渠道促销

（一）电话支付：银行柜台业务的延伸 

现代经济离不开发达的电子商务，而电子支付又是电子商务发展的最大瓶颈，是最大的未被满足的需求之一。面对中国电子支付产业而言，目前大约有五种电子支付产品模式，他们分别是支付网关、移动支付、拍卖公司内部的支付解决方案、PayPal 拷贝和以YeePay易宝为代表的创新多元化支付模式。电话支付是源于支付产品创新理念而开发出来的，并且是作为继现金、刷卡、在线支付之后的一种新型的支付手段，电话支付将互联网、手机、固定电话整合在一个平台上，把每一部普通电话都变成了虚拟的POS机消费终端，真正实现了脱离互联网限制的电子支付。商家只需接入电话支付业务，便可为消费者提供一体化的购买、支付全套服务，拓展多维立体化的市场空间。作为在线支付的有效补充，电话支付为更多传统行业搭建了电子支付的高速公路，并成为电子商务渗入传统商业领域的最佳利器。 

“封闭系统”打造安全电话支付 

无庸质疑，随着电子商务环境的逐步成熟，网上支付已经是一种很重要的电子支付工具，尤其是非常适合应用在数字产品类行业。

网上支付是以互联网为载体来实现传输数据信息，互联网本身的特点就是交互性强、发散性的特点，不过网上支付盗卡、诈骗的案例屡有发生，有待进一步完善。如果消费者使用专业版的网银接口应该是比较安全的，但是需要消费者去银行柜台办理个人银行专业版文件证书和移动证书。

但与之不同，电话支付的产品开发设计理念则是建立在“封闭系统”之上。电话支付是独立、封闭的语音系统，相对而言安全性比较高。同时，电话是专线系统，是点对点的数据传输，其安全性更有保证。正如农业银行人士表示:“中国座机用户加上手机用户是一个很大的群力，加上人们对互联网支付的不信任，电话支付更加容易接受和普及。从安全性考虑，电话支付因为需要本人电话确认，因此比网上支付要安全得多。当然还有其他的支付方式也很好。”

一些使用电话支付企业，体会到电话支付在安全性上是可以保证的。象YeePay易宝这样的支付服务商，在提供服务之前，与银行等机构做了非常多的工作，正是基于其与银行的紧密合作关系，才得以成功推出电话支付这样创新的支付方式。 

同时，电话支付帮助商家激活了大量的线下客户。在接入电话支付服务之前，即使是客户在网上下了订单，还是有很大数量的客户还是喜欢采用票到付款的方式，但自从上线电话支付方式之后，非常多的客户都选择了电话支付这种方便、快捷的支付手段。

随需应变，无处不达

电话支付业务的问世，打破了横隔在商家和消费者之间的交易瓶颈，使交易渠道畅通无阻，很大程度上突破了传统支付方式对现代商务的束缚，实现了随需应变的解决方案。首先是不同的行业有不同的电话支付解决方案；其次就是打破了互联网与传统业务的电子支付瓶颈；再则就是在线下享受服务时没有POS机、或POS出现数据传输中断、现金交易带来的假钞风险等因素，都让消费者有充分的理由选择电话支付。 

另外，目前的互联网用户1.1亿，而电话和手机加起来的用户近8个亿，电话及手机终端的普及降低了消费者进行电子支付的门槛。一位银行职员曾经有过这样的经历：到新疆出差买返程北京电子客票时，处于一个比较偏远的地方，根本无法上网、客观上讲电脑都几乎找不到。但是他很想尽快预定一张回北京的电子客票，他抱着试一试的态度，就用电话支付订一张电子客票，结果几分钟就OK了！

这个案例说明电话支付也是不受地域限制的。
下表总结了商家选择电话支付的理由:

序号	企业可能遇到的问题	电话支付解决方案
1	没有POS,不能满足持卡消费者的需要	廉价的POS替代方案
2	第三方代收现金存在风险	鼓励消费者直接缴费
3	消费者对公司了解不够,还存在付款担心	取得银行和专业支付服务商的信任
4	消费者对上门付款感到麻烦	远程支付
5	需要几天才能收到货款,然后发货,定单周期有点长	电话银行支付,立即发货

电话支付，银行柜台业务的延伸

随着计算机网络的普及，金融服务手段的不断改善，柜台服务方式越来越难以满足客户对方便、快捷的高要求，客户日常的消费更多地将转向于电子化服务，直接现金交易减少，非现金交易将增大。这样，传统的银行储蓄柜台业务将弱化，各类电子化服务渠道的转账、查询的交易将增加，让客户做到真正的“足不出户、理财购物”。 

