客户服务

（一） 破译存款记录 

我在中国银行有一个“一本通”活期存折，存放零散的几种外币，其中有几十美元、一百多德国马克、一百澳大利亚元、几十加拿大元。最近因为别的事情把它翻出来，发现三年多没有追踪数据了，就把它顺便带到银行去打印记录。那是去年12月21日的事情。没想到这么一打印，还发现一些有趣的新问题。 

三年下来，每年一次入息，近两年利息还要扣税，于是每种外币每年至少两行数据：利息多少，扣税多少，余额随之变化。这样，这次我的“一本通”就一口气被打印了20行。应该说，打印机功能很不错，甚至还会在机器内给你自动翻页。 

不显示币种符号的打印记录可是打印出来的数据记录却有相当的缺陷，主要是没有显示打印币种符号。新记录有20行，我只把最后一个“交易日子”四种外币每种各两行共8行的记录完整无缺地抄录如下，你就知道问题在哪里： 

交易日期	交易码	货币	种类	取款金额	存款金额	余额	银行备考
20001221	1NT				0.60	30.70	77642188
20001221	TAX			0.12		30.58	77642188
20001221	1NT				1.48	149.48	77642188
20001221	TAX			0.30		149.18	77642188
20001221	1NT				0.95	96.54	77642188
20001221	TAX			0.19		96.35	77642188
20001221	1NT				1.52	103.35	77642188
20001221	TAX			0.30		103.05	77642188

这样的存款记录，你读得懂吗？我想，如果单单告诉这么几行数据，任何人都分不清楚哪个数据记录的是哪种外币。

（二）试图破译 

因为交易码是INT，懂得英文“利息”缩写的顾客知道头一行记录的是那种外币增加了年息0.60元以后，应为30.70元；因为交易码是TAX，懂得英文“税”字缩写的顾客知道第二行说的是这30.70元扣除利息税0.12元以后，余额是30.58元。如果我的这本“一本通”只存一种外币，这样的记录对于懂得那少数几个英文缩写的顾客也算清楚，不懂英文的顾客要记住这少数几个符号也不太困难。问题是我在这本“一本通”存了四种外币，那么只依据上述数据，哪种外币是30.58元，哪种是149.18元，哪种是96.35元，哪种是103.05元，就看不出来了。 

看不出来，就要想办法破译。怎么破译呢?可能有聪明的读者会建议我根据原来记录的次序，来破译哪种外币是多少元。想不到这也走不通，因为这次打印前最后的原始记录数据的次序本来是德、美、澳、加，可是这次数据打印的次序不知道为什么却变成了美、德、加、澳。这个美、德、加、澳的次序，是我完全依靠四种外币原始数据互不相同破译出来的：哪种是30增加到30.58，哪种是145增加到149.18，哪种是95增加到96.35，哪种是100增加到103.05。如果当初我存进去的是四种外币各100元，那么任你再高明，也无法仅仅根据这几行数据破译天书。 

（三）银行职员被考住银行自己当然读得懂，这里我说的是“银行”的整体。我相信银行的电子记录系统是一定能够清楚分辨这些记录的内容的。问题只是出在存折本上打印给顾客看的数据不合理。 

但是我必须指出，哪怕你是银行老练的柜员，如果我只让你看记载这些新打印数据的那一页存折，你也没法确定这些数据的具体意义。不信的话，我可以与你打赌。

这篇文章一直到上面这一句，都是2001年1月11日写的。文章还没有写完。想不到1月13日我再到位于广州市新港西路的这家中国银行取款，却真的发生两位柜员都看不懂我的存款记录的事情。 

那天下午我拿了另外一本“一本通”去取外币。我先到自动打印机上核查，知道账上有260多美元，于是填单提取250美元。三号窗的柜员接过我的存折却说我没有那么多钱。原来，按照自动打印机打印的不显示币种的数据，她以为我只有260多港币在存折上。我说不对，肯定有260美元。她当然说服不了我，因为我清楚问题出在她不会破译她服务的银行的公开记录。于是她请出里面另外一位应该比她权威一点的同事，那位同事同样说我在这本存折上没有这么多美元。相持不下，最后，他们向大堂副理求助。副理大概从我的坚持和沉着里面感觉到了什么问题，就告诉那两位小姐，在他们自己的电脑上通过某个密码，可以显示我那260多元究竟是什么外币！ 

