3.1 饭店前厅服务礼仪


   前厅是宾客进出饭店的必经之地， 是饭店形象的代表。前厅是为宾 客提供迎宾、行李、订房、接待 登记、问讯、账务处理、电话传 真等综合服务的部门

大厅服务是饭店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是大厅内外的服务，客人对饭店的印象亦从这里开始。大厅所在岗位的服务员有：大门迎接员、大门保安员、行李员等。

主要操作礼节有：迎送、引领、护顶、送行李

3.1.1 门童

（1）恭候迎宾 （2）日常执勤 （3）热情送客

护顶是大厅服务品位的体现。要求是：见到客人乘车抵达时，要主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。但是，对佛教界人士则不能挡，他们认为用手一挡，“佛光”就被遮住了，是不尊重人的行为。

送行李时应注意的一是迎接二是引领三是进房

3.1.2行李员

（1）宾客入店行李服务

（2）行李寄存服务

（3）物品派送服务 （4）宾客离店行李服务

3.1.3总服务台服务礼仪

  总服务台主要负责客房预定、 接待登记、咨询、收银等业 务，是前厅对客服务的核心 部分，起着对内协调、对外 联络的重要作用 （1）预订服务礼仪

（2）入住登记接待服务礼仪 （3）问讯服务礼仪 （4）收银服务礼仪

3.1.4话务服务礼仪

  电话总机是饭店及宾客内外通讯联 系的枢纽，是对外形象无形的“窗 口”。在日常工作中，话务员虽然 不与宾客直接见面，但通过声音的 传播反映着饭店热情、友善、负责 任的服务态度。话务员的语言艺术 和操作水平决定着话务服务的质量， 影响着宾客内外沟通的效果