如果是在银行休息日期间，那么很多的消费者为交电费、电话费、手机费等费用而头疼，即使银行正常营业但也免不了排长队等候，所以，网上支付、手机银行、电话支付等电子支付手段大大缓解了柜台业务的压力，加强电子支付手段的普及与应用也是银行未来重要的发展方向。

现在商业银行的电话支付服务接口服务都得到了市场的高度认可，当然，任何新的产品都需要一个发展、完善、普及的过程，我们静心期待电话支付服务商不断开发出更简单、易用的功能，让“电话支付用起来超酷”。 

（一） 金融行业移动商务应用成功案例 

案例背景

目前，保险公司的客户服务方式主要通过直邮、呼叫中心等方式来进行。由于行业的特性，保险公司很难和投保客户直接进行沟通，保险公司是被动的为客户提供如保单信息、险种介绍、保险合同变更等信息服务，很难提供主动、便捷、迅速、高效的服务。直邮和呼叫中心高昂的成本费用在一定程度上也限制了保险公司的主动客户服务。

这些服务方式都存在着有待改进的必要，并且保险行业在客户服务满意度方面尚需做出更多的努力。如何以最小的成本来完成保险公司与客户的服务沟通，如何提升客户服务质量等等问题已成为保险公司无法回避的现实。保险公司应该挖掘新的服务方式为客户提供高质量的服务，以降低客户流失率，提高客户续保率。

保险公司必须适应客观形势的变化，在客户服务、险种设计、营销手段等众多方面进行创新，使客户更加便捷地获得保险保障及相关的服务。而保险公司也在寻找新的方式为他们的产品与服务增加价值，提高竞争力，提升客户忠诚度，同时吸引新的高价值客户。因此，短信作为一种新的服务方式被保险公司引入到现有的服务体系当中，以满足客户不断增长的服务需求。

案例内容

为了给客户提供高质量服务，降低保险客户的流失率，赢得更多的客户和提高客户的忠诚度。2003年初，中国人寿与知名的金融行业移动商务应用提供商北京东方般若科技发展有限公司（简称东方般若）达成战略合作，建立覆盖全国的“移动95519”短信客服系统，以短消息作为主要客服手段，为全国数量庞大的保险客户提供各种保险服务。通过短消息实现中国人寿与客户之间最快捷、最直接、最主动的沟通，克服了传统客户服务方式运作过程中存在的一些弊端，作为原有客户服务方式的有力补充，能够为客户提供快速、准确、个性化的服务。 

东方般若公司根据中国人寿的客服流程、操作方式及个性化应用等因素有机的将短信客服系统和中国人寿现有的业务系统连接在一起，构成了“移动95519”短信客服系统。该系统运行在中国人寿的内部专网中，通过安全的数据接入与中国人寿现有业务系统之间建立信息通信，从而可以快速、自动、准确地提供客户需要的服务信息。 

“移动95519”短信客服系统采用先进的软件体系结构设计，可高效地同中国人寿业务系统进行集成，将移动通信技术、网络技术和组件技术有效地结合在一起，构成功能全面、服务模式灵活的无线数据短信息综合客户服务系统。短信客服系统遵循组件化的设计思想，整个系统的框架先进、灵活、稳定，提供服务管理、短信收发、应用服务、系统管理等多方面的丰富功能，为中国人寿的短信客服系统提供了一个高效的运营支撑平台。 

实施效果分析

“移动95519”短信客服系统不仅保证了业务和管理消息的及时、快速和主动传输，缩短了信息的流通时间，让中国人寿变成一个能快速适应、应对外界变化的金融企业，在市场竞争中赢得先机。在丰富中国人寿服务手段的同时也在很大程度上降低了服务成本，提高了服务效率和客户的满意度。 

另外，“移动95519”短信客服系统为中国人寿提供了一个创新的服务渠道和市场拓展渠道－短信营销。通过发挥短信客服系统的便捷、快速、个性化、主动服务等优势，吸引更多的潜在客户成为中国人寿的客户，实现了中国人寿保险客户的快速拓展和增长，从而带动各种保险业务的收入。 

此外，通过“移动95519”短信客服系统，中国人寿的保险客户可享受到中国人寿提供的个性化、多样化的服务，不仅提升了中国人寿的知名度；而便捷、高效的服务、准确高质的服务内容、个性化服务更增强了中国人寿的美誉度，从而使客户将逐渐依赖并留恋于持续的优质服务，成为中国人寿的忠实客户，而忠诚的客户群体是中国人寿持续发展的有力保障。 

