贵客休息室，并准备好饮料和鲜花。 （2）如有条件，在客人到达之前可将饭店的客房号码及所乘车辆 的牌号通知客人。  （3）派专人协助办理出入关手续。 （4）客人抵达前，应派专人配合饭店对客人准备入住的客房卫生  和布置进行检查，并通知饭店在客人准备入住的房间内摆放鲜花、水 果等。 （5）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，陪同人员或导游  人员不宜在房间内久留，以便客人休息或更衣。

   4. 导游过程中的礼仪 

   （1）着装整齐规范，佩戴导游证；仪态举止自然大方，仪容保持整 洁，女性要略施淡妆。始终保持情绪饱满，乐观自信，微笑服务。 

  （2）提前10分钟到达集合地点，展示导游标志并有礼貌地招呼早到 的旅游者； 

  （3）游客上下车时应站在车门前迎候，对上下车不便的游客应主动 相助；

  （4）游客落座后应及时清点人数，清点人数时，切忌用手指点游客； 

  （5）在游览过程中，应随时提醒客人注意行路安全，遇到道路不好  走的路段要放慢脚步，提醒游客注意。导游要自始至终与旅游者在一 起，要注意随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生；
  （6）与游客碰面应主动热情的招呼。与游客交谈，态度应诚恳，表情要大 方，话语要得体。要尊重游客的风俗习惯、宗教及民族信仰； 

  （7）游客在游览过程中，会选购一些有特色的土特产以作纪念或馈赠亲友，  导游员应积极主动给游客当好向导和参谋，将他们带到质量好、物价公平合 理的商店；

  （8）当游客对导游员的工作提出意见或要求时，应做到认真倾听，耐心解 释，以理服人，尽量满足游客的合理要求；

  （9）每次到达一个新的目的地前，应提前将即将进行的活动、集合时间和 地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并告知旅游车的车牌号码及司  机姓名，以方便掉队者寻找； 

  （10）一天的游览结束，应将客人送至宾馆休息。

       5. 导游讲解礼仪

    1）导游讲解服务规范 2）导游讲解姿势 

   3）导游讲解语音语调艺术 a.控制好讲解声音的强弱。 b.控制好讲解的语速。 c.富有吸引力的语言停顿。

   4）导游讲解的语言要求 （1）口语通俗。 （2）流畅恰当。 （3）鲜明生动。 （4）幽默活泼。  （5）充分运用体态语言。

    6. 带客购物服务礼仪 

  （1）根据旅游团客人要求，合理安排客人购物。 （2）带团购物必须去旅游定点商店，客人下车前，要向客人讲清停  留时间和有关购物的注意事项。 （3）如遇小贩强拉强卖，导游有责任提醒客人不要上当受骗。  （4）商品不按质论价、抛售假冒伪劣商品，导游有权维护消费者权 益，向商店经理直接反映情况，要求商店向客人赔礼道歉，并退还、 赔偿所购商品。

【特别提示】

导游人员安排游客购物是导游工作的一个重要的环 节，在这一环节要尽可能多地和游客进行沟通，同时还 要采纳游客的购物意见，以便为下一次安排购物服务做 好充分的准备。

7. 导游送团礼仪

   在旅游接待工作中，不仅要有合乎礼仪的迎接，还要有合乎礼仪 的送行，完美周到的告别仪式，将使整个的旅程锦上添花，给整个旅 游接待画上一个完美的句号。 

   欢送辞的内容通常包括以下五个方面：一是回顾旅游活动，感谢 大家的合作；二是表达友谊和惜别之情；三是诚恳征求旅游者对接待 工作的意见和建议；四是若旅游活动中有不顺利或服务中有不尽如人 意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；五是期待下一 次重逢，表达美好祝愿。

【特别提示】

  导游人员送团服务是导游工作的结束，在这一环节要尽 可能多地了解团队活动过程中的不足之处，以便为下一次带 团工作做好准备。

实训二  导游体态语言运用与导游工具的使用

实训目的：

能在导游服务过程中充分展示自己的体态语言；能

准确地使用导游辅助工具。

实训要求：

1.掌握导游旗、话筒的基本使用技能；

2、掌握不同环境下清点人数的方法；

3、掌握各种不同肢体语言的正确展示。

实训材料：

导游旗、话筒若干套、活动场景设计

实训课时：1学时

实训内容与步骤：

导游体态语言的运用

体态语是指口头表达中借助表情、体态动作等手段准确表情达意的一系列方法，主要的有表情语体式语两种。

表情语：指人的面部表情，即脸色变化、肌肉收展以及眼、鼻、眉嘴的各种运动所传递的信息。

体式语：指的是手势、身体各躯干的动作以及各种身姿传达出来的信息。

1.面部表情：（1）随讲解的内容灵敏变化；

（2）表情鲜明；

（3）真诚，忌讳故作姿态；

（4）有分寸，自然而不夸张

（5）宗旨：对游客有感召力。

2.目光：（1）观察游客时

——目光平视前方，兼顾两侧。

（2）与游客交流

——目光与游客的目光接触；忌讳目光停留在局部游客群或游客身上的局部部分

3.微笑：真诚、自然；训练职业的微笑

4.手势：分为情感手势、指示手势和象形手势三种

（1）情感手势指的是导游员表现讲解情感的一系列形象化、具体化的手势

（2）指示手势指的是用来指示具体对象的手势。如说“大家顺着我手指的方向看”即是指示手势

（3）象形手势指的是用来模拟物体形状的手势。

（4）运用手势语应注意：最好是整个手掌平展，手心向上或者是朝向侧面伸出去，忌讳只伸出一根食指。

5.其他的身体躯干要求：头部要端正、身体不能摇晃

三、导游工具的使用

1.持导游旗训练：

（1）直举式：小臂张开，与大臂成90度；手握旗杆，旗杆直立。

（2）斜举式：手臂自然弯曲举起旗杆斜靠在同侧肩部，旗子高度以方便游客看清为宜。

（3）忌讳：持导游旗时摆弄导游旗，乱扔在地或插在后背

2.使用话筒训练：

手臂自然抬起，大小臂约90度，话筒与口部保持5厘米距离，不宜靠嘴太近或遮住嘴部。练  

习持话筒讲话，体验音量、音质变化。

3.清点人数：

（1）国际标  准点法：即用手指辅助记数。右手自然  垂直朝下，以弯曲手指来记数；

（2）车内清点人数时，一般以座位数与空位间  的差值来验证。若清点时掌心向上，沿着一

定方向按顺序清点。

（3）忌讳：发出声音；用导游旗清点人数；用手在游客身上按；用手在人们头上指指点点。

2实训结论与分析：

1.上团时持导游旗经常犯的错误有哪些？

2.使用多种工具如录音机或MP3、MP4录制自己的声音，再放出来倾听，逐渐调  整自己  声音的音量和音质

，最终确定自己最  佳的声音状态。