后面的故事当然是他们终于核实我账上的确存有260多美元，可以提取我需要的250美元，详情就不必细说了。其实，在去年12月21日发现打印记录的上述问题以后，我已经当即向接待我的柜员指出这个问题。估计她只是客气地应付我的热心，并没有认真向上反映。这也难怪，因为以她所接受的训练，不容易明白这竟然会是一个问题。结果，今年1月13日，银行职员自己就被这种不科学的数据记录方式耍弄了。你说该怪谁？ 

（三）在德国的银行享受文化 

在德国全新的银行服务理念已经融化到每一个现代化银行分行的建设和服务之中。目前，德国的银行分行网点建设已经有了一个比较成熟的现代模式。

走进任何一家德国银行，你会发现，和国内银行最大的差别在于，银行柜员和顾客之间的那一面玻璃已经没有了，你甚至感觉不到自己是跨入了银行的门槛。银行员工在无隔断的开放空间里与你面对面交流，你也可以在休闲区来一杯咖啡放松放松，还可以把孩子放在儿童游乐区——儿童在银行的一个小区域内怡然自得地玩耍，这已成了德国银行的一道景观。让客户尽量放松，正是德国银行网点目前所追求的营销效应。 

德国的银行分行现在一般划分为自助服务区、柜员服务区、客户金融业务咨询区。在自助服务区里，地面上的路线指示会引导顾客到自己所需的不同功能的自动柜员机前，自动柜员机均附有醒目的功能说明，可以方便顾客快速找到所需的服务项目。功能完善的自助设备，有效缓解了银行柜台压力，优化了柜台业务，将银行员工从柜台简单的存取款等业务中解放出来。而合理的分区设计，使你可以与银行员工在金融业务咨询区一起讨论你个人的投资意愿和银行的创新产品等。

明亮而又明快的暖色调，干净利落、划分清晰的功能区布局，友好的氛围以及持续咨询服务，最大程度地服务客户、与客户愉快的交往，胜任各类金融商贸交易，这些都是目前德国新型银行所体现出来的特点。

【场景一】：德国沃尔夫斯堡市中心的吉夫霍恩－沃尔夫斯堡储蓄银行现代化分行的全新布局

这家银行于2002年8月开业，其营业面积达到了4400平方米，建筑外观非常有吸引力，内部的灯光设计和布局强化了银行的开放度和透明度。 

客户走进第一层大门，就可直接看到呈半圆形分布的自助服务区，其中摆设了3台自动取款机、1个投币机以及1个夜间保险箱。与其背对背而面向外墙的，是3台银行票据打印机以及两个自助服务终端。其中一个终端配备有座椅，客户可以坐在那里进行操作，而这台终端的使用频率要远远大于那台需要站着进行操作的终端。 

自助服务区域和人工咨询服务台之间是无障碍的。客户一走进银行，所有服务区域都一目了然，他们可以从容地选择自助服务终端还是人工服务柜台。自助服务区域24小时开放。在下班时间，银行只用一道可移动的玻璃隔断将自助服务区域和人工咨询操作柜台相分隔。 

全新的自助服务区受到了当地居民的喜爱。据统计，在没有增加新机器的条件下，自助服务设备的利用率增加了50%。在金融业务咨询区，贷款、投资咨询、房产融资以及保险销售可以同时进行。在全新的满足客户需求服务理念支配下所营造出来的全新布局，使银行大幅增加了30%的客流量，同时也取得了很好的投资回报收益。 

【场景二】Taunus Sparkasse网点建设中现代化分行改造与自助银行结合 

5年前，Taunus Sparkasse 在“零售银行业务成本必须大幅削减，银行对客户的服务质量却要提升”的理念支配下，开始了改革，从一个全新的角度来衡量自助服务设施在达到自身目标过程中的作用。该银行64家网点之中的36家网点都开始提供“特色对话银行服务”，银行的网点布局也得到了更新，增设了开放式的自助服务区域和金融业务咨询台,还新添了50多台现金循环机，以方便客户随时存取款。这项决策取得了令人赞叹的效果。现在，该行可进行自动化操作业务中的30%都已经在自助银行终端上完成。 