案例分析

该案例基于市场分析了解到保险公司在客户满意度，客户维系及客户忠诚度等方面高成本，低成效的弊端，基于这样的情况，中国人寿保险公司利用短信这一工具实现了低成本，快速，及时的客户服务，同时，基于客户的数据分析，更是提供了准确，个性化的服务。基于AMT理论来看该案例，中国人寿保险公司基于分析，来了解到目前公司需要改善的方面，也了解到不同客户的不同需求，通过利用工具来实现了客户关系管理，提高了客户的忠诚度和满意度。 

（二） 平安保险采用Verint呼叫中心管理解决方案

用户背景：中国平安是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。中国平安电话中心作为平安3A服务体系中非常重要的渠道，面向平安集团所有客户并向其提供保险、金融类咨询服务。采用全国集中式的呼叫中心，以呼入、呼出、IVR服务为主要服务形式，服务于广大平安客户、准客户与平安业务员，涵盖保全业务、理赔报案、保单查询、各类咨询、电话销售等服务项目。 

用户客服中心原先排班模式 ：使用Excel对历史数据进行分析，并考虑各种特殊驱动因素的影响，以预测未来电话量，通过一定的方法，将电话量转化为人力需求，排班员以人力需求规划班次及安排人力，最终生成班表。 

用户需求：随着用户客服中心规模不断的扩充，如何有效的将客服中心人力进行合理分配与管理，让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务，进一步提升客户服务的效率就成为了当下客服中心要考虑的问题。

解决方案：DataTool（宝东）采用来自Verint 的WFM（呼叫中心劳动力管理）解决方案。此套方案具备完整的排班功能，支持多技能、网页自助服务、预测及实时监控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，节省客服中心人力资源，增加公司收益。

使用WFM系统后，系统将从以下几方面得到改进： 

优化整个人力方面的管理：排班员可以在同一系统内对不同地区，不同地点分别进行排班，有效的提升了排班效率和管理能力；

支持灵活的班次及工作规则管理：设置于父机构的班次和工作规则能灵活运用于其子机构，只需在父机构设置所有的班次和规则，在子系统中都可以进行择；

改善现场实时监控管理：实现全图形化的员工工作遵守度管理功能，在员工工作遵守度管理时，提供图形化的实时监控和历史回顾功能；

提高员工满意度：实现员工自助服务，可以查看班表、申请假期、换班申请、个人喜好班次、档案修改等；

多层权限管理：权限可以被详细定制，提供灵活的安全和权限管理；

简化工作流程：可分别制定事假、病假、休假管理、换班管理、审批流程、自动处理设置等。

（三） 汇丰银行世界杯营销 

2002年3月8日，足球世界杯赞助商之一的汇丰银行与雅虎中国达成协议，借助世界杯的契机开始策划和运行一套完整的联机行销方案。 这次合作是汇丰银行进入中国内地市场后第一次在网上树立企业品牌形象、进行在线业务促销计划。 

凭借雅虎作为国际足联全球唯一官方网上合作伙伴以及汇丰银行本身就为世界杯官方合作伙伴的有利条件，汇丰银行与雅虎中国的品牌合作为双方都带来非常积极的影响。同时，世界杯期间雅虎中国推出的2002世界杯聚焦网站与国际足联官方网站相辅相成，也为汇丰银行在国内外的形象推广提供了双重保障。 

雅虎中国为汇丰银行精心打造了一个完整精采的“汇丰银行为世界杯喝彩网站”，该网站以“三重好礼，惊喜不断”的口号，配合丰富多彩的活动，吸引了众多客户。网站设置了三重好礼：第一重好礼----注册有好礼（赠送掌上计算机和手机）；第二重好礼----寻宝世界杯（客户在浏览选定网站后，只需查找到4个图标，就可以赢得赴南朝鲜观看中国队比赛的球票和世界杯纪念品）；第三重好礼----足球挑战游戏（精采的FLASH足球挑战游戏，采取积分制，积分最高者能得到PLAY STATION 2游戏机一台和时髦的掌上游戏机）。同时，网站在明显位置突出汇丰银行最吸引客户的服务广告，以求让真正对理财感兴趣的客户可以跳过活动直接接受来自银行的服务，了解服务详细内容。 

此外，雅虎中国还通过多种广告形式、有针对性的网页广告投放，在最大量程内，最准确的目标覆盖的前提下为汇丰银行带来大量浏览客户。据统计，在此期间，汇丰银行的广告一总用了多达12种形式：疯狂广告、标准横幅、网上推荐、光标广告、文本链结、按钮广告、SKY“摩天大楼”广告、“画中画”广告、活动专区广告、直邮广告、雅虎通横幅广告以及超级横幅，以多姿多彩的形式舒展了整个活动的方方面面，吸引了大量眼球！同时，根据目标消费客户的特点，广告被有目的地投放在雅虎中国的各频道及页面中，科学地增加了客户点击的可能，迎合了客户的需求，将“需要的信息”送到“有需要的客户”面前，大大增加了企业的注册客户。 

