第三节  用户服务工作

用户服务工作，也称读者服务工作，是指图书馆文献的使用和服务工作，如文献的外借、阅览、文献宣传、阅读辅导、参考咨询、文献检索、网络信息导航等，以及用户发展、用户研究、用户培训工作。此外，还包括各类信息工作，如科技查新、专利查新、定题信息服务等。

一、用户发展

二、用户研究

三、流通推广

四、宣传辅导

宣传文献的常用方式有：新书通报、书刊展览、报告会、书评活动等等。阅读辅导包括读书内容的辅导和读书方法的辅导两个方面。读书内容的辅导主要是向用户推荐优秀的书刊，辅导用户正确地理解图书的内容，帮助用户从优秀的书刊中汲取有益的营养；读书方法的辅导主要是引导用户有目的地阅读书刊，克服某些用户阅读中存在的盲目性或不健康倾向。

五、参考咨询

这是用户服务工作的重要组成部分。图书馆的参考咨询工作一般是围绕着文献资料进行的。用户要求解答的问题，图书馆一般是通过提供文献资料的途径使其获得知识或信息来得以解决的。参考咨询工作包括书目工作和咨询工作等方面。书目工作主要是根据用户学习、科学研究的课题，搜集、编制各种通报性和专题性的书目、索引、文摘等检索工具，供用户参考。咨询工作，主要是通过口头或书面形式解答用户提出的问题。书目工作和咨询工作两者是紧密联系、互相配合的，书目工作要适应咨询工作的需要，咨询工作也要利用书目工作的成果。

六、文献检索

  这项工作也属于用户工作的范畴。开展文献检索工作的目的，是为了广、快、精、准地向用户提供他们所需要的文献信息资料，以节省用户查找文献信息的时间和精力。文献检索工作包括两个部分：一是检索系统的建立和检索工具的组织与积累；一是根据具体课题的需要，利用书目、索引、文摘、快报、手册、词典、名录、指南、百科全书等检索工具，查找出与课题有关的文献资料。

七、网络信息导航与服务

图书馆应当设法为用户提供网络信息导航系统，把常用数据库的网址或者相关主题的网上资料汇集起来，或者为用户查询网络资源提供各种咨询服务。

八、用户教育与培训

是图书馆和其他文献信息机构开展的培养用户(包括潜在用户)利用文献信息的意识和能力的教育，其目的是帮助用户了解文献信息知识、图书馆馆藏和图书馆服务的内容、掌握文献检索和利用的方法，增强用户利用文献信息解决实际问题的信息意识。

用户教育可采用多种方式，如在学校开设课程，举办培训班、讲座、个别辅导、参观、展览、讨论会、知识竞赛、提供宣传品和指南、触摸屏指南、网上课件等。

教学内容主要是文献学和信息学基础知识、文献类型、文献信息检索语言、检索工具、检索方法，各类型工具书使用法，专业文献检索与利用，计算机信息检索、网络信息检索与利用，图书馆使用法等。