另外，在赌场等特殊场合，Taunus Sparkasse也设置了新的银行自助服务设备，这一措施为银行赢得了新的客户，培养了新的利润增长点。同时，Taunus Sparkasse通过在信用社、食品店等地方安放ATM机，以店中行的服务模式，使得银行更加接近客户，并保证了基本的现金业务量。 

Taunus Sparkasse的改革，虽然近乎脱胎换骨，但是有一点没有变，即虽然银行网点里的自助服务设备将在未来起到更加重要的作用，但实体建筑网点依然是而且将继续是这家银行营销网络的基本单位。 

（四）汇丰银行如何定义其最佳客户 

公司背景

汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。 

汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 

改进

汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务，因为他们可以说是“汇丰的上帝”。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。有时，因为经费等其他原因，客户会在几天之后才得到答复。这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。即便客户需要的一些信息，而客户关系经理无法立即从自己的资源里获得，那么这其中可能会有1至2天的时间差，这会让客户认为银行的服务系统并不十分快捷有效。 

那么汇丰银行该做些什么来改进这些呢？当重要的客户寻求特别的银行信息或者专业的建议时,银行该如何来满足他们？ 

客户关系管理

在这篇文章中，我想将客户关系管理应用于汇丰案例中,以改进其客户关系。  

CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。 

客户金字塔  

客户金字塔有不同的模式

· 标准客户金字塔 

· 边际收益总额客户金字塔 

· 交叉销售客户金字塔 

· 资本货物客户金字塔 

· 客户金字塔（生命周期价值LV象限） 

汇丰银行的案例该应用哪种模式呢？

对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。客户忠诚度和客户价值的因素是不予考虑在内的。 

作为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰懂得客户对他们来说何等重要。因此传统的客户金字塔模型不适合汇丰案例。所以，我想在汇丰银行选择LV象限的客户金字塔。 

我在公司背景中提到汇丰将其客户分为五类。方便起见，我在这里将其简化为两类：个人客户和公司商务客户。
客户金字塔(LV 象限)  

 2009年7月22日，中国债券信息网上刊登了一条简单的消息，内蒙古某大型上市公司将发行10亿元中期票据。在随后短短几个小时，作为一家备受瞩目的上市公司，即将发债的消息传遍了各大财经网站。 （五）光大银行与核心客户的故事 

与此同时，远在深圳的光大银行深圳分行一片忙碌。作为该上市公司的合作银行，金额巨大的中期票据业务的营销和发行是艰辛的，而承揽此业务的中国光大银行深圳中心区支行现有员工还不足20人。 

区区一个小支行，却在国内著名的上市公司的资金流转中起着关键的作用，这对于中国光大银行深圳中心区支行已经是一个常态。在光大银行与该公司的合作中，从18亿可转债担保、15.8亿认沽权证担保、20亿短债再到30亿的中期票据，光大银行忙碌的身影始终贯穿于该公司股权改革和产能向千万吨级迈进的过程中，地处天南地北的银企以资金为纽带实现了互惠共赢。 

跨越千山万水的银行业务

远在内蒙的企业，银行融资和一些结算业务竟然放在深圳?很多人刚听到这个消息时，不敢相信这是事实。但是中国光大银行深圳中心区支行确实已经跟随该公司贴身服务了多年。 

“做银行业务不能太功利。”支行行长黄军是一位低姿态的女行长，她把自己当成基层普通员工，用“饭要一口一口吃”这个简单的道理，向记者道白了该上市公司选择将许多重大业务放在深圳这一事件的经过。 

2001年，作为内蒙古知名国企的该公司完成改组，在上海证券交易所成功上市。公司迎来更高的发展平台是一个可喜的跨越，这也对与其匹配的金融服务提出了更高的要求。 

在当时的内蒙古，各企业身处大银行金融体制下，议价能力十分有限。即便作为GDP增长大户、大国企，这家上市公司，对当地银行也得恭让三分。而远在两千公里之外的深圳，股份制商业银行竞争日益激烈，银行之间为了争夺企业客户，在产品创新和服务提升上竞相斗艳。 