（四） 中信银行网络营销案例解析 

中信银行借助2005年11月更名之势，掀起了2006年整合营销传播的浪潮。一时间，CCTV黄金时段TVC、户外、平面媒体、网络、营业厅都在传递着同样的声音和视觉信息。不同的媒体平台担负着不同的传播任务，或者说针对不同的目标群体区隔达成各自的传播目标，最终实现中信银行的品牌形象树立及其相关产品、服务的推介。 

随着中国互联网行业的迅猛发展，网络用户和宽带用户数量急剧上升，使得广告主不得不重视网络媒体的使用。网络营销已经成为各行业领先品牌整体传播策略中不可或缺的组成部分，相应的是，使用互联网媒体的在线互动营销，给广告主提供了丰富的传播手段和应用方式。

中信银行06年网络营销策略要点 

1、网络媒体是电视媒体的重要补充 

电脑、网络、宽带越来越多的进入人们的工作与生活，互联网上海量的丰富资讯使得一部分用户每天长时间挂在网上，上班是如此，下班也是如此，加上相当数量的网络游戏爱好者，构成了一个不看电视或很少看电视的典型的人群。例如那些IT精英，十有八九不看电视或没有时间看电视。即使是电视观众，看电视的时间也会明显受到上网时间的冲击。 

因此，中信银行06年的整合传播策略当中，很明确的策略之一，便是在央视黄金媒体覆盖的前提下，使用网络媒体进行精准辅助营销。 

2、网络用户是更高端和更活跃的目标群体 

虽然有很多调查数据表明上网的人群是过亿的群体，但是对广告主来说，只有那些重度使用网络的人群才真正有意义。如果按每周至少上一次网的人来界定这个群体的大小，显然是过于宽松和乐观的看法。此时靠常识或直觉来判断会显得更有意义。

不容置疑的是，网络用户是一群更活跃、更高端的群体，他们是当代社会的领导者。互联网的普及应用，给这部分人带来的不仅仅是一种工作上的便利，更是给他们带来一种生活方式变化的途径。这个数以千万计的群体，对于任何产品和服务的消费，都是不能忽视的，无论你的营销市场有多大。更重要的是，这个高端、活跃、最具影响力的群体正在高速增长。

3、网络媒体能够满足品牌/产品/服务的深度传播要求 

网络媒体不同于其他任何一种成熟媒体的地方，是网络媒体自身的整合性。人们可能更多的是把网络媒体的互动性作为其特性，实际上互动只是其中一个特性而已。

为什么强调网络媒体自身的整合性，是要说明在网络这个无国界、可以无限延伸的平台上，能用于传播的途径和手段很多。视频、游戏、邮件、网页、网络广告、推广网站、富媒体、在线调查等等，在做网络营销的时候，本身就需要进行整合。这也就是为什么说在网络媒体上，广告主可以根据需求进行品牌推广、产品或服务的推广。而且在网络平台上，先进的技术可以保障传递信息的灵活性和快速转变，而传统媒体基本是无法实现这些动作的。

4、持续传播有效到达 

随着网络媒体价值的突显，广告主进行网络营销的门槛也不断上升，为了保证媒介投资的收益最大化，持续传播的策略能够保证最大范围的有效到达���及到达的频次。

中信银行网路营销的执行与应用要点

1、中信银行品牌推广 

中信银行网络营销在做品牌推广时，除了诉求“承诺于中，至认于信”和“支持的力量”等品牌核心价值之外，主要是利用中信银行在世界银行的排名、亚洲银行大奖、最佳外汇交易银行等殊荣，作为品牌价值的支撑。做品牌推广的时候，广告的展现数（impression）可能比点击数（click）更为重要，这对于媒介计划的制定会有用。 

2、产品推广 

如果做网络营销，不做产品推广可是大错特错。网民在网络上很多时候是在低关心度的浏览，而且对于广告也从来不会主动去关心。因此，网络推广多结合具体的产品或服务，再加上出色的广告创意，才能得到满意的效果。在做产品推广时，点击率是我们追求的指标，显然我们希望用户能够进入客户的网站或者是专题页面进行详细的了解，并进行互动。

3、在线事件营销 

06年世界杯是属于媒体4年一遇的盛会，网络媒体也不例外。各大媒体都拿出最强的内容资源和媒体自身的推广资源来进行报道。中信理财宝卡赞助搜狐世界杯比分竞猜的活动，目的是利用网民和网站对世界杯这一事件的重视与关注，借力进行推广，取得了良好的效果。 

4、在线品牌形象调查 

在经历的6个月的网络推广之后，利用网络媒体进行中信银行品牌知名度的在线调查，短时间内，充分利用网络媒体的特性，针对性的取得网民对中信银行的品牌认知的关键属性。虽然在线调查无法取代常规的市场研究，但是在有限的研究范围内，则是非常有效的。 

透过在线投票的方式来进行调查，快速获取网民的观点和意见，对于广告主从事多方面的营销活动都有帮助。比方说可以在线测试产品概念，测试广告创意，进行包装测试等等，不但能得到比较客观的测试结果，而且可以逐步建立起相应的数据库。这也是网络营销的另一重要特点。

总之，通过本案可以看到，中信银行06网络营销推广的过程中，利用网络媒体的特征，进行多角度、多方位的在线整合营销已经成为可能，而且随着网络媒体技术的不断进步，这种精确化的高端市场营销，势必为广告主所青睐并得以迅猛发展。 

（五） 建行客户经理营销经验谈 

建行长安支行个人理财中心――“十佳个人客户经理”张建营销经验谈优质的客户资源是银行发展的前提和基础，我一直对此深信不疑。在我从事个人理财工作一年多的时间里，我一直致力于对优质客户的开发和维护，效果显著。 

一、扎实的业务知识，为个人理财工作打下坚实基础

在2003年7月，北京市分行进入DCC上线前的最后准备阶段。由于我大学毕业后一直从事一线工作，加上工作认真细致、表现出色，我被派往上海学习 DCC业务。在上海学习期间，我克服时间短任务重等困难，认真学习、刻苦钻研，在很短的时间内就熟练的掌握了系统的操作和管理，为上线后VIP客户的服务打下了坚实的基础。回行后我作为小教员，对全北京市分行一线柜员进行了为期三个月的DCC个人业务操作培训，为我行DCC系统的成功上线，做出了自己的贡献。通过这次培训我不仅和许多一线网点的所长柜员加强了联系，而且对我行目前网点资源和现状有了更加深入地了解和认识。客户经常会夸奖我不仅产品知识丰富，而且对网点情况和办理业务时会遇到的问题也是心中有数，处理起来游刃有余，买我推荐的产品心里踏实。 

二、网点营销凸显个人能力，个人理财带动存款增长

DCC上线后，由于我对个人理财工作的热爱和我个人的要求，我来到世纪城储蓄所，担任了我行第一任大堂经理。当时的世纪城储蓄所刚成立不久，在世纪城小区影响还不是很大，特别是周边早已有中行、农行、光大等银行，存款形式并不是很好。针对这种情况，我通过对周边的调查研究发现，世纪城小区是一个新兴的高档社区，有潜力的优质客户较多。于是我决定从存款源头入手，大力发展VIP客户。首先我在网点内制作张贴了乐当家理财的宣传海报，介绍了成为我行VIP客户可享受到的差别化服务。同时，我积极与小区物业联系协商，在每栋楼的固定宣传栏里张贴我行最新的产品宣传海报。并在去年年初的时候在世纪城中心位置，联合出纳、卡部、房信等部门搞了一次大型的社区营销活动，反响热烈。通过这些措施，建行理财在世纪城迅速扩大了影响，树立了形象。随之而来的是存款业务量激增。

我在高兴之余又在考虑新的问题。现在客户有了，如何留住客户？只有*提高服务质量。我在和所长商量后决定在所里开展争做明星柜员活动，在大堂悬挂起“社区银行，您的银行”横幅，大力开展家园文化建设，使每个来网点办业务的客户都有一种回到家的感觉。工作中我以身作则，对客户总是面带微笑，热情服务，对客户的问题耐心讲解，百问不厌。对待VIP客户服务细致入微，站在客户的角度讲解产品的特点及功能，深受客户的好评，和许多VIP大客户建立了深厚的友谊。通过我的不懈努力，世纪城储蓄所的VIP数量和存款余额有了较大幅度的增长。我去的第一个季度里，VIP客户新增49人，人民币储蓄存款新增4277万元，外币储蓄存款新增203万美元。当年世纪城储蓄所网点综合贡献度分行排名第二，并获得青年文明号和北京市先进班组称号，成为分行系统内的明星网点。我也多次获得领导和客户的表扬，并调入支行理财中心任客户经理。

三、纵观全局，积累知识，个人魅力吸引高端客户

在理财中心工作之初，为做到心中有数，我对我行十五个营业网点进行了实地调查研究，并结合我的实际工作经验，撰写了一份关于我行现有网点资源、状况及大堂经理设置的调研报告。从网点的位置、周边资源、员工状况、客户层次及业务量等多个角度，分析了每个网点目前的经营状况并提出了自己的建议。为我行后期大堂经理岗位的设置及网点改造提供了第一手资料，受到了领导的表扬。

在担任客户经理的过程中，我更加体会到较强的理论知识对一名客户经理来说十分重要。于是我加强了对理论知识的学习，利用业余时间大量阅读了关于经济学、心理学等对我工作有帮助的书籍，报考了基金、保险等从业资格考试，并在自学 CFP（注册理财策划师）的相关课程。通过我理论知识的不断加深，我给客户介绍起产品来更加专业，更加游刃有余了。客户对我也更加信赖，经常会有客户称我为专家，并介绍朋友来向我咨询产品，听取我的意见。我的形象也就代表着理财中心的形象，随着慕名而来的客户越来越多，理财中心的影响也越来越大，甚至曾听建行系统外的同行称赞我行的理财中心如何专业。虽然有了一点点成绩，但我并没有因此而满足。因为我知道学海无涯，不进则退的道理。我会将理论知识的学习坚持下去。 

去年我参加并参与策划、组织了多次大型营销活动。如三次大型高档社区营销活动、在梅地亚会议中心举办的8.18大型客户答谢会等。我还多次深入一些高薪企业，进行理财讲座。在这些活动中我通过对建行理财理念的宣传和产品的营销提高了我行乐当家理财品牌的知名度，扩大了影响。特别是在8.18大客户答谢会上，我题为“建行理财助您成功”的主题演讲，反响热烈。会后有多家企业的领导前来咨询我行的理财产品和服务，并推荐了多名优质客户成为了我行忠实的VIP客户。 

四、客户维护重方法，小投入大产出成效显著

在维护大客户方面，我以感情为纽带，产品为工具，十分注意客户关系的维护。凡事都从客户的角度考虑问题，注意细节。一次偶然的机会，当我得知一名VIP 客户的父亲病重的情况后，主动前去看望并多次打电话问候。客户很感动，在她父亲去世后，将父亲近100万元的遗产全部转存在了我行。像这样的事情还有很多。到目前为止，我负责维护的VIP客户超过500人，其中存款500万以上的客户十余人，存款过亿。 

在维护理财中心VIP客户的同时，我还负责五个网点VIP客户的挖掘和产品营销工作。凭借我长期与客户交往的经验和扎实的业务知识，加上我自身的专业特长，我拥有的这一大批关系稳定的大客户。已经成为了我行新的利润增长点和强大的产品购买群体。

当然我并不满足于现状。在维护现有VIP客户的过程中，我还要深度挖掘客户潜在需求，加大产品营销力度，提高存款质量。同时，深度挖掘潜在VIP客户，扩大我行个人理财业务在高收入人群中的知名度。加强公私联动，与对公业务部门合作，充分发挥对私业务的优势及特点，抓住企业中高收入人群的理财需求，增加企业对我行的忠诚度。我将为这一目标继续努力工作。 

（七）工商银行电子银行推销案例 

从1997年12月中国工商银行网站正式开通，到1999年工行在全国率先推出全国统一号码的电话银行服务95588；再到2008年工行所推出的新一代个人网上银行“金融@家”，都显示出工行充分利用了现代信息技术的优势，已发展出一套个性化、全天候金融服务的电子银行服务系统。不过再好的产品也要让人知晓，让人使用才能显示出其价值。可是总有一些客户，只相信“物质”性的有形东西，认为来银行办业务的好处就是有单有据，而通过电子银行办理业务，没有单据取回作凭证此为缺点一。缺点二在于"骇客"，不少人担心在网上办业务时电脑被“骇客”入侵，导致资料外泄后被人盗用。因此，不少客户抗拒电子银行，不愿意开通此项业务。为了让客户跟转变观念，了解并接受电子银行服务，工行员工采取了以下的推销策略。 

第一、着重推介电子银行“零风险”业务 

每月月初发工资后，许多单位的员工来“打工资”，造成现金区排长队的情况。一位营销人员想到应该趁机推销“网银”的查询功能，他与一名排到前台打折的中医院员工说：“阿姨，请问您家有没有电脑的？”

“没有！”

“单位呢”

“有呀！” 

阿姨似乎对“网银”不太了解，似乎又有点抗拒但又有点好奇：“那不好，在网上别人知道了，把钱取走了么办，信不过的！”

“不用怕呀！你可以先开通网上银行的“查询”功能和“挂失”功能，只能在网上查到发了工资没，存折有多少钱。没有开通支付功能，人家就是知道了你卡号也转不走钱的。还有，如果你不见了这卡，可以在网上先办理挂失，你都知到，晚上银行是不开门的。通过上网可以随时挂失，人家捡到就是知道密码也用不了！嗯，现在开通网上银行是不收费的！”

“哦，可以这样呀？那好，帮我开通吧。”就这样，在柜员的引导下，有了一位敢于吃螃蟹的顾客。排在那位顾客后面的同事， “旁听”了这段网上银行的作用后，也产生了兴趣主动上前询问！ 

第二、着重推介电子银行的“安全”与“方便”。 

有些顾客常常会拿十张八张单（甚到更多）来柜台，办理私人帐户的转账业务。操作这些业务要经历“两查一做”流程，比较费时，顾客等待时间较长。为此，营销人员着重向客户推介开通网上银行及客户证书。一次一位顾客拿了3、4张单来转帐，柜台员工一边为其办理业务，一边询问到：“先生，请问你有开工行的卡吗？”

“有呀！”

“那您是否经常要这样汇款给别人的？”

“有时吧！”

“建议你用卡开通网上银行，在网上把卡里的钱汇给别人，就不用你每次转账都来柜台，还要排这么久的队。”

“网上汇不安全嘛，我怎么知到别人收到了没！”

“怎么会呢，网上汇款也跟柜台一样快到账。你担心安全的话，可以帮您开一个客户证书，客户证书就等于你的一个网上签字，即使算你卡号及网上银行密码被别人知道了，没有这个证书是不能转走你钱的。”

“有这样的东西？开通要多少钱？”

“开通网上银行是免费的，但那个客户证书要收65元！”

“这样……”客户有点嫌贵！ 

“现在就帮你开通了它吧，那客户证书是一次性收费的，也就说你以后不用交年费，现在是推广期，半价，原价130元的呢！开通了以后，你可以立刻从卡上转10元到其它的存折上，可以验证钱是立刻到的。”

“那好吧，帮我开通那网银，还要那客户证书！”

估计这个客户尝到了甜头，不久另外一客户来办转帐，当询问是否其办了网银，他笑着打开了存折说“就是这个客户要我把汇款回单复印寄回去，要不我也不用来这了，平时，我都是在网上转的！”（注：他存折上打印当天记录中，有七八行是“网转”转出的）。 

第三、着重推介电话银行的挂失、查询与外汇买卖功能。

很多女士都怕上街被人偷钱包或抢手袋，或者顾客都试过在柜员机取钱时卡被吞掉时担心是否是不法分子利有不法手段取走了卡，遇到这样的顾客在办理业务时，前台柜员的推介点着重于电话银行的挂失功能。当然，通过其他渠道不是不能办理挂失的，但当你晚上一个人在街上时，最方便、最先能找到的莫过于电话。

推介时你只要说“只要你记得卡号（或帐号），无论什么时候打通95588，你就能办理一个口关挂失，5天有效，反正先挂失了卡（或存折），保证了你的资金安全先，其它的再慢慢办都可以！”

还有一些港澳台人士，帐户上经常有钱汇入的或做外汇买卖的，也可以推介电话银行。

第四、开卡时，网上银行与灵通卡捆绑销售

对于需要新开户的用户来说，一般推荐其开灵通卡。但在开卡的过程中，柜员可以把网上银行与灵通卡捆绑销售。营销人员通常都会对顾客这样说：“现在开卡是送网上银行的，如果丢了卡可以在网上挂失、家里水电费的存折没钱了，可以把卡里面的钱通过网上银行转到折上，又可以在网上购物之类的，最近工行与某些网站搞活动，在这些网站上购物还有机会中奖！而且现在是推广期，开通（网上银行）是通是免费的。”p!s5K'CQ

“那在网上转好像不太安全吧 

“安全，怎么不安全呢，而且它会限制你的转出金额的，一次最多2000元，一天最多不超5000元。若你不喜欢的，先帮你开通查询和挂功能也可以的！”这样说，往往顾客很容易接受，很快就把网上银行开通了。M

在推介时柜员不能有犹豫的情绪，要给出一种很自信，很肯定的态度，顾客才会相信你所说的。对于一些对电子银行安全感（感觉）较低的顾客，你只能先让其在了解和认识的基础上进一步理解和信任它，从而产生对电子银行的良好评价。

通过采用这样一些推销策略和技巧，一段时间以后，统计报表显示出其不错的成绩：

项目	5月	6月
网上银行	122个	772个
电话银行	1105个
个人客户证书	18个	91

事实上，工行电子银行系统有的12类、58项功能，其中包括24小时无限额任意转账，B2C在线支付、实时跨行支付，专业化的外汇、证券和保险信息及交易等独具特色的服务，顾客足不出户就能办理储存现金以外的绝大部分银行业务，这就是它的魅力所在。它将把顾客引入了一个崭新的数字理财时代，体验到现代金融服务的安全便捷高效。 