在该上市公司高层领导赴深进行的一次调研中，现任中国光大银行深圳中心区支行行长的黄军有机会与领导共同进餐，交换名片。这也许只是商务应酬中交换的千万张名片中的一张，但是企业在发展中对更高质量的金融服务需求，与光大银行对企业成长的高度关切，促成了双方在共同的话语圈中越来越投机。2004年，成熟的时机之下，中国光大银行成功担保了该公司的18亿元可转债。 

当时，这一业务在光大银行系统内创下多个“前所未有”：最大额度的可转债担保、最远的跨地区金融服务……如何对这项没有参照标准的业务进行风险评估，使得总行风险部门对这个项目存有顾虑。但是优质的项目使得多家银行争相营销。在光大银行总行部门领导赴内蒙古实地考察经营状况后，结合该公司自身实力雄厚、大型国有企业的背景，认为以可转债形式进行融资担保风险可控。在深圳分行补充材料、完善方案、层层疏通等努力下，经过总行两次审议，终于同意担保。 

以18亿元可转债为契机，光大银行为该公司全方位的金融服务逐渐铺开。随后，15.8亿认沽权证担保、20亿短债以及30亿的中期票据先后在光大银行深圳分行完成。2006年，该公司与中国光大银行签订《银企合作框架协议》，享有授信优先、利/费率优先、服务优先等优惠政策，为企业发展创造了更为有利的条件。该公司在成为银行总行级别的核心客户的同时，认同了光大银行，认同了深圳。 

抢先半步赢得核心客户

随着股份制商业银行对大企业客户的竞争日益激烈，银行不应该是居高临下的金融服务供应商，而应该以企业金融顾问的身份出现，通过专业的策略建议让客户发展壮大。

作为全行优秀支行，黄军总结“服务秘笈”时表示，光大银行和该上市公司的每项合作都是提前介入，步步跟进最终做了下来。作为一家异地股份制商业银行，和当地占据天时、地利、人和的大银行相比，光大的优势之一就是新产品。新东西要率先让客户接纳，就既需要提前深入了解客户需求，又要密切关注政策的变化。“前年人民银行暂停中债审批时，我们及时启动了短债，在短债刚发完，人民银行又放行了中期票据，我们立即续上中票。今年6月26日20亿短债先后全部兑付完毕，30亿中债又在7月31日成功首发10个亿，衔接得非常漂亮。”“讲起这些业务来很快，做起来才知道有多么不容易。都说过程很精彩，但往往过程是最残酷最无奈的。因为一不小心你就掉进过程里去，就没有了结果。”

“领先半步的领域是没有竞争的领域，只有锐意创新才能取得持续的竞争优势。”凭借这些经验，中国光大银行深圳中心区支行赢来不少优质上市公司、大型企业、行政事业单位的认可，客户包括交通、能源、教育、环保、新闻媒体、财政部门等。 

对于优质客户，光大银行深圳分行始终坚持以客户为导向，量身开发产品，数年如一日地提供全程服务，诚恳周到之余更赢得了客户信任，在银企之间形成了长期紧密的战略合作伙伴关系。

今年上半年受金融危机影响下，国家实行宽松的财政货币政策，市场流动性充足，然而微观经济主体经营形势依然严峻，贷款投放既是任务，又是难题。在此环境下，中国光大银行深圳中心区支行提前预见，重点开发和推荐新业务，保住了上半年的信贷规模。深圳某单位是该支行的存款大户，客户在年初将一笔较大的周转资金暂时放在支行账上，针对这笔资金，支行开动脑筋，为其定做了适合的理财产品，并配上周到的结算服务，既扩大了支行的业务规模，又满足了客户的资金支付需求，提高了单位的资金收益。

2008年，中国光大银行深圳中心区支行获得中国银行业协会授予的”年度全国文明规范示范服务单位”称号，成为深圳首批获得殊荣的22家银行之一。今年上半年，中心区支行继续保持多年经营无重大事故的良好记录，在分行的平衡计分卡考核中，综合排名第一位，文明规范服务评比排名第一位。