（八）银行零售业务电子服务产品推销案例 

一、发现目标客户

某行一柜员在为一客户经办业务时，系统弹屏出一份产品推荐单，提示该客户可以办理该行的一系列业务，同时可以申请该行信用卡，初始额度为100000，柜员呼叫大堂经理。 

柜员向客户作简单介绍：“刘先生，经我行系统筛选，您是我行优质客户，可以直接申请我行信用卡，额度可达十万呢。这是我行的大堂经理，让她具体给您介绍一下吧。”

大堂经理把客户引导到产品销售区，将具体的销售工作交接给了业务顾问小李。小李在与客户作简单自我介绍之后请客户坐下。

二、推销信用卡产品

小李：“刘先生，您是做什么工作的啊？我们系统提示您是我行的优质客户，您是不是经常到我行办理业务啊？”

刘先生：“我是做钢材生意的，不太经常到你们行办理业务，一般都是我女朋友来。”

小李：“那真是太巧了。刘老板，认识您很高兴。我行系统推荐您可以直接申请我行的信用卡，初始额度可以透支十万。您可以直接申请我行的白金信用卡，最高额度可达五十万。”

刘老板：“哦，我们一般买东西都用现金，我们有钱不必透支。”

小李：“刘老板，您每次购物都带现金找零不太方便吧？而且带太多现金也不太安全。另外用卡支付既方便又卫生。”

刘老板：“哦，你们的卡收不收费啊？万一我一忙忘记还钱怎么办啊？”

小李：“我们行的白金信用卡，每年刷卡消费30次免收年费，您要是担心忘记还款的话，把信用卡直接跟您在我行的存折关联起来就可以了。”

刘老板：“一年刷30次，刷多少钱呢？要是跟我的存折关联起来的话会不会多扣我的钱啊？”

小李：“我们的白卡信用卡一年刷卡30次，没有最低金额限制，您在超市买瓶矿泉水也算一次。这在各家银行的信用卡中，是最优惠的卡种了。跟您的存折关联之后，您消费多少，到期之后我们就扣划多少，不会多扣您一分钱的。按时还款对您的信誉本身也是一个有力的提升。这真是挺适合您的。”

刘老板：“听你说说还不错，那就办一张吧！”

三、推销电子银行产品

小李在指导客户填写表格的同时，了解到客户本身已经有该行的理财白金卡账户，而且客户购买过该行基金类产品。于是向其推存该行电子银行产品。

小李：“刘老板，您经常上网吗？”

刘老板：“经常上，在网上看看股市和基金什么的，有时出差就用手机上。”

小李：“那刘老板，您有我行的电子银行吗？”

刘老板：“电子银行？没听说过。”

小李：“刘老板，我们银行的电子银行功能十分强大。我给您简单介绍一下吧。”

刘老板：“行啊。”

小李：“您现在是我行的理财卡白金卡客户，可以直接申请我行的网上银行，我们免费赠送您一个网银U盾。您可以把您在我行的所有账户都签约到网上银行里，进行管理。”

刘老板：“哦，这样啊，既然免费的就签一个吧。”

四、推销手机银行产品

小李：“刘老板，您要是经常在外出差，经常用手机上网的话，也可以签约我行的手机银行，手机银行可以随时随地上网，而且办理业务的费率可以低至3折。”

刘老板：“手机银行？是不是费用很高啊？”

小李：“刘老板，您现在使用的是移动手机，您可以进行5元的流量包月，足够您使用的了。况且您平时用手机上网不是也要计算流量吗？”

刘老板：“也是，我每个月用手机上网比这个还要贵呢。那就签一个吧。”

小李快速地给刘老板开通了手机银行，并演示给他如何使用。

五、推销电话银行产品

通过此番了解，小李了解到刘老板月销售额达四千多万，年营业额过亿，针对刘老板不太到银行又经常有进账的情况，小李又向刘老板介绍了短信银行和电话银行。

小李：“刘老板，您的业务现在做的那么大，要随时掌握您的账户变动情况，我们还有更及时周到的服务能够满足您。”

刘老板：“什么服务啊？”

小李：“我们行的短信通知业务，和电话银行。短信通知业务只要您有进账就会有短信发送到您的手机上，给您提示；电话银行您可以24小时打电话对您的账务进行查询，并且我们的电话银行是完全免费供您使用的。”
刘老板：“哦，短信通知业务你们怎么收费啊？”

小李：“我们的短信通知业务分包年和包月两种，包年没有条数限制。”

刘老板：“那就签包年的吧。”

小李又迅捷地给刘老板开通了短信和电话银行服务，并将电话银行使用说明给了刘老板。

六、推销理财产品

经过此番沟通营销，小李了解到刘老板的活期存款平均余额很高，但是使用频繁，于是向其推荐了该行目前发行的一系列短期理财产品，并教给他如何通过网上银行进行购买，为客户资产利用提供了良好的保管